夯實(shí)基礎(chǔ)傾心打造“全能型”供電所

張康

【摘 ?要】供電所以“全能型”供電所建設(shè)為契機(jī)，努力構(gòu)建“網(wǎng)格化”客戶服務(wù)體系，內(nèi)外布局塑造智能用電體驗(yàn)，系統(tǒng)培訓(xùn)培育“全能型”員工隊(duì)伍，不斷提升供電所軟、硬件水平，傾心打造“全能型”供電所。

【關(guān)鍵詞】供電所;全能型;打造

1規(guī)范管理，推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)落地

1.1建機(jī)制，促進(jìn)融合無(wú)縫隙

在“全能型”試點(diǎn)供電所完成班組整合、一體化營(yíng)業(yè)廳等機(jī)構(gòu)設(shè)置，建立網(wǎng)格化服務(wù)新機(jī)制。綜合班和配電營(yíng)業(yè)班兩班制運(yùn)行以來(lái)，綜合班高效辦理客戶新型業(yè)務(wù)46筆，光伏發(fā)電新裝42戶，完成屬地化協(xié)調(diào)2項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)內(nèi)外同步運(yùn)轉(zhuǎn)和深度融合。通過(guò)生產(chǎn)PMS2.0、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、用電采集等系統(tǒng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)完成情況，有效解決工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題。

1.2提效率，促進(jìn)服務(wù)全方位

配發(fā)營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)終端及高拍儀、紅外測(cè)溫儀、綜合自助查詢機(jī)等設(shè)備，提升硬件設(shè)施水平。利用營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)終端，組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)控停電專項(xiàng)核查，指導(dǎo)客戶線上繳費(fèi)。拓寬營(yíng)業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，融合業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)受理、繳費(fèi)、新型業(yè)務(wù)推廣指導(dǎo)等職能，實(shí)行綜合柜員全業(yè)務(wù)受理。引導(dǎo)客戶通過(guò)掌上電力APP、電e寶等開(kāi)展線上辦電繳費(fèi)業(yè)務(wù)，線上辦電率和線上繳費(fèi)率分別達(dá)到100%和98.6%。建立“臺(tái)區(qū)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)群”“重要客戶服務(wù)群”等微信服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)同客戶交流，縮短客戶需求響應(yīng)時(shí)間。積極開(kāi)展光伏發(fā)電、電能替代等新型業(yè)務(wù)辦理，在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通新型業(yè)務(wù)受理“綠色通道”，分布式電源信息采集成功率達(dá)到100%。

1.3強(qiáng)素質(zhì)，促進(jìn)技能多元化

一是專工領(lǐng)學(xué)。為強(qiáng)化培訓(xùn)效果，公司組織職能部室專工對(duì)供電所員工開(kāi)展“全能型”供電所建設(shè)政策解讀和宣貫，加強(qiáng)全員對(duì)文件精神的熟知和領(lǐng)會(huì)。二是專業(yè)促學(xué)。組織公司內(nèi)部兼職培訓(xùn)師和各專業(yè)帶頭人采取“夜校大講堂”等方式對(duì)供電所員工開(kāi)展?fàn)I配知識(shí)技能培訓(xùn)，提升理論和技能水平，補(bǔ)齊交叉業(yè)務(wù)的知識(shí)和操作短板。三是所內(nèi)互學(xué)。供電所組織開(kāi)展臺(tái)區(qū)經(jīng)理技能鑒定考試工作，通過(guò)“自助式”“套餐式”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”等形式開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)人人會(huì)操作，設(shè)備人人會(huì)使用”。

1.4嚴(yán)考核，促進(jìn)管理集約化

結(jié)合公司業(yè)績(jī)考核辦法和供電所二次考核辦法，創(chuàng)新開(kāi)展“工作積分制”全員績(jī)效管理。以日?；A(chǔ)考核、工作業(yè)績(jī)指標(biāo)完成、派工單完成量等為依據(jù)，采用“工作積分×指標(biāo)權(quán)重”的考核模式，將供電所員工及臺(tái)區(qū)經(jīng)理管轄業(yè)務(wù)占比、用電信息采集成功率、同期線損治理及低電壓、客戶投訴及光伏發(fā)電等新型業(yè)務(wù)指標(biāo)納入評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，推行“基礎(chǔ)工資+績(jī)效獎(jiǎng)金”的薪酬模式，根據(jù)指標(biāo)完成率、工作量、積分系數(shù)等確定工作積分，參照績(jī)效得分標(biāo)準(zhǔn)確定績(jī)效得分，每月兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，有效激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性。

2創(chuàng)新服務(wù)，打造“全能型”供電所建設(shè)亮點(diǎn)

2.1優(yōu)化班組設(shè)置，快速響應(yīng)客戶需求

根據(jù)線路走向、供電能量、客戶數(shù)等劃分網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格設(shè)置臺(tái)區(qū)經(jīng)理，每3個(gè)相鄰網(wǎng)格的臺(tái)區(qū)經(jīng)理組成供電服務(wù)小組，工作相互協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋。臺(tái)區(qū)經(jīng)理走訪客戶發(fā)放名片的同時(shí)，積極建立客戶聯(lián)系群，將重要供電信息和惠民政策及時(shí)在群里發(fā)布，提供用電答疑服務(wù)平臺(tái)。臺(tái)區(qū)經(jīng)理建立幫扶冊(cè)，將網(wǎng)格內(nèi)的孤寡老人、留守兒童等特殊群體的基本情況登記在冊(cè)，定期上門(mén)排查用電安全隱患，只要幫扶對(duì)象有用電需求，第一時(shí)間發(fā)起響應(yīng)。

2.2開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)，培育“全能型”員工隊(duì)伍

編制《臺(tái)區(qū)經(jīng)理實(shí)務(wù)手冊(cè)》《綜合柜員實(shí)務(wù)手冊(cè)》《營(yíng)銷管理員工手冊(cè)》等培訓(xùn)口袋書(shū)，方便員工隨時(shí)隨地“充電”。打造室內(nèi)外培訓(xùn)場(chǎng)所，為員工學(xué)習(xí)操作提供場(chǎng)地，開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽和技能比武，以考促學(xué)，提高專業(yè)技能。抓好“帶頭羊”履職能力建設(shè)，將“一長(zhǎng)三員”打造成全能型、復(fù)合型人才，引導(dǎo)、帶領(lǐng)員工開(kāi)展各項(xiàng)工作。將年齡偏大、基礎(chǔ)知識(shí)薄弱的臺(tái)區(qū)經(jīng)理與工作能力強(qiáng)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理結(jié)對(duì)幫扶，能力、業(yè)務(wù)互補(bǔ)。以樸實(shí)的“家”文化，將供電所塑造成溫馨、和諧之家，營(yíng)造良好愉悅、積極向上的工作氛圍。

2.3加大智能電力推廣力度，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

聯(lián)合當(dāng)?shù)卣?，以廣播、橫幅等方式宣傳智能生活用電;打造智能營(yíng)業(yè)廳，推介家庭型用能設(shè)備;營(yíng)業(yè)廳播放智能用電宣傳片，開(kāi)展智能互動(dòng)有禮活動(dòng);利用農(nóng)村集市等傳統(tǒng)集會(huì)，在人流量大的地點(diǎn)擺攤設(shè)點(diǎn)開(kāi)展智能用電體驗(yàn)活動(dòng);客戶經(jīng)理上門(mén)走訪，面對(duì)面指導(dǎo)客戶線上辦電操作，增強(qiáng)客戶線上線下辦電一站式體驗(yàn)。

2.4科學(xué)智能運(yùn)維，工作增質(zhì)提效

智能電能表的全覆蓋、遠(yuǎn)程抄表逐漸取代手工抄表，將營(yíng)銷業(yè)務(wù)中抄核收工作效率提升了80%以上，用電信息采集、智能運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)24h在線監(jiān)測(cè)分析客戶的用電情況。設(shè)立綜合監(jiān)控中心，執(zhí)行“六定”原則，供電所所長(zhǎng)參與督辦重要提升事項(xiàng)，全面監(jiān)控、科學(xué)分析、閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)值可控、能控、在控。24h在線監(jiān)測(cè)臺(tái)區(qū)線損、開(kāi)通客戶熱線，方便客戶實(shí)時(shí)查詢用電信息，及時(shí)解答客戶的用電疑惑，聯(lián)手客戶共同打造智能、安全、環(huán)保的用電環(huán)境。

2.5優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，惠民政策受好評(píng)

精簡(jiǎn)流程提速接電、助力企業(yè)降本減負(fù)、提高供電穩(wěn)定可靠性、服務(wù)光伏扶貧等多管齊下，使服務(wù)更加精準(zhǔn)。貫徹發(fā)展新理念，提升辦電服務(wù)效率，讓客戶享受更加方便快捷的電力服務(wù)。通過(guò)減輕客戶辦電成本、積極落實(shí)降低一般工商業(yè)客戶電價(jià)政策、提高低壓接入容量標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)清退臨時(shí)接電費(fèi)、取消帶電接火費(fèi)等一系列措施，確保轄區(qū)工商業(yè)客戶用電成本顯著下降。

2.6示范引領(lǐng)，融入黨建、扶貧文化特色

供電所著力打造2個(gè)示范臺(tái)區(qū)、1個(gè)示范窗口，形成了具有當(dāng)?shù)靥厣挠秒姺?wù)風(fēng)景線。對(duì)空巢老人、留守兒童、社會(huì)福利院等特殊群體建立親情檔案，黨員結(jié)對(duì)幫扶，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)，做到服務(wù)“無(wú)死角”。在辦公場(chǎng)所墻壁、利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等開(kāi)展企業(yè)文化宣傳，打造企業(yè)文化長(zhǎng)廊，為員工營(yíng)造濃厚的供電所文化氛圍。

“全能型”供電所的創(chuàng)建工作，從智能化營(yíng)業(yè)展廳、完善的基礎(chǔ)資料、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的監(jiān)控室，到員工飽滿的精神面貌，每一個(gè)細(xì)節(jié)都展現(xiàn)著創(chuàng)建帶來(lái)的新變化。特別值得一提的是，智能創(chuàng)建結(jié)合費(fèi)控推動(dòng)電費(fèi)回收工作，積極營(yíng)造“以點(diǎn)帶面”的蝴蝶效益，讓體驗(yàn)到智能用電辦電便捷的村民用親身體驗(yàn)告訴親戚和身邊的朋友，增加更多客戶對(duì)智能用電的信任感。良好信任關(guān)系的建立，與客戶經(jīng)理日常工作的同時(shí)積極宣傳智能用電的付出密不可分。

3結(jié)束語(yǔ)

隨著“全能型”供電所的建設(shè)，供電所將實(shí)現(xiàn)服務(wù)方法更有效、響應(yīng)更及時(shí)、手段更便捷，用全天候、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)滿足廣大客戶的不同需求，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)陽(yáng)泉市蔭營(yíng)供電公司）