新形勢下電力營銷管理與提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

尹瑤

【摘 ?要】電力企業(yè)營銷管理是電力企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展的基礎(chǔ)，是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)來源的保障，因此，電力企業(yè)營銷管理對于自身的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義，在激烈的經(jīng)濟(jì)市場競爭中，電力企業(yè)想要取得良好的發(fā)展，需要具備良好的營銷管理以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要電力企業(yè)充分認(rèn)識到其營銷管理中的問題，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來提高其服務(wù)質(zhì)量，這也是其發(fā)展中需要重視的內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè);營銷管理;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：TM73 ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1 電力營銷中存在的缺陷

1.1 供電質(zhì)量存在的問題

進(jìn)行電力營銷，供電企業(yè)必須保證供電電壓合格率、電力諧波、供電頻率。但當(dāng)前，在三個(gè)供電質(zhì)量指標(biāo)的考核與完成情況上，國內(nèi)供電企業(yè)與發(fā)達(dá)國家還存在明顯的差距（在日本、美國等發(fā)達(dá)國家，考核電壓合格率的指標(biāo)可以深入到每一個(gè)用戶家中的每一個(gè)用電插座）。過去長期缺電，居民對電壓合格率、電力諧波、供電頻率并不太在意。而目前居民家中不斷更新空調(diào)、電腦等高檔家電，如果供電企業(yè)不能保證電壓質(zhì)量，就有可能燒毀居民的電器。

1.2 營銷渠道存在的問題

在長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響下，電力行業(yè)已經(jīng)具有自然壟斷特征。今天，電力市場實(shí)行改革，電力成為商品，但當(dāng)前國內(nèi)的實(shí)際情況是：電力商品不具有可選擇性（沒有外資電廠、外資供電企業(yè)與國內(nèi)發(fā)電集團(tuán)或供電局進(jìn)行競爭）。因而，供電企業(yè)的營銷渠道單一：直接利用公用電網(wǎng)向客戶銷售電能。更嚴(yán)重的問題是，供電企業(yè)在固有的營銷渠道上缺乏創(chuàng)新，市場開發(fā)方面薄弱。

1.3 供電渠道不暢

國內(nèi)10 kV配電網(wǎng)運(yùn)行多年，存在著線路陳舊、電氣設(shè)備老化、線徑過細(xì)、供電半徑偏大、無功補(bǔ)償容量不足、損耗率高等問題，亟待更新。而輸電網(wǎng)絡(luò)的增長速度，通常趕不上用電量增長的速度。

2 電力企業(yè)營銷管理中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

2.1 完善監(jiān)督與考核體系

為了保證電力企業(yè)具有良好的市場營銷管理理念，電力企業(yè)可以開展相應(yīng)的電力市場營銷的宣傳教育工作，可以采取定期培訓(xùn)的方式來進(jìn)行服務(wù)意識的培養(yǎng)，同時(shí)為了保證營銷管理人員具有良好的市場營銷責(zé)任心，提高他們的市場營銷積極性，電力企業(yè)還需要針對營銷人員制定相應(yīng)的監(jiān)督和考核體系，在對他們定期進(jìn)行知識技能培訓(xùn)后，還要對他們的培訓(xùn)結(jié)果以及服務(wù)的過程進(jìn)行有效的監(jiān)督和考核，由于信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，在進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督和考核的過程中就可以使用信息技術(shù)和設(shè)備，安裝一定的監(jiān)督設(shè)備來進(jìn)行工作人員服務(wù)的監(jiān)督，利用網(wǎng)絡(luò)平臺來進(jìn)行他們知識技能的考核，從而來提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 轉(zhuǎn)變營銷管理模式

在電力企業(yè)營銷管理中，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變其營銷管理的模式，從被動(dòng)的接受挑戰(zhàn)到主動(dòng)的接受競爭，電力企業(yè)需要將服務(wù)為上的理念融入到電力企業(yè)各層面中，建立良好的企業(yè)文化，然后需要對其窗口的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)，窗口服務(wù)是和客戶直接進(jìn)行接觸的地方，可以通過溫馨科學(xué)的窗口設(shè)置來提高客戶的滿意度，同時(shí)還需要簡化窗口服務(wù)的流程，來提高服務(wù)的質(zhì)量和效果，另外，還可以建立分級的監(jiān)督模式，同時(shí)還可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)置相應(yīng)的反饋模塊，來進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，這樣可以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效率以及服務(wù)環(huán)境等進(jìn)行全面的了解和掌握，并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行服務(wù)問題的處理和解決，從而更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 提高電力營銷服務(wù)的智能化程度

隨著信息技術(shù)的迅速提高，越來越多的先進(jìn)信息技術(shù)也應(yīng)用到了各行各業(yè)中，這也為電力營銷服務(wù)提供了良好的環(huán)境和條件，因此，近年來對于電力營銷服務(wù)來說，也是逐漸的朝著智能化方向發(fā)展，這也是電力營銷服務(wù)未來發(fā)展的主要趨勢。電力營銷智能化服務(wù)主要是利用通信網(wǎng)絡(luò)以及自動(dòng)化控制技術(shù)來進(jìn)行使用，通過智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能夠有效的對用戶的用電信息進(jìn)行全景的獲取和管了解，可以對其進(jìn)行有效的用電監(jiān)控以及用電識別等，從而對用電的情況以及用電的趨勢進(jìn)行及時(shí)有效的評估和分析，這對電力營銷管理是有積極的意義。

2.4做好客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)必須要把眼光放長遠(yuǎn)，主動(dòng)進(jìn)行自我改革，樹立客戶至上的服務(wù)理念，變封閉式服務(wù)模式為開放式服務(wù)模式，向客戶提供多元化、精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提高服務(wù)的水平和用戶的滿意度。主動(dòng)了解用戶在日常用電過程中遇到的各種問題，主動(dòng)聯(lián)系客戶，主動(dòng)用戶提供各種服務(wù)。要主動(dòng)、認(rèn)真地去研究每一位電力客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，根據(jù)用戶的收入水平與生活需求，指導(dǎo)用戶合理用電，幫助用戶節(jié)約電費(fèi)，還要向用戶主動(dòng)宣傳安全用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電的專業(yè)知識，提高用戶的用電水平。針對我國老齡化速度加速的客觀情況，供電企業(yè)應(yīng)對黃昏市場進(jìn)行分析，研究并提出針對性方案，每月應(yīng)定期對獨(dú)居老人提供上門服務(wù)，讓每一位獨(dú)居老人都感受到溫暖（“黃昏服務(wù)”無疑為增加供電企業(yè)的成本，但卻可以為供電企業(yè)贏得良好的聲譽(yù)與口碑）。在條件允許的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)向廣大用戶推廣DSM技術(shù)，鼓勵(lì)用戶使用可再生能源、蓄熱式電鍋爐、電蓄冷空調(diào)，幫助用戶節(jié)約建筑能耗，并充分利用用電低谷時(shí)的富裕電力。

2.5加快電網(wǎng)升級改造，力爭實(shí)現(xiàn)人工智能管理

當(dāng)前，國內(nèi)輸配電網(wǎng)老化嚴(yán)重，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種故障，不僅給用戶日常用電帶來不便，也讓搶修人員疲于奔命。因此，必須主動(dòng)加快電網(wǎng)升級，并力爭實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)全面自動(dòng)化、信息化，運(yùn)用人工智能進(jìn)行供電管理，從根本上提高供電服務(wù)的水平。人工智能不僅可以對電網(wǎng)運(yùn)行的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行快速分析，還可以根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行的歷史數(shù)據(jù)模型進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，提前估計(jì)某些用戶（如石油、礦業(yè)、化工、冶金企業(yè)、火車站等）的電力需求在某些時(shí)段（生產(chǎn)旺季或春運(yùn)高峰期）可能出現(xiàn)大幅增長，提前判斷某些用戶的電力需求在某些時(shí)段可能出現(xiàn)大幅下降（如高校在寒暑假期間用電大幅下降），提前為高危及重要電力客戶預(yù)留電力（鋼鐵行業(yè)、石油行業(yè)、煤礦企業(yè)、電氣化鐵路、黨和政策重要辦公機(jī)構(gòu)等電力客戶屬于高危及重要電力客戶，他們的供電絕不允許中斷，否則會(huì)造成重大社會(huì)影響），做好調(diào)度預(yù)案，合理錯(cuò)峰，進(jìn)行主動(dòng)電力調(diào)度。調(diào)度員進(jìn)行電力調(diào)度時(shí)，需要在海量的數(shù)據(jù)中進(jìn)行調(diào)取、分析、查找，枯燥煩瑣，不僅要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力，而且容易出錯(cuò)。應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可視化技術(shù)，可以對海量的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行快速處理，從中遴選出調(diào)度員最需要的信息，并以圖片、圖形的形式形象直觀地呈現(xiàn)在調(diào)度員眼前，方便調(diào)度員迅速作出正確判斷。將深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可視化技術(shù)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)結(jié)合，還可以為調(diào)度員隨時(shí)提供電網(wǎng)系統(tǒng)各個(gè)節(jié)點(diǎn)的實(shí)際視覺、聽覺信息，從而顯著提高電力調(diào)度的精確性。供電企業(yè)還應(yīng)主動(dòng)應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展溯源剖析、實(shí)時(shí)監(jiān)測負(fù)荷變化、電能質(zhì)量、供電服務(wù)質(zhì)量，變革供電企業(yè)管理方式，提升供電服務(wù)的效率。此外，為減輕搶修人員的工作壓力，同時(shí)也為了提高電網(wǎng)搶修的速度與效率，在電網(wǎng)維修、檢查中使用無人機(jī)、機(jī)器人等先進(jìn)技術(shù)。

結(jié)束語

面對競爭激烈的經(jīng)濟(jì)市場，電力企業(yè)需要提升自身的營銷管理服務(wù)質(zhì)量，才能確保其長期穩(wěn)定發(fā)展。因此，這就需要電力企業(yè)正視其營銷管理中的問題，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是新時(shí)期對其發(fā)展的要求和考驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳沛，胡亞天.新形勢下電力營銷管理與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2018，15（21）：183，186.

[2] 余從敬.電力市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高措施 [J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2015（25）：143-144.

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司泰安供電公司）