我國家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展趨勢及對策分析

張焱

我國政府始終把家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作擺在服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要位置，習(xí)近平總書記2013年在山東考察時指出，家政服務(wù)要講誠信、講職業(yè)化；李克強(qiáng)總理在2019年2月國務(wù)院常務(wù)會議上，提出要“推進(jìn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”。經(jīng)過10多年的共同努力，全社會已經(jīng)認(rèn)識到家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升家政企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要保證，是提升家政企業(yè)核心競爭能力的必備條件，是推動家政行業(yè)健康發(fā)展的必經(jīng)階段，是優(yōu)化家政市場營商環(huán)境的迫切需要。本文回顧了我國家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的發(fā)展過程，提出了促進(jìn)家政行業(yè)發(fā)展的幾點建議，希望借此推動政府有關(guān)部門、協(xié)會和企業(yè)進(jìn)一步把握標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)律，完善未來“十四五”規(guī)劃期間家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的頂層設(shè)計，促進(jìn)家政行業(yè)高品質(zhì)發(fā)展。

我國家政標(biāo)準(zhǔn)化體系現(xiàn)狀

我國早在1995年就已經(jīng)頒布了《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，開創(chuàng)了家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的新紀(jì)元。2008年，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干措施的實施意見》出臺后，家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展進(jìn)入了快車道。2015年，國家5部委發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》以后，家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展呈現(xiàn)出加速推進(jìn)的良好態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計，截至2018年年末，我國現(xiàn)行家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文本總計達(dá)到207個，涵蓋國家、行業(yè)、地方、團(tuán)體、企業(yè)5個層級，基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)、評價多個類別，孕嬰、養(yǎng)老、保潔、搬家等十幾個專業(yè)領(lǐng)域，初步形成完整的家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系（見圖1和表1），有效保障了家政行業(yè)的健康發(fā)展。

1.家政標(biāo)準(zhǔn)化文本總量提升

我國最早的家政標(biāo)準(zhǔn)化文本是于2000年發(fā)布的《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，實現(xiàn)了家政標(biāo)準(zhǔn)化零的突破，2007年相關(guān)部委出臺的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》將家政行業(yè)列入試點，此后家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定步伐逐步加快，2017年發(fā)布33個標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到歷史峰值。

從圖1中看到，我國家政標(biāo)準(zhǔn)化文本發(fā)展呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制定步伐加快、標(biāo)準(zhǔn)更新同步、未來發(fā)展趨勢向好等特征。

2.家政標(biāo)準(zhǔn)化文本層次清晰

我國的家政標(biāo)準(zhǔn)涵蓋現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)各個層級（見圖2、表2）。

從標(biāo)準(zhǔn)化文本發(fā)布單位的層級看，家政標(biāo)準(zhǔn)化文本呈現(xiàn)如下特點。

一是國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起引導(dǎo)作用。從數(shù)量上看，國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合計約占10%，但是內(nèi)容主要集中在基本術(shù)語、業(yè)態(tài)分類、等級評定以及社會熱點等方面，為地方標(biāo)準(zhǔn)的制定起到了引導(dǎo)作用。

二是地方標(biāo)準(zhǔn)占比大。地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到90%。反映出地方在制定標(biāo)準(zhǔn)方面積極性高，能夠制定符合不同地域經(jīng)濟(jì)水平的標(biāo)準(zhǔn)文本。

三是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)成為后起之秀。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生時間晚，但是發(fā)展迅猛。從2018年的數(shù)據(jù)看，大有取代地方標(biāo)準(zhǔn)之勢。

我國地方標(biāo)準(zhǔn)近年來增長速度很快，2018年準(zhǔn)入門檻更低的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)增長速度迅速提升，取代地方標(biāo)準(zhǔn)，成為發(fā)展的主體。

3.家政標(biāo)準(zhǔn)業(yè)態(tài)完備

家政標(biāo)準(zhǔn)涵蓋目前家政行業(yè)的老人護(hù)理、孕嬰護(hù)理等15個業(yè)態(tài)，基本能夠滿足全國各地家政市場需求（見表3、圖3）。

通過分析圖表，我們可以從業(yè)態(tài)分布看出家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化將成為社會需求關(guān)注熱點，加之行業(yè)發(fā)展迅速且覆蓋廣泛，目前家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)態(tài)細(xì)分程度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了《家庭服務(wù)業(yè)管理辦法（暫行）》和《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》兩個基礎(chǔ)性文件。

4.家政標(biāo)準(zhǔn)覆蓋地區(qū)廣泛

我國絕大多數(shù)地區(qū)在國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制定了適合本地區(qū)發(fā)展的家政行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)。

由各地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量柱狀圖（圖4）可見，除了新疆、西藏、海南以外，絕大多數(shù)地區(qū)在國家相關(guān)管理部門已有的家政標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合各地實際制定了地方標(biāo)準(zhǔn)。截至2018年年底，我國31個省級行政區(qū)（未含港澳臺）當(dāng)中，生效的省級地方標(biāo)準(zhǔn)165個，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)20個，兩項合在一起，由地方主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)總計185個，平均每個省出臺5.9個標(biāo)準(zhǔn)。由圖4、圖5可見，山東、遼寧、吉林、黑龍江、江蘇、寧夏排名前6的地區(qū)，地方標(biāo)準(zhǔn)合計達(dá)到88個，占全國總數(shù)的47%，接近一半。經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的北京、上海和廣東等地區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不多，主要集中在基礎(chǔ)領(lǐng)域。寧夏標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量達(dá)到11個，但全部集中在居家養(yǎng)老領(lǐng)域。

5.重點企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)制定

我國家政企業(yè)在完善本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文本的基礎(chǔ)上，很多都參與了國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，這也為各級別標(biāo)準(zhǔn)化文本夯實了現(xiàn)實基礎(chǔ)。

一是試點先行探索經(jīng)驗。2007年《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》出臺，2016年，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化形成了《國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目管理辦法（試行）》，從此家政標(biāo)準(zhǔn)化試點工作也搭上快速發(fā)展的列車。

二是企業(yè)參與程度較高。各地家政企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化委員會、相關(guān)主管部門和行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，紛紛主動參與各級標(biāo)準(zhǔn)的制定，一些家政企業(yè)還參與了國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)和商務(wù)部發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。如北京億鎏家政服務(wù)公司、北京安吉順家政服務(wù)公司等參與制定了國家標(biāo)準(zhǔn)《社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)》（GB/T20647.8-2006）；湖北木蘭花家政服務(wù)有限公司參與制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語》（SB/T10847-2012）；山東濟(jì)南陽光大姐家政公司參與制定的標(biāo)準(zhǔn)最多，國家標(biāo)準(zhǔn)達(dá)5項，地方標(biāo)準(zhǔn)達(dá)8項。企業(yè)參與各級標(biāo)準(zhǔn)文本的制定工作，使得標(biāo)準(zhǔn)化工作從一開始就接地氣，提升了這項工作的專業(yè)性和可操作性。

我國家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作目前存在的短板

我國家政標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)取得巨大成績，但是應(yīng)該認(rèn)識到，我國家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展過程中還存在的一些不足。

1.“家政服務(wù)”“家庭服務(wù)”基本概念模糊不清

依據(jù)各部門、地方和消費(fèi)者的不同理解，我國家政服務(wù)、家庭服務(wù)等多個概念并行。標(biāo)準(zhǔn)多，就等于沒標(biāo)準(zhǔn)，相同概念的多種不同闡釋，給社會大眾帶來行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失的錯覺。

一是同一部門發(fā)布的同一概念內(nèi)涵不同。商務(wù)部先后于2011年、2012年發(fā)布的兩個家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，對于同一個“家政服務(wù)”概念的內(nèi)涵，作出了兩種不同的解釋，具體見家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概念對照表（表4）。

從標(biāo)準(zhǔn)的淵源看，造成標(biāo)準(zhǔn)概念內(nèi)涵不一致的原因有兩個，一是《家政服務(wù)基本規(guī)范》引用自《社區(qū)服務(wù) 第8部分 家政服務(wù)》，以社區(qū)服務(wù)這個前提為觀察視角，當(dāng)然就包含公益性志愿行為和經(jīng)營性商業(yè)行為兩種屬性；《家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語》僅以商業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)營活動為視角，所以只關(guān)注顧客需求。

二是不同部門甚至同一部門采用的概念表述不同。 2013年《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》頒布至今，各部門同時使用“家庭服務(wù)”和“家政服務(wù)”兩個概念。其中商務(wù)部、發(fā)改委等主管部門同時使用這兩個概念，具體見 2013-2018年各主管部門的不同表述（表5）。

由2013-2018年各主管部門的不同表述（表5）可見，不同的部門有不同的表述。在2013年和2015年的兩份文件中都使用了“家庭服務(wù)”這一表述，而在2015-2018年的7份文件中使用的卻是“家政服務(wù)”。

而翻閱標(biāo)準(zhǔn)化主管部門發(fā)布的《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》，我們還看到了同一份文件采取用“家政服務(wù)”解釋“家庭服務(wù)”的情況：家庭服務(wù)指雇用家庭雇工的家庭住戶和家庭戶的自營活動，以及在雇主家庭從事有報酬的家庭雇工的活動，包括鐘點工和居住在雇主家里的家政勞動者的活動。多次出現(xiàn)類似同語反復(fù)、循環(huán)定義的邏輯錯誤。

三是一些地方標(biāo)準(zhǔn)也在基本概念上另起爐灶。在上級標(biāo)準(zhǔn)混淆的情況下，一些地區(qū)發(fā)布了具有“特色”的概念，加劇了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的混亂局面。例如，北京市現(xiàn)行的《家政服務(wù)通用要求》（DB11/T417-2007），其中“家政服務(wù)”概念在英文名稱和內(nèi)涵的表達(dá)方式方面與前述商務(wù)部發(fā)布的《家政服務(wù)業(yè)基本規(guī)范》《家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語》又有不同，北京的概念表述是：“家政服務(wù)（Domestic Service）指主要以家庭為服務(wù)對象，為滿足家政服務(wù)消費(fèi)者需求，而提供的家居保潔、家庭烹飪、家庭護(hù)理、家庭咨詢、家庭教育、家庭裝飾維修保養(yǎng)、寵物養(yǎng)護(hù)與植物養(yǎng)護(hù)、接送、特約服務(wù)、婚介婚慶和搬家等為主要內(nèi)容的有償服務(wù)”。

2.標(biāo)準(zhǔn)體系尚不完整

我國家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)展速度落后于家政行業(yè)發(fā)展現(xiàn)實，在一些領(lǐng)域還不能完全滿足社會對家政行業(yè)的需求。

一是標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)部發(fā)展不平衡。我國《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T15624-2011）提出，我國現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型包括三種，分別是服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。與此相對照，我國的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系普遍著重服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，輕基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)制定不夠完善，導(dǎo)致對各業(yè)態(tài)和地區(qū)的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)支持不夠充分；服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，導(dǎo)致對家政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的品控環(huán)節(jié)指導(dǎo)不夠有力。同時還存在重標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)布，輕貫徹、運(yùn)行和組織體系。宣傳貫徹的缺失，導(dǎo)致行業(yè)當(dāng)中許多企業(yè)和消費(fèi)者不知道有家政標(biāo)準(zhǔn)體系的存在，或者在家政標(biāo)準(zhǔn)供給不足的情況下，不善于改進(jìn)服務(wù)業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)管理通用標(biāo)準(zhǔn)和用家政行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作實踐。

二是現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)文本的表述還不夠明確。現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)文本為了給家政企業(yè)留有更大的個性化空間，表述過于模糊，大的企業(yè)不夠吃，小的企業(yè)吃不下。大企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性，無法作為實際工作的依據(jù)，因此大企業(yè)舍掉現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和消費(fèi)者需求單獨(dú)開發(fā)，投入大量的人力物力，增大了行業(yè)發(fā)展的成本。小企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜，實施起來需要投入巨大的人力物力，在企業(yè)初創(chuàng)期無法負(fù)擔(dān)，標(biāo)準(zhǔn)化實施的效果無法取得數(shù)量化或者顯著的評價。而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定恰恰是為了給中小企業(yè)節(jié)約開發(fā)成本，為企業(yè)發(fā)展提供正規(guī)化的引導(dǎo)。

三是標(biāo)準(zhǔn)化文本制定步伐跟不上新興業(yè)態(tài)的發(fā)展變化。近年來，隨著居民生活水平的提高，我國醫(yī)療護(hù)工、月子照護(hù)、兒童早教等新興行業(yè)興起，營業(yè)額和客單價節(jié)節(jié)攀升，很多家政公司實際上已經(jīng)涉及諸多領(lǐng)域，面對這種發(fā)展趨勢，我國標(biāo)準(zhǔn)的制定工作還比較緩慢，不能滿足新興業(yè)態(tài)的發(fā)展需要，家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)形成了老賬未還又負(fù)新債的被動局面。

3.標(biāo)準(zhǔn)體系優(yōu)勢發(fā)揮不夠充分

在標(biāo)準(zhǔn)制定環(huán)節(jié)，我國標(biāo)準(zhǔn)化文本總量達(dá)到228個，近20年來由于行業(yè)升級，經(jīng)過官方宣布廢止文本數(shù)量總計11個，只占總數(shù)的4.8%。更新速度慢導(dǎo)致一些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能適應(yīng)家政行業(yè)近年來快速發(fā)展的需要，降低了現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)體系指導(dǎo)實踐的能力。在標(biāo)準(zhǔn)宣傳、貫徹環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化工作市場化程度低，推廣標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)生動力不足。

一是一些家政標(biāo)準(zhǔn)操作性差。一些人認(rèn)為，家政企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化重視程度不夠，導(dǎo)致家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。事實上家政企業(yè)作為市場的主體，對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識最為敏感。家政企業(yè)迫切需要引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，特別是在企業(yè)從小到大的發(fā)展過程當(dāng)中，迫切需要通過標(biāo)準(zhǔn)化管理降低企業(yè)成本、提高經(jīng)營效率。企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化工作重視程度不高不是原因，恰恰是結(jié)果。真正的原因在于一些現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)脫離了現(xiàn)實需要，一些地方的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行體系不能給家政企業(yè)帶來利潤最大化，最后被企業(yè)避而不用。

二是家政企業(yè)內(nèi)部貫徹標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制不順暢。政府、協(xié)會和企業(yè)對于推薦標(biāo)準(zhǔn)的使用方式不熟悉。一些從業(yè)者對工業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、食品藥品領(lǐng)域的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)業(yè)領(lǐng)域推薦性標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識模糊不清，認(rèn)為只要是標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該強(qiáng)制執(zhí)行，不善于使用推薦性標(biāo)準(zhǔn)提高家政企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)顧客的水平，傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)思維還在左右新興的家庭服務(wù)行業(yè)。家政企業(yè)沒有形成全員標(biāo)準(zhǔn)化管理，過度依賴個別優(yōu)秀家政服務(wù)員的帶動作用。在家政標(biāo)準(zhǔn)的空白領(lǐng)域，企業(yè)還不善于借助企業(yè)管理的通用標(biāo)準(zhǔn)、參考國外家政行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)制定來完善自身的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

三是社會認(rèn)可程度不高。政府各部門、行業(yè)自治組織和顧客的支持、引導(dǎo)和鼓勵的力度不夠，協(xié)作程度不高，采用標(biāo)準(zhǔn)化管理的家政企業(yè)無法獲得多方力量的認(rèn)可?，F(xiàn)階段，家政企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化制度幾乎都是企業(yè)的個別行為，采用較高標(biāo)準(zhǔn)管理的家政企業(yè)沒有國內(nèi)的相關(guān)組織給予指導(dǎo)和認(rèn)定。采用了較高管理標(biāo)準(zhǔn)的家政企業(yè)在加入行業(yè)自治組織、參與政府組織的招投標(biāo)、申請相關(guān)財政補(bǔ)貼以及評優(yōu)評先過程中，沒有獲得優(yōu)先地位和優(yōu)勢，這實際上是在鼓勵非標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的不規(guī)范管理，拖了標(biāo)準(zhǔn)化貫徹的后腿。

四是宣傳貫徹成本高，家政標(biāo)準(zhǔn)的獲取難度大。以“全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”官方網(wǎng)站為例，截至2018年年底，最新信息依然停留在2015年10月29日。2016-2018年家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作信息更新頻次為零。這說明，作為公益性網(wǎng)站，建設(shè)和維護(hù)資金來源不能解決，標(biāo)準(zhǔn)化宣傳難以為繼。家政企業(yè)大多數(shù)處于起步階段，家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化文本沒有國家統(tǒng)一的匯編。從國家層面看，國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正在逐步全文公開，而各地的地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)還沒有及時公開，同時，家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)列表也存在較高的搜索成本。

參考其他行業(yè)經(jīng)驗，我們可以看到標(biāo)準(zhǔn)的實施始終服務(wù)于利潤增長。標(biāo)準(zhǔn)的制定、宣傳和貫徹讓主導(dǎo)企業(yè)嘗到甜頭，才是標(biāo)準(zhǔn)化工作的直接推動力。

對我國家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化改革的建議

解決家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展中的問題，需要更新觀念、求真務(wù)實、與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，具體要探索以下幾個結(jié)合。

家政標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性與時代性相結(jié)合。我國家政標(biāo)準(zhǔn)化剛剛進(jìn)入起步階段，不可能一蹴而就，標(biāo)準(zhǔn)化工作永遠(yuǎn)在前進(jìn)的路上。一是認(rèn)清完善穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)化管理是家政行業(yè)生存發(fā)展的必經(jīng)之路。家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是產(chǎn)業(yè)發(fā)展、企業(yè)發(fā)展由初級向高級推進(jìn)的必經(jīng)階段；是在當(dāng)前中國特色社會主義新時期，消費(fèi)活動提質(zhì)升級大背景下消費(fèi)者的現(xiàn)實需要；是提高家政企業(yè)經(jīng)營管理水平、保證企業(yè)生存發(fā)展獲取利潤的必要條件；是家政企業(yè)對接現(xiàn)代企業(yè)管理制度、實施連鎖化經(jīng)營以及資本化運(yùn)作的前提條件。二是從宏觀角度看，要長遠(yuǎn)規(guī)劃，補(bǔ)齊短板。政府要引導(dǎo)家政行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)的制定、宣傳、貫徹落實方面，制訂中長期總體規(guī)劃，填補(bǔ)行業(yè)空白，解決行業(yè)新興市場“無標(biāo)可依”的問題。三是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定要高于各級推薦標(biāo)準(zhǔn)，甚至高于消費(fèi)者需求。國家標(biāo)準(zhǔn)的制定是在充分考慮全國范圍內(nèi)最不發(fā)達(dá)省份的家政企業(yè)達(dá)標(biāo)能力的基礎(chǔ)上制定的，是一種最初級的入門標(biāo)準(zhǔn)。因此，家政企業(yè)制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的水平，應(yīng)當(dāng)在國家標(biāo)準(zhǔn)和不同層次的消費(fèi)者需求之間找到合適定位。

家政標(biāo)準(zhǔn)的推薦性與強(qiáng)制性相結(jié)合。目前我國家政行業(yè)絕大部分都是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，要解決推薦性標(biāo)準(zhǔn)好用、會用和為我所用的問題，一方面，是從政府角度形成家政標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)合力，共同培養(yǎng)家政企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的自覺性和主動性。讓采用高水平標(biāo)準(zhǔn)的家政企業(yè)獲得市場準(zhǔn)入和競爭優(yōu)勢，讓非標(biāo)準(zhǔn)、低標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)排在末位，逐漸淡出市場。在政府和協(xié)會開展的等級評定、資金支持、評先評優(yōu)、招標(biāo)投標(biāo)和宣傳推廣過程中，融入標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)定這個“硬杠杠”，讓采用標(biāo)準(zhǔn)化管理的家政企業(yè)成為“香餑餑”。另一方面，是從企業(yè)角度把標(biāo)準(zhǔn)化管理方式兌現(xiàn)為先進(jìn)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)雖然是推薦的，但是企業(yè)一旦聲明采用，從合同法角度看就相當(dāng)于對社會的要約。因此在家政企業(yè)、雇主和家政服務(wù)員之間發(fā)生爭議的時候，家政服務(wù)提供方以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是推薦標(biāo)準(zhǔn)為由，拒不執(zhí)行的話，將不會得到司法支持。

家政標(biāo)準(zhǔn)的信息化與智能化相結(jié)合。家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是大數(shù)據(jù)、信息化以及今后人工智能融合發(fā)展的基礎(chǔ)條件。家庭服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)主動與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)靠攏，形成家庭服務(wù)機(jī)器人、家庭人工服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣和生活習(xí)慣的預(yù)測等相互支撐的新局面，推動行業(yè)提質(zhì)升級。

家政標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化與特色化相結(jié)合。實踐證明，標(biāo)準(zhǔn)化管理與特色化經(jīng)營非但不矛盾，而且能夠相互成就。標(biāo)準(zhǔn)是已有經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)和應(yīng)用，特色化是固有經(jīng)驗的探索、突破和升華。

（作者為沈陽市發(fā)展和改革委員會四級調(diào)研員）