包頭好幫手：加強(qiáng)企業(yè)管理，打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)

于海洋

內(nèi)蒙古好幫手家政服務(wù)有限責(zé)任公司包頭分公司（以下簡(jiǎn)稱：包頭好幫手）成立于2012年，是一家專業(yè)從事母嬰護(hù)理、病患護(hù)理、家庭保潔、烹飪、育嬰、催乳等服務(wù)的大型家政服務(wù)企業(yè)，現(xiàn)有員工225人，其中正式簽訂勞動(dòng)合同的員工183人，臨時(shí)員工42人。自成立至今，包頭好幫手始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)質(zhì)管理是助推器、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命源的宗旨，把積極參與社會(huì)事務(wù)貫穿于企業(yè)的整個(gè)發(fā)展之中，贏得了廣大客戶和社會(huì)各界的贊譽(yù)和高度認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，包頭好幫手已服務(wù)客戶50 000余戶，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過10萬小時(shí)。

好幫手的員工管理

在員工管理上，包頭好幫手對(duì)員工實(shí)行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度，在家政服務(wù)員招聘和上崗時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“三合格”制度（即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格）和服務(wù)質(zhì)量“兩制度”（即回訪制度、回執(zhí)制度）。不僅如此，包頭好幫手還設(shè)立了質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，有專人定期回訪，至少每周一次抽查回訪、做好記錄，在每周一次的例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)講評(píng)。

在包頭好幫手的內(nèi)部管理中，所有員工每天需通過釘釘管理系統(tǒng)及時(shí)匯報(bào)每天的工作情況。分管隊(duì)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)匯報(bào)情況及時(shí)電話跟蹤回訪，全天候監(jiān)控，不留死角。包頭好幫手還內(nèi)設(shè)全勤獎(jiǎng)、入戶成功率百分比獎(jiǎng)。對(duì)收到來信、來電好評(píng)的員工都會(huì)給予不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)，目的就是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、多勞多得，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。此外，包頭好幫手還通過多種方式了解家政服務(wù)員入戶服務(wù)的情況，例如，每月會(huì)派出分管經(jīng)理走訪客戶，調(diào)查了解，虛心聽取客戶對(duì)公司員工服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，及時(shí)提出整改措施，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提高；每周定期召開員工例會(huì)，每名員工匯報(bào)本周工作中存在的問題，由分管經(jīng)理進(jìn)行分析解決，對(duì)分管經(jīng)理和隊(duì)長(zhǎng)電話回訪、入戶走訪了解到的情況進(jìn)行講評(píng)?！翱傊?，我們就是要通過認(rèn)真落實(shí)這一系列的規(guī)章制度，讓我們的工作更加規(guī)范，員工隊(duì)伍更加壯大?！卑^好幫手負(fù)責(zé)人呂建峰說。

好幫手的5.0時(shí)代

包頭好幫手從建立到今天，經(jīng)歷了家政服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段。

第一階段是家政服務(wù)1.0時(shí)代——中介式服務(wù)。在2012年，“互聯(lián)網(wǎng)+”的“烈火”還沒有熊熊燃燒時(shí)，一部電話、兩張辦公桌、三五個(gè)人是家政公司的正常配置，運(yùn)營(yíng)模式主要以每天走街串巷發(fā)廣告，坐等客戶上門、溝通、下單、入戶服務(wù)為主。雖然嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量關(guān)，但營(yíng)銷模式的單一、管理模式的滯后、服務(wù)人員的流失，一直阻礙著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，依靠微薄的中介費(fèi)勉強(qiáng)維持企業(yè)運(yùn)營(yíng)。

第二價(jià)段是家政服務(wù)3.0時(shí)代——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，使家政行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生了巨大變化，門戶網(wǎng)站、線上網(wǎng)店、線下門店等多渠道推廣，使得家政行業(yè)宣傳方式遍地開花，也讓消費(fèi)者有了多重選擇，家政行業(yè)也迎來了春天。在這一時(shí)期，知名行業(yè)品牌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)層出不窮，讓顧客充分享受到新時(shí)代家政行業(yè)帶來的熱情周到、便利高效的服務(wù)。

第三階段是家政服務(wù)5.0時(shí)代——“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展及人們收入的提高，大家對(duì)生活方式和生活質(zhì)量有了更高的追求，消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快由生存型向發(fā)展型、享受型轉(zhuǎn)變，花錢買平安、買健康、買知識(shí)、買時(shí)尚、買休閑成為消費(fèi)新需求。家政服務(wù)也逐步向家庭服務(wù)發(fā)展，單一的服務(wù)模式遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了家庭生活的需要，服務(wù)內(nèi)容的多樣化更是大勢(shì)所趨，資源整合、跨界服務(wù)都將成為家庭生活必不可少的一部分。

隨著時(shí)代的發(fā)展，包頭好幫手自創(chuàng)立以來經(jīng)過了這三個(gè)階段的變遷，如今完全進(jìn)入家政服務(wù)5.0時(shí)代。在家庭服務(wù)方面，包頭好幫手創(chuàng)建了“家潔士”家庭保潔服務(wù)品牌，成立了家庭服務(wù)生活館；在跨界服務(wù)方面，包頭好幫手注冊(cè)了“象往生活”烘焙工廠，同時(shí)還與第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)（餐飲、住宿、洗衣行、洗車行、鮮奶配送、果蔬超市等）達(dá)成了戰(zhàn)略合作，提供衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛、醫(yī)八大模塊的全方位服務(wù)。

隨著運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)入到5.0時(shí)代，包頭好幫手也在不斷地進(jìn)行著自我突破，“引進(jìn)先進(jìn)理念、加強(qiáng)企業(yè)管理、打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)、滿足市場(chǎng)需求”成為了他們新的航向標(biāo)。目前，包頭好幫手已從等客階段發(fā)展到主動(dòng)服務(wù)階段，通過對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，著重抓細(xì)節(jié)服務(wù)。此外，包頭好幫手還對(duì)客戶實(shí)行會(huì)員制，定時(shí)定點(diǎn)地為顧客送溫暖、送關(guān)懷，及時(shí)與客戶溝通，了解服務(wù)需求，根據(jù)客戶需求制訂服務(wù)計(jì)劃，按照計(jì)劃逐步實(shí)施。

伴隨著國(guó)家相關(guān)政策的出臺(tái)，家庭服務(wù)業(yè)將迎來又一個(gè)春天，在包頭好幫手負(fù)責(zé)人呂建峰看來，未來家庭服務(wù)業(yè)將會(huì)朝以下四個(gè)方面發(fā)展。

第一，品牌化。就商業(yè)市場(chǎng)而言，伴隨著龍頭企業(yè)數(shù)量的增加，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)重新洗牌不可避免，樹立起品牌的大企業(yè)具有較好口碑、較大的影響力以及中小企業(yè)無可比擬的資源優(yōu)勢(shì)。

第二，規(guī)?；?。隨著家庭服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，行業(yè)規(guī)?；?jīng)營(yíng)將成為大趨勢(shì)。一方面，部分大型家政企業(yè)的擴(kuò)張，將使許多小型家政企業(yè)面臨并入大企業(yè)或滅亡的局面，進(jìn)而使得大型連鎖、加盟家政企業(yè)的規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，形成集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)。另一方面，從當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境來說，“單打獨(dú)斗”并不是最好的出路，許多地區(qū)的家政企業(yè)已開始抱團(tuán)取暖、聯(lián)合發(fā)展，將品牌、資源、培訓(xùn)、人力等進(jìn)行整合，降低成本，以此獲得收益最大化，增加彼此的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。規(guī)?；?jīng)營(yíng)不僅是中小家政服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必經(jīng)之路，也是做大做強(qiáng)的必由之路。

第三，專業(yè)化。家庭服務(wù)行業(yè)的出現(xiàn)讓人們大大節(jié)省了在勞務(wù)輸出上耗費(fèi)的精力，隨著行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)需求也開始豐富，早教師、管家等細(xì)分職業(yè)不斷涌現(xiàn)，與此同時(shí)，市場(chǎng)也在呼喚更加專業(yè)化的服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)于家庭服務(wù)的要求也隨之增加，更加追求品質(zhì)、質(zhì)量，愿意為服務(wù)買單，也希望能夠雇用到高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)人員。

第四，多元化。隨著人們生活層次和消費(fèi)水平的提升，家政服務(wù)需求將日益多元化、個(gè)性化，傳統(tǒng)家政市場(chǎng)以保潔、全時(shí)家務(wù)、鐘點(diǎn)家務(wù)為主的服務(wù)已不能滿足當(dāng)下消費(fèi)群體的需求，未來家政服務(wù)業(yè)涵蓋的服務(wù)項(xiàng)目將越來越豐富。