生鮮電商的五大亂象

秦知東

近日，全國(guó)都進(jìn)入了“酷熱模式”。那么，天氣熱了，無(wú)論是生鮮電商，還是“互聯(lián)網(wǎng)+買菜”，究竟還“鮮不鮮”？

根據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)對(duì)收到的用戶維權(quán)案例整理發(fā)現(xiàn)，一些生鮮電商平臺(tái)亂象叢生，消費(fèi)糾紛不斷、消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范整治。其中主要有以下五種：

亂象一：?jiǎn)栴}商品充斥食品安全難保障

生鮮電商平臺(tái)銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，不僅是對(duì)消費(fèi)者食品安全的保障，更是對(duì)平臺(tái)聲譽(yù)的維護(hù)。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”APP上訂購(gòu)一批食物。其中一盒2只裝美國(guó)新奇士檸檬，開(kāi)盒時(shí)拿到手里發(fā)現(xiàn)一只嚴(yán)重發(fā)霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷商上海盒馬供應(yīng)鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國(guó)，分銷商上海海盛果品有限公司，但卻出現(xiàn)如此嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。截止發(fā)稿，暫未收到平臺(tái)回復(fù)。

亂象二：商家久未發(fā)貨物流時(shí)效遭質(zhì)疑

物流配送作為生鮮電商的又一大痛點(diǎn)，及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮食材的原則，配送時(shí)效慢都是影響購(gòu)物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，鄭女士于2019年6月2日在“每日優(yōu)鮮”上買的兩箱椰子。本應(yīng)該是次日達(dá)的，結(jié)果三天都沒(méi)有配送到，鄭女士表示，6月3日晚上聯(lián)系客服，客服說(shuō)配送員會(huì)聯(lián)系，結(jié)果一條信息，一個(gè)電話都沒(méi)有。6月4日，鄭女士申請(qǐng)了退款，客服說(shuō)24小時(shí)內(nèi)會(huì)給我退，結(jié)果兩天過(guò)去了也沒(méi)有退款，聯(lián)系客服就一直說(shuō)在處理中。鄭女士認(rèn)為，平臺(tái)效率也太低了吧。對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”只輕描淡寫(xiě)發(fā)來(lái)反饋稱：已處理。但并未給出具體的解決方案。

亂象三：下單容易取消難

近期，有不少消費(fèi)者反映稱在部分生鮮電商平臺(tái)下單容易，然而取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務(wù)中也沒(méi)辦法得到解決。一般來(lái)講，對(duì)于符合“7天無(wú)理由退換貨”的商品，電商平臺(tái)商家都應(yīng)滿足消費(fèi)者的是否購(gòu)買選擇權(quán)，不能強(qiáng)制消費(fèi)。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，邵先生于6月15日在“易果生鮮”微信公眾號(hào)推出的父親節(jié)禮物頁(yè)面，購(gòu)買了2份海參禮盒產(chǎn)品。但因父親節(jié)是6月16日，購(gòu)買完成后頁(yè)面再提示物流信息顯示待6月18日才發(fā)貨，故第一時(shí)間聯(lián)系客服，商量取消訂單退款事宜，電話來(lái)來(lái)回回近10個(gè)，客服換了3個(gè)，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節(jié)小禮卡剛上線系統(tǒng)不成熟為由，讓邵先生等電話，期間于6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒(méi)有回復(fù)。致電后告知東西已收貨無(wú)法退換。邵先生認(rèn)為，首先訂單居然無(wú)法取消，其次客服一再推脫，回復(fù)遲遲不給，態(tài)度極其惡劣。要求商家進(jìn)行之前就該有的退款并一起賠償。而至今暫未收到該平臺(tái)任何回復(fù)。

亂象四：虛假促銷“誘導(dǎo)”消費(fèi)

價(jià)格是電商促銷刺激消費(fèi)的重要因素，部分平臺(tái)或者商家借著價(jià)格促銷的名頭來(lái)進(jìn)行價(jià)格欺詐，目的只是為了提高銷量，來(lái)滿足自身的利益，大部分消費(fèi)者對(duì)這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，許先生在“順豐優(yōu)選”搞促銷時(shí)花了19.9元購(gòu)入原價(jià)99元的紅酒20瓶。平臺(tái)送了14瓶，剩6瓶沒(méi)有送。許先生表示，客服以各種理由讓自己退款，不同意后，又用低價(jià)格88元的商品給補(bǔ)發(fā)，要求他們用商城里99元價(jià)格的紅酒給我補(bǔ)發(fā)，我覺(jué)得價(jià)格不平等沒(méi)有同意，客服又說(shuō)，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。之后順豐優(yōu)選在沒(méi)經(jīng)過(guò)許先生的同意就關(guān)閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項(xiàng)。許先生認(rèn)為這是虛假促銷，銷售欺詐。而至今，我們暫未收到該平臺(tái)任何回復(fù)。

亂象五：平臺(tái)售后服務(wù)差客服不作為

在處理平臺(tái)售后問(wèn)題上，多數(shù)平臺(tái)售后服務(wù)差，客服在面對(duì)消費(fèi)者的投訴問(wèn)題時(shí)時(shí)常表現(xiàn)出“不作為”的態(tài)度。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺(tái)或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新的重要“參照物”。電商平臺(tái)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服售后的重要性，加大對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。

蒙慧欣指出，要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)。同時(shí)，企業(yè)還可以和中消協(xié)、12315和電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)等第三方平臺(tái)合作對(duì)接。

“很多時(shí)候，用戶只有與企業(yè)方溝通無(wú)門時(shí)，才會(huì)到第三機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺(tái)，幫助用戶解決消費(fèi)糾紛問(wèn)題?！泵苫坌勒f(shuō)。

解讀一：“鮮”字至上品質(zhì)需求亟待解決

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，中國(guó)生鮮電商市場(chǎng)的交易規(guī)模在2018年已突破2 000億元，預(yù)計(jì)到2022年時(shí)，整個(gè)“賽道”交易規(guī)模將捅破7 000億元，增長(zhǎng)潛力巨大。此外，目前國(guó)內(nèi)生鮮電商領(lǐng)域，大約有四千多家入局者，其中僅有4 %營(yíng)收持平，88 %陷入虧損，最終只有1 %實(shí)現(xiàn)盈利。因此，隨著行業(yè)洗牌加劇，巨額虧損的公司將會(huì)舉步維艱。而是否具備自我造血能力，也會(huì)成為行業(yè)的“分水嶺”。

在“舍命狂奔”之后，不少生鮮電商平臺(tái)不僅在管理上出現(xiàn)了問(wèn)題，而且在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)以及用戶體驗(yàn)上受到消費(fèi)者“討伐”。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費(fèi)投訴問(wèn)題，更多應(yīng)是盲目擴(kuò)張，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上所致。生鮮電商主要面臨的難題來(lái)自于兩方面：一是多級(jí)批發(fā)商鏈條導(dǎo)致毛利低，無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng)；二是自建冷鏈倉(cāng)成本高，用第三方服務(wù)的話食品安全又難以保障。

蒙慧欣表示，生鮮電商平臺(tái)應(yīng)追求“鮮”字至上，快速擴(kuò)張中應(yīng)重視消費(fèi)者需求，提高用戶體驗(yàn)。在經(jīng)歷野蠻生長(zhǎng)后，電商必須歸于平靜，企業(yè)應(yīng)當(dāng)放更多重心在經(jīng)營(yíng)上。消費(fèi)者是平臺(tái)發(fā)展中的重要因素之一，電商平臺(tái)堅(jiān)持不移地去努力合規(guī)，做正確的事情，相信市場(chǎng)和用戶可以給電商平臺(tái)最好的回報(bào)。

解讀二：食品“鮮”不“鮮”物流配送是重點(diǎn)

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文認(rèn)為，生鮮物流中存在的配送超時(shí)、信息傳輸滯后和生鮮不“鮮”等較多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，說(shuō)明目前生鮮物流跟不上市場(chǎng)發(fā)展的需求，還處于粗放發(fā)展階段。

解筱文指出，相對(duì)于傳統(tǒng)電商物流而言，生鮮物流的專業(yè)性相對(duì)突出，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和銷售等環(huán)境要求較高，但目前的保鮮、冷藏運(yùn)輸載體及全程物流體系并不完善，不能保證全程都有很好地支撐，尤其受制城市交通擁堵、臨時(shí)性限行等情況，對(duì)即時(shí)配送帶來(lái)較大考驗(yàn)。生鮮物流企業(yè)相對(duì)于傳統(tǒng)的快遞物流企業(yè)而言，還存在有小、散和弱等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，亟待規(guī)?；⒓s化和專業(yè)化發(fā)展?？傊@個(gè)階段是生鮮電商市場(chǎng)對(duì)物流業(yè)的倒逼，需要一個(gè)不斷優(yōu)化完善、逐步提升的過(guò)程。

此外，蒙慧欣還表示，物流配送作為生鮮電商的又一大痛點(diǎn)，及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮食材的原則，配送時(shí)效慢都影響購(gòu)物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求。消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮、食品和急需物品時(shí)，應(yīng)盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期，并且要了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間。同時(shí)，《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。因此，生鮮電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加快提高物流配送時(shí)效。

解讀三：消費(fèi)者如何預(yù)防互聯(lián)網(wǎng)+買菜“陷阱”

1.消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，消費(fèi)時(shí)應(yīng)盡量選擇知名度高、信譽(yù)度好的電商平臺(tái)、商家。

2.鮮活易腐商品不在7日無(wú)理由退貨范圍，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)買菜平臺(tái)購(gòu)買冷鮮食品時(shí)，要仔細(xì)查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，避免沖動(dòng)購(gòu)買大量暫不需要的商品。

3.仔細(xì)了解促銷活動(dòng)規(guī)則，避免消費(fèi)糾紛。建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的規(guī)則，留存促銷活動(dòng)的截圖以及商家作出承諾的截圖等。

4.消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)買菜平臺(tái)購(gòu)買生鮮、食品和急需物品時(shí)，盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛和貨不對(duì)板情況，可拒收快件。

5.及時(shí)維權(quán)，在生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)中遇到退費(fèi)難、售后困難等問(wèn)題，可以通過(guò)以下途徑維權(quán)：①向市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)部門投訴；②向電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)求助；③關(guān)注微信公眾號(hào)“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)”在線投訴；④向新浪微博“電商維權(quán)顧問(wèn)”反映求助；⑤向媒體爆料，通過(guò)輿論力量維權(quán)；⑥向電子商務(wù)法律服務(wù)求助平臺(tái)求助，尋求專業(yè)律師幫助。