服裝類奢侈品牌在中國(guó)市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理策略探析

王琪玥

摘要：在城市化發(fā)展進(jìn)程中，人們的生活水平不斷提高，物質(zhì)生活得到滿足的同時(shí)，人們開始熱衷于奢侈品，特別是服裝類奢侈品，人們將其看作是身份的象征?；诖?，本文以客戶關(guān)系管理作為研究對(duì)象，根據(jù)相關(guān)概念，分別從顧客品牌體驗(yàn)、微信營(yíng)銷、VIP系統(tǒng)等方面闡述服裝類奢侈品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的有效客戶關(guān)系管理。

關(guān)鍵詞：服裝類奢侈品牌;中國(guó)市場(chǎng);客戶關(guān)系管理

引言

奢侈品牌雖然被大眾喜愛，但憑借其高昂的價(jià)格很多人望而卻步，服裝類奢侈品只能被少部分人擁有，這些人無論是經(jīng)濟(jì)實(shí)力，還是社會(huì)地位，都處于上流階層，也正是奢侈品牌企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展速度迅猛，其發(fā)展?jié)摿κ股莩奁沸袠I(yè)不得不對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)起進(jìn)攻，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理與客戶保持聯(lián)系，以此爭(zhēng)取得到更多市場(chǎng)份額。

1客戶關(guān)系管理概念分析

奢侈品行業(yè)中提到的客戶關(guān)系管理，指的是企業(yè)和客戶之間建立的信息系統(tǒng)。這一系統(tǒng)可以將雙方聯(lián)系在一起，企業(yè)通過接觸活動(dòng)得到客戶的信息資源，了解用戶需求，并對(duì)其提供針對(duì)性服務(wù)。服裝類奢侈品牌企業(yè)，在與客戶接觸的同時(shí)，會(huì)從接觸活動(dòng)中抓住機(jī)遇，與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系，一邊保留老客戶，一邊吸引新客戶，通過這種方式實(shí)現(xiàn)利益的最大化?？蛻絷P(guān)系管理屬于信息技術(shù)與管理學(xué)的結(jié)合產(chǎn)物，但又不是傳統(tǒng)意義上的信息技術(shù)和管理理念，是奢侈品行業(yè)通過對(duì)企業(yè)組織體系的再次創(chuàng)造，不斷優(yōu)化品牌營(yíng)銷方式和業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)和客戶的關(guān)系加以完善，其核心為客戶價(jià)值管理。也就是說，客戶關(guān)系管理將客戶價(jià)值詳細(xì)劃分成既定價(jià)值和潛在價(jià)值，企業(yè)采用一對(duì)一的營(yíng)銷方式，使不同價(jià)值客戶的需求得到滿足，從而提高了價(jià)值客戶對(duì)奢侈品牌的熱衷度。

2服裝類奢侈品牌在中國(guó)市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理策略

2.1重視每位進(jìn)店顧客

奢侈品牌的客戶關(guān)系管理目標(biāo)主要在于以下幾方面：（1）提高效率。應(yīng)用信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高業(yè)務(wù)自動(dòng)化程度，使奢侈品牌業(yè)務(wù)能夠在各地區(qū)市場(chǎng)信息共享。（2）拓展市場(chǎng)。不斷展開新的奢侈品牌營(yíng)銷模式，例如電話營(yíng)銷或者網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍，面向更多的人群拓展市場(chǎng)。（3）保留客戶。服裝類奢侈品用戶可以選擇最簡(jiǎn)潔的方式與企業(yè)溝通，以此提高客戶對(duì)該奢侈品牌的滿意程度，不斷積累老客戶，同時(shí)憑借優(yōu)質(zhì)化服務(wù)吸引新客戶。

服裝類奢侈品在營(yíng)銷過程中，需要對(duì)目標(biāo)客戶加以分析。當(dāng)品牌面向中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，了解客戶群體的購(gòu)買特點(diǎn)，需要重視每一位到店顧客。當(dāng)顧客進(jìn)入奢侈品牌終端銷售門店后，工作人員會(huì)發(fā)現(xiàn)客人來到這里平均會(huì)待半小時(shí)左右，有的人五分鐘就離開，有的人要待兩個(gè)小時(shí)。在平均時(shí)間內(nèi)，奢侈品牌銷售人員需要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，當(dāng)客人進(jìn)入店中，銷售人員需主動(dòng)同客人問好。隨后的時(shí)間應(yīng)給客戶自己支配，不要去打擾，客戶有問題時(shí)立即上前予以回答。建議銷售人員將每天進(jìn)店的客人信息進(jìn)行登記，平均每隔兩個(gè)小時(shí)登記一次信息，記錄客人來自哪個(gè)城市，每個(gè)月逛該服裝品牌商店的次數(shù)，將這些數(shù)據(jù)總結(jié)后生成報(bào)表，這是了解客戶的重要渠道，也是對(duì)服裝產(chǎn)品應(yīng)用和推廣反饋的重要依據(jù)。

2.2強(qiáng)化品牌體驗(yàn)

建議服裝類奢侈品企業(yè)以奢侈品體驗(yàn)吸引顧客，讓顧客在體驗(yàn)的同時(shí)享受生活。對(duì)此，以下幾點(diǎn)建議可供參考：（1）環(huán)境體驗(yàn)。舒適的購(gòu)物環(huán)境能夠讓客戶擁有購(gòu)物興趣，奢侈品牌可以使用新銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)分析顧客的消費(fèi)模式，了解精品店鋪、旗艦店鋪與奧特萊斯折扣店鋪三種模式，根據(jù)不同的市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行消費(fèi)群體劃分。例如旗艦店鋪會(huì)開設(shè)在城市黃金地段，這里的奢侈品牌衣服種類齊全，甚至包含了稀有的限量款。（2）服務(wù)體驗(yàn)。奢侈品牌企業(yè)需要與客戶進(jìn)行個(gè)性化互動(dòng)，了解客戶，引導(dǎo)客戶嘗試新品，或者為其提供定制版服裝，服裝中帶有客戶的姓名縮寫，使其擁有個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。（3）忠誠(chéng)交流體驗(yàn)。顧客希望這個(gè)牌子的服裝可以帶給自己驚喜，穿出去后可以得到人們的贊美。對(duì)于奢侈品牌來說，能夠?yàn)轭櫩蛶砗糜∠蟮淖罴褭C(jī)會(huì)就是銷售之后的服務(wù)。例如奢侈品牌門店銷售人員，賣出一件衣服之后會(huì)在幾天后與顧客聯(lián)系，詢問其體驗(yàn)情況，通過一對(duì)一的交流方式讓顧客感到自己被重視。顧客對(duì)奢侈品牌忠誠(chéng)度的高低也是該企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，企業(yè)需要為顧客搭建交往與情感的體驗(yàn)平臺(tái)，優(yōu)化顧客的消費(fèi)體驗(yàn)同時(shí)，能夠有效提高奢侈品牌知名度，擴(kuò)大品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2.3推廣微信營(yíng)銷

奢侈品牌企業(yè)可以選擇微信營(yíng)銷的模式，讓銷售人員利用微信與客人進(jìn)行溝通聯(lián)系，并在自己的微信賬號(hào)中發(fā)布與該服裝奢侈品牌相關(guān)的廣告。同時(shí)，銷售人員可以在微信中實(shí)時(shí)更新每個(gè)季度的新品，歡迎顧客到店嘗試，并按照顧客購(gòu)買記錄為其推送該類型的服裝，以一對(duì)一的交流方式為顧客提供便利。顧客可以在微信中與銷售人員進(jìn)行購(gòu)買交易，銷售人員將衣服郵寄給客戶即可。

2.4推行獨(dú)特的VIP系統(tǒng)

現(xiàn)如今，很多奢侈品牌為了提高銷售額，并讓顧客擁有尊貴的感覺，選擇建立客戶VIP系統(tǒng)，以此提高高端顧客的優(yōu)越感。企業(yè)可以為高端顧客發(fā)放精美的VIP卡，為其提供特色服務(wù)與增值服務(wù)。顧客可以憑借vip卡優(yōu)先購(gòu)買限量版產(chǎn)品，在收到產(chǎn)品的同時(shí)也會(huì)得到一些非賣品禮物，這些禮物十分具有品牌特色。銷售人員需要對(duì)VIP客戶做好節(jié)日問候與生日祝福等服務(wù)，增進(jìn)客戶對(duì)品牌的感情。

奢侈品牌可以分級(jí)建立vip系統(tǒng)，提高客戶轉(zhuǎn)移成本。通過會(huì)員制，對(duì)VIP顧客提供差異化服務(wù)，推行積分活動(dòng)吸引顧客，但VIP卡必須限量，不能無限制發(fā)行，如果VIP卡和其他品牌優(yōu)惠券一樣輕易得到，這些高端客戶就會(huì)失去優(yōu)越感，VIP系統(tǒng)的建立也不再有意義。

總結(jié)

總而言之，出于服裝類奢侈品行業(yè)的特殊性，使企業(yè)越來越重視中國(guó)市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理，只有積極回應(yīng)客戶的需求，才會(huì)保留老客戶，吸引新客戶。要求服裝類奢侈品牌在客戶關(guān)系管理中建立起以客戶為主的理念，通過客戶的滿意度提升其忠誠(chéng)度，讓企業(yè)與客戶建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。