“微笑服務(wù)”閾限問題的倫理探賾

趙 平，羅 銘

“微笑服務(wù)”閾限問題的倫理探賾

趙 平，羅 銘

把“微笑服務(wù)”解釋為“微笑+服務(wù)”是一種誤讀?！拔⑿Ψ?wù)”不是帶著微笑進(jìn)行服務(wù)的一種服務(wù)方式，也不是露出8顆牙齒的“職業(yè)微笑”的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)范式；而是一種現(xiàn)代化服務(wù)理念；其本質(zhì)是倫理公平。應(yīng)當(dāng)定義為：以高尚的職業(yè)道德、高超的職業(yè)技能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)理念的形象化描述。軟實(shí)力與硬實(shí)力統(tǒng)一的以人為本的服務(wù)宗旨是其核心內(nèi)涵?！拔⑿Ψ?wù)”不是外在的微笑標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與程式化訓(xùn)練就可以達(dá)成的，職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神的全面升華的內(nèi)涵式發(fā)展才是其達(dá)成的可靠理路。

微笑服務(wù)；理念；職業(yè)技能；職業(yè)道德；管理

一、引 言

在餐飲業(yè)發(fā)展史上，“微笑服務(wù)”一詞是由“飯店經(jīng)營之王”希爾頓首先提出的。“微笑服務(wù)”成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。從“今天你對顧客微笑了嗎？”的希爾頓到“微笑是最有價(jià)值的商品之一”的麥當(dāng)勞大叔[1]（P377），再到國際知名企業(yè)迪士尼、漢堡王、美體小鋪以及沃爾瑪[2]，微笑服務(wù)成為了經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)。作為一種成功的營銷經(jīng)驗(yàn)，微笑服務(wù)一直為世人推崇。20世紀(jì)80年代被引進(jìn)國門后，在餐飲、交通、郵政、銀行、零售、旅游……各窗口行業(yè)普遍推廣，給各行業(yè)帶來滾滾財(cái)源的同時(shí)，也給我國服務(wù)業(yè)帶來了清新氣象。然而，由于對“微笑服務(wù)”這一服務(wù)管理理念的本質(zhì)、內(nèi)涵、范疇等閾限問題的系統(tǒng)化、學(xué)理性研究的缺位，導(dǎo)致了行業(yè)踐行的混亂，嚴(yán)重制約了其應(yīng)有功能的發(fā)揮。

二、微笑服務(wù)實(shí)證分析

1.微笑服務(wù)實(shí)踐的回顧

簡單勾勒出微笑服務(wù)活動(dòng)推進(jìn)的歷史軌跡，有助于問題的發(fā)現(xiàn)。

服務(wù)作風(fēng)建設(shè)時(shí)期。20世紀(jì)80年代“微笑服務(wù)”作為零星的感性經(jīng)驗(yàn)?zāi)７卤灰M(jìn)國門，是作為工作作風(fēng)建設(shè)的抓手而借鑒的?！爸袊姆?wù)一沾上‘國營’，就常常不能令人滿意。”[3]改革開放當(dāng)初，各個(gè)窗口行業(yè)由國營企業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型中，其“門難進(jìn)、臉難看、口難開、事兒難辦”[4]衙門作風(fēng)受到挑戰(zhàn)?！暗?、靠、要”的工作態(tài)度難以為繼了。微笑服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，顧客是上帝的觀念得以樹立，為窗口行業(yè)的轉(zhuǎn)型做出了貢獻(xiàn)。

服務(wù)形式推廣時(shí)期。20世紀(jì)90年代，微笑服務(wù)作為成功經(jīng)驗(yàn)得以全面推廣。零星的模仿行業(yè)獲得了成功，作為成功的一種服務(wù)形式，在第三產(chǎn)業(yè)廣泛推廣?！白尦丝蜐M意，讓政府放心，讓員工快樂，為社會(huì)奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀和“心系乘客、服務(wù)一流”等企業(yè)文化理念，如今已逐步滲透到濟(jì)南公交管理、服務(wù)的全過程[5]。中國鐵道倡導(dǎo)：“監(jiān)督、指導(dǎo)、服務(wù)+微笑=滿意”[6]。此時(shí)，“微笑服務(wù)”是作為一種成功的營銷手段而推廣的，顯然，未有真正把握微笑服務(wù)的本質(zhì)。用親切溫馨的態(tài)度，拉近與顧客的心靈距離、情感距離，就是給予顧客以賓至如歸的感受，然后，樂意慷慨解囊，促進(jìn)營銷的達(dá)成。

服務(wù)內(nèi)涵探究時(shí)期。隨著實(shí)踐的深入，人們越來越感覺到外在燦爛微笑并不一定贏得顧客的滿意。2000年代便進(jìn)入到了內(nèi)涵探究與踐行階段。

“隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，我們對待納稅人的‘一張笑臉、一句問候、一杯熱水’等淺層次的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)?！盵7]越來越多的人開始觸及到微笑服務(wù)的本質(zhì)特質(zhì)了。笑是喜歡、關(guān)愛、尊重等美好情感的表達(dá)，情動(dòng)于衷而形于外的自然流露。而當(dāng)微笑蛻變?yōu)橹皇侵\取利益的手段時(shí)，且沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)相配套，反倒有一種被愚弄、被欺騙的感覺。于是，微笑服務(wù)活動(dòng)開始了向縱深探索階段。很可惜，探索與踐行中斷于奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等倡導(dǎo)微笑服務(wù)活動(dòng)之中。

服務(wù)范式訓(xùn)練時(shí)期。2010年代作為經(jīng)營者的經(jīng)營手段由政府大力推廣，落實(shí)于系統(tǒng)化的公關(guān)禮儀訓(xùn)練上。

2008年以喜迎北京奧運(yùn)會(huì)為契機(jī)，新一輪微笑服務(wù)席卷華夏?！啊⑿r(shí)嘴露八顆牙齒’這樣的專業(yè)訓(xùn)練模式，近日出現(xiàn)在了江蘇省分行胥浦支行的服務(wù)能力提升培訓(xùn)課上?！盵8]“從穿著、儀態(tài)、語言等多方面入手，對員工進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)?！盵9]這種運(yùn)動(dòng)式的宣傳推廣活動(dòng)，效果明顯，培訓(xùn)了一批急需的服務(wù)人才，彰顯了中華風(fēng)采。然而其急功近利、短平快方法和面對成就的激情，延宕了對于微笑服務(wù)的理性反思，使得微笑服務(wù)的踐行又倒退到“微笑形式”的追求上面了。

2.微笑服務(wù)實(shí)踐的反思

由上文描述可以看出，實(shí)踐中存在著對微笑服務(wù)的嚴(yán)重誤讀現(xiàn)象：

希爾頓提出的微笑服務(wù)。不是希爾頓才有的觀念。中國傳統(tǒng)“和氣生財(cái)”?！皼]有笑臉不開張”是我國古代商人的至理名言。“瑞軼祥”、“同仁堂”等傳統(tǒng)老店之所以名揚(yáng)天下，除了產(chǎn)品質(zhì)量上乘、誠實(shí)經(jīng)商外，還應(yīng)歸功于他們都深諳笑臉迎客、笑臉?biāo)涂偷慕?jīng)營之道。[10]

微笑著服務(wù)就是微笑服務(wù)。微笑不一定就是微笑服務(wù)，不微笑不一定不是微笑服務(wù)。笑得很燦爛，結(jié)果一問三不知，不能提供顧客需要的服務(wù)，這種傻呵呵的傻笑叫不叫微笑服務(wù)？一臉嚴(yán)肅、莊重，不拘言笑，卻急人所急、想所人想地提供滿意的服務(wù)，叫不叫微笑服務(wù)？只是笑得動(dòng)作精準(zhǔn)，8顆牙齒雪白露出，而內(nèi)心全無，演戲般燦爛叫不叫微笑服務(wù)？悲痛地為剛剛失去親人的顧客提供周到服務(wù)叫不叫微笑服務(wù)？真誠微笑著為顧客提供“喪葬一條龍服務(wù)”一定很危險(xiǎn)……

微笑比硬件設(shè)施更重要。用真誠的微笑去服務(wù)于每一個(gè)被服務(wù)對象……“第一流服務(wù)員的微笑比第一流的設(shè)備更重要?！毕栴D微笑服務(wù)的觀點(diǎn)享譽(yù)天下。[10]希爾頓本意實(shí)在其具備了一流服務(wù)設(shè)施的前提下強(qiáng)調(diào)軟件的價(jià)值。絕不是說微笑著服務(wù)可以不要相應(yīng)的必要的一流的設(shè)施。

只要微笑就夠了。今天你對顧客笑了嗎？希爾頓推出此口號，本是暗含著微笑建立在自己真誠的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)過硬的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上的，是用微笑展示自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)。燦爛微笑絕對不等于微笑服務(wù)。置真誠態(tài)度、真心關(guān)愛、職業(yè)技能、職業(yè)道德于不顧的外在的、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)微笑訓(xùn)練是舍本取末的做法。

三、微笑服務(wù)的閾限探究

思想指導(dǎo)行動(dòng)。實(shí)踐中誤讀的根本原因是理論上的混亂：對于微笑服務(wù)的概念、性質(zhì)、本質(zhì)、內(nèi)涵等基本問題沒有厘清。所以，探究微笑服務(wù)的閾限具有特別的意義。

1.微笑服務(wù)的概念分析

概念界定的學(xué)理性缺失，留于經(jīng)驗(yàn)交流、工作總結(jié)、成功做法、程序簡介層面。這種根據(jù)實(shí)踐踐行需要或成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)需要的碎片化界定，因其學(xué)理性缺位、邏輯性缺失，顯得五花八門，或從表象或從特定側(cè)面或一定角度地揭示了微笑服務(wù)的特質(zhì)，雖有一定的道理，但終因缺乏系統(tǒng)化的理性梳理，其科學(xué)性不足。瞎子摸象的特點(diǎn)明顯。共同的特征：經(jīng)驗(yàn)型的界定成為了一種服務(wù)方式。未能透過現(xiàn)象抓著事物的本質(zhì)。

畫虎畫皮式。認(rèn)為微笑服務(wù)是一種服務(wù)方式?！啊⑿Ψ?wù)’是通過禮貌友善的態(tài)度主動(dòng)為客戶提供細(xì)致周到和快速有效的服務(wù)。”[11]“微笑服務(wù)是當(dāng)今世界上最先進(jìn)的服務(wù)方式之一。”[12]“所謂微笑服務(wù)，顧名思義，就是用真誠的微笑去服務(wù)于每一個(gè)被服務(wù)對象?！盵11]

只是看到了微笑服務(wù)的外在形式。丟掉優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本、人之本，在乎的是自己的利益。模仿他人外在形式，特定條件下為轉(zhuǎn)變窗口行業(yè)衙門化作風(fēng)做出過貢獻(xiàn)，為顧客帶來一時(shí)之清新，久之會(huì)讓顧客覺得你虛偽，產(chǎn)生東施效顰的后果。

棄本就末式。把微笑服務(wù)定義為燦爛的笑容。在服務(wù)交往中“微笑服務(wù)”是最生動(dòng)最簡單最直接的歡迎辭，在酒店經(jīng)營管理過程中，要求每一位員工對待顧客要給以真誠的微笑。[13]“面帶微笑、嘴角上翹、露齒六顆、自然大方、語音清柔、音量適中、態(tài)度熱情、唱付唱收、吐字清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)。”[14]“微笑服務(wù)……伴隨微笑自然的流露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹?！盵15]

一笑遮百丑。服務(wù)硬件跟不上、服務(wù)技能缺失，只在微笑上下功夫。咬著筷子訓(xùn)練露出8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)笑，如何運(yùn)氣、如何發(fā)聲、如何充分調(diào)動(dòng)微笑所需要的17塊肌肉并使之協(xié)調(diào)運(yùn)動(dòng)——造出標(biāo)準(zhǔn)微笑！顯然不如直接會(huì)心一笑自然帶動(dòng)17塊肌肉積極而協(xié)調(diào)運(yùn)動(dòng)。情動(dòng)于中而形于外，沒有聽說情動(dòng)于外而行于中者。

借船過河式。定義為一種營銷手段?！盎招δ軒眍櫩?，帶來財(cái)源，帶來效益。從某種意義上說，徽笑是一種‘商品’?！盵16]“他們把微笑服務(wù)作為一種卓有成效的經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)?！盵17]

只是把微笑服務(wù)當(dāng)成促成交易的技巧。胸中無顧客，顧客只是其目的達(dá)成的要素。交易前百般溫存、萬般溫柔，什么話都好說。一旦達(dá)成交易，便翻臉不認(rèn)人，什么售后、什么三包只是傳說而已。

內(nèi)涵式探索。在實(shí)踐踐行中，人們漸漸意識(shí)到“微笑+服務(wù)”等簡單的定義的缺陷。漸漸認(rèn)識(shí)到了微笑服務(wù)的豐富內(nèi)蘊(yùn)。從職業(yè)技能、硬件設(shè)施、企業(yè)文化、道德修養(yǎng)、高科技、價(jià)值觀等方方面面進(jìn)行了可貴探索。

“在圖書館的工作實(shí)踐中，微笑服務(wù)體現(xiàn)人性化的思想，滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造美與和諧?！盵18]“‘微笑服務(wù)’不僅僅是面帶微笑，更體現(xiàn)著營業(yè)員對工作的熱愛、對客戶需求的把握、對他人的關(guān)心與尊重?！盵19]“加強(qiáng)硬件建設(shè)，搭建服務(wù)平臺(tái)；延伸服務(wù)內(nèi)涵，贏得乘客滿意；堅(jiān)持安全第一，乘客倍感踏實(shí)；創(chuàng)新服務(wù)載體，打造行業(yè)品牌?！盵20]這些理論探索或?qū)嵺`實(shí)驗(yàn)，觸摸到了微笑服務(wù)的基本范疇。態(tài)度、道德、技能、設(shè)施、以人為本、尊重、價(jià)值、和諧熱愛、敬業(yè)等等，給我們帶來了學(xué)術(shù)啟迪。

綜上，微笑服務(wù)的科學(xué)概念應(yīng)當(dāng)定義為：微笑服務(wù)是以“以人為本”為宗旨、以高尚的職業(yè)道德和高超的職業(yè)技能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)代化服務(wù)理念的形象化的描述。不是具體的指稱某一種特定的服務(wù)形式，也不是某種營銷手段而是一種理念。

2.微笑服務(wù)的本質(zhì)

微笑服務(wù)的本質(zhì)是倫理公平。公平作為多學(xué)科的歷史范疇，是權(quán)利與義務(wù)建構(gòu)的某種合理性平衡關(guān)系，對作為倫理范疇的公平自然也應(yīng)如此。在人的自由全面發(fā)展的共產(chǎn)主義實(shí)現(xiàn)之前，人是片面發(fā)展的人、社會(huì)是分工復(fù)雜的社會(huì)，任何人離開他人的幫助都無法滿足自己生存與發(fā)展的物質(zhì)資料和精神資料。只有通過自己的勞動(dòng)產(chǎn)品或半產(chǎn)品與他人公平交換進(jìn)而獲得生存發(fā)展的條件。人與人結(jié)成了相互依存、互助互惠的平等倫理關(guān)系，服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。只有分工不同，沒有貴賤之別。社會(huì)主義社會(huì)人人有出彩的機(jī)會(huì)，服務(wù)機(jī)會(huì)均等，被服務(wù)的機(jī)會(huì)均等，權(quán)力地位均等，人格尊嚴(yán)均等。人人為我我為人人，勞動(dòng)光榮，微笑服務(wù)就是勞動(dòng)的公平交換的關(guān)系。

服務(wù)員的微笑服務(wù)滿足了顧客的消費(fèi)訴求、得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，顧客的回報(bào)也助推了服務(wù)員工作的達(dá)成，價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)角度上說，顧客也是在為服務(wù)員服務(wù)。每個(gè)人都以自己真誠的勞動(dòng)成果與他人交換互惠，公正公平又平等。不因?yàn)榉?wù)員是內(nèi)行、具有專業(yè)素養(yǎng)與技能就高高在上、盛氣凌人，不因?yàn)橄M(fèi)者是不懂行、相對于服務(wù)員是弱勢就忍氣吞聲；不因?yàn)榉?wù)員為他人服務(wù)就低人一等、顏面無存，不因?yàn)橄M(fèi)者是“上帝”而財(cái)大氣粗、不可一世。二者都是服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系，權(quán)利義務(wù)一律平等。

微笑服務(wù)就是讓受眾認(rèn)識(shí)到他們所獲得的一切并非是天經(jīng)地義、理所當(dāng)然的。事實(shí)上，每個(gè)人一出生就已經(jīng)沉浸在恩澤里了，我們什么都還不會(huì)做的時(shí)候，什么都還沒來得及做的時(shí)候，什么都不需要做的時(shí)候，就已經(jīng)開始享受前人創(chuàng)造的科技、文化的一切成果了。這個(gè)世界沒有人欠自己什么，即使是自己的父母的付出，也是出于對自己的同情、愛和倫理關(guān)懷。如果人人只考慮自己要什么，從來不想別人給過他什么，總覺得別人欠他的，社會(huì)欠他的，從來感覺不到別人和社會(huì)對他的生活所做的一切一切；更不想到感恩、尊重與回報(bào)他人，這是有違倫理的，是不公平的。我們無時(shí)不沐浴著恩德的春風(fēng)，微笑服務(wù)和被微笑服務(wù)者互敬互愛是天理、符合道義。服務(wù)者和被服務(wù)者都沒有任何理由對此熟視無睹。

3.微笑服務(wù)的內(nèi)涵

內(nèi)容與形式的完美統(tǒng)一，才是真正的微笑服務(wù)。其甜美笑容的背后有著豐富的內(nèi)涵，是物質(zhì)的精神的、有情感的理念的、有態(tài)度的價(jià)值的、有硬件的軟件的等等綜合體。厘清和把握其科學(xué)內(nèi)涵，才能充分發(fā)揮其效能。

以人為本的宗旨。把人當(dāng)人，充分尊重顧客人格，提供高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)。人本不是哲學(xué)本體論而是哲學(xué)價(jià)值論概念。這里的“以人為本”，不是要解決世界本原的問題，不是要回答“人”、“神”、“物”三者誰產(chǎn)生誰的問題，不是回答“人”、“神”、“物”誰是第一性的誰是第二性的基本問題；而是要回答社會(huì)生活中、人生追求之中，什么最重要？什么是手段什么事目的？什么是本什么是末？什么才是最值得我們關(guān)注的東西。以人為本，就是說，與神、與物相比，人更重要。什么利潤、市場份額、獎(jiǎng)金一切的一切只是手段，人才是目的，不能本末倒置，不能舍本求末?！巴ㄟ^微笑服務(wù)體現(xiàn)‘以人為本’的服務(wù)宗旨?！盵21]

和藹可親的態(tài)度。所謂服務(wù)態(tài)度，是指人們在一定社會(huì)環(huán)境的影響下，通過生活體驗(yàn)所形成的對服務(wù)及服務(wù)過程中的問題的一種穩(wěn)定的心理傾向和基本看法。它往往借助語言、表情和行為方式表現(xiàn)出來。其形成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，一般受到社會(huì)環(huán)境、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、個(gè)人閱歷、心理素質(zhì)等因素的影響。

正確的服務(wù)態(tài)度是真誠平等待人，任勞任怨地愿意平等對待每一位顧客。善于正確地處理服務(wù)中的苦樂、得失、榮辱等矛盾，選擇于己、于人、于社會(huì)都有益的人生道路服務(wù)于人，做生活的強(qiáng)者。顧客也是三教九流什么人都有，脾性、愛好各異。見什么人說什么話，來的都是客，不偏不倚，不因年齡、性別、種族、信仰、貧富、雅俗、貴賤的不同顧客而異。無論怎樣的刁鉆刁難和任性，我以不變應(yīng)萬變——真誠服務(wù)態(tài)度如一。

精湛的服務(wù)技能。熟練的高超的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與技能。充分利用一流設(shè)備、條件或較好的設(shè)備、條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。職業(yè)自信來源于硬實(shí)力與軟實(shí)力的統(tǒng)一。態(tài)度再好、笑得再甜美、業(yè)務(wù)再熟練卻連基本的服務(wù)條件都不具備，終歸是心虛的，更是難以留著顧客的；相反，設(shè)備優(yōu)等，卻業(yè)務(wù)不精、素養(yǎng)缺失，再好的設(shè)備如同擺設(shè)，自然沒有所謂的微笑服務(wù)的達(dá)成?！啊⑿Ψ?wù)’不僅僅是個(gè)表情問題，它還蘊(yùn)藏著高尚的服務(wù)理念、規(guī)范的服務(wù)方式和高效率的服務(wù)工作?！盵22]微笑服務(wù)要以主動(dòng)服務(wù)為理念……還要求館員具備信息導(dǎo)航專家所應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)能力和分析、編輯信息能力。[23]

更有良好的人際溝通能力。善于傾聽、善解人意，具備敏銳的信息力和良好的共情能力。這樣才能真正讀懂顧客、理解顧客，急其所急、想其所想，及時(shí)化解或避免矛盾與沖突，有利于構(gòu)建和諧的服務(wù)關(guān)系。

高尚的職業(yè)道德。職業(yè)道德修養(yǎng)高尚。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應(yīng)當(dāng)遵循的具有職業(yè)特征的道德要求和行為準(zhǔn)則。

愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)20個(gè)字是我社會(huì)主義社會(huì)的職業(yè)道德規(guī)范。職業(yè)從來就不僅僅是工作，更是人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)、平等人際、人的尊嚴(yán)獲取的平臺(tái)。敬崗愛業(yè)，敬崗就是尊重自己，愛業(yè)就是愛自己。真正有成就的人都是珍愛自己職業(yè)、全身心投入的人。很難想象一個(gè)不愛自己職業(yè)的人會(huì)取得輝煌成績，熱愛職業(yè)和有強(qiáng)烈的事業(yè)心是保證事業(yè)成功的重要道德因素。誠實(shí)守信是母德，既是基本的做人準(zhǔn)則，也是對從業(yè)人員的基本道德要求。職業(yè)的分工是為了更好更公平地滿足人們的生存發(fā)展的需要，而不是謀取私利的平臺(tái)。公平、公正是基本原則；任何職業(yè)都是為群眾著想，為群眾辦事的；通過兢兢業(yè)業(yè)的工作，自覺為社會(huì)和他人奉獻(xiàn)，是社會(huì)主義職業(yè)道德中最高層次的要求，也是人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的可靠理路。

一流的硬件設(shè)施。高效、快捷服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，舒適滿意、悅心悅神的顧客消費(fèi)訴求的滿足是建立在特定的物質(zhì)基礎(chǔ)之上的。所謂“巧婦難為無米之炊”。物質(zhì)是基礎(chǔ)，只有微笑、精神不可能有卓越的服務(wù)?！凹訌?qiáng)硬件建設(shè)，搭建服務(wù)平臺(tái)；延伸服務(wù)內(nèi)涵，贏得乘客滿意；堅(jiān)持安全第一，乘客倍感踏實(shí)；創(chuàng)新服務(wù)載體，打造行業(yè)品牌?！盵20]沒有必要的或一流的硬件設(shè)施、條件，也能露出8顆牙齒，笑容可掬，聲音動(dòng)聽，姿態(tài)優(yōu)美地描繪優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿景，招攬顧客，可能就是騙子或傳銷。

特別是30多年改革開放取得輝煌成就的新時(shí)代，人們已經(jīng)從繁重的勞動(dòng)中解放出來了，生活理念、人生觀念、行為方式已經(jīng)悄然改變。學(xué)會(huì)了勞動(dòng)后的放松、休閑，學(xué)會(huì)了享受人生。追求有品味、高質(zhì)量的生活格調(diào)。所以，對硬件設(shè)備、條件就會(huì)有要求、有選擇了。這不是簡單的物質(zhì)享樂主義，因?yàn)榫裎拿髟V求的達(dá)成總是建立在可靠的物質(zhì)文明基礎(chǔ)之上的。

明確的共同體意識(shí)。習(xí)近平總書記曾強(qiáng)調(diào)生命共同體意識(shí)的價(jià)值。從某種角度看，中國夢的追求、社會(huì)主義核心價(jià)值觀的培育與踐行就是要凝聚共同體意識(shí)的。有了共同體意識(shí)才有和諧發(fā)展、健康向上的共同體。

這里的共同體意識(shí)有兩層意思。一是員工視單位如家，同事就是兄弟姐妹。大家是一榮俱榮一損俱損的共同體，是利益共同體，更是利益共同體之上的精神共同體、價(jià)值共同體。這里可以滿足自己生存與發(fā)展的物質(zhì)資料和精神資料。這個(gè)共同體需要高雅文明的企業(yè)文化、企業(yè)精神、核心價(jià)值觀的構(gòu)建來感召與維系。二是員工與顧客共同體，即服務(wù)共同體。相互尊重、友好向善、寬容理解、相互配合才能助推任務(wù)的達(dá)成。顧客獲得自己所需所想，有尊嚴(yán)地消費(fèi)，服務(wù)員也以自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)在獲得物質(zhì)回報(bào)過程中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值、贏得顧客的尊重。顧客財(cái)大氣粗、任性或服務(wù)員德行缺失、耍大牌不利于和諧服務(wù)關(guān)系的構(gòu)建，雙方利益將會(huì)在沖突中兩敗俱傷。

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趙 平，又名崔清臣，安徽師范大學(xué)馬克思主義研究中心研究員，博士，教授；羅 銘，安徽師范大學(xué)傳媒學(xué)院講師，安徽師范大學(xué)經(jīng)致科技文化傳媒有限公司總經(jīng)理。

國家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“當(dāng)前道德領(lǐng)域突出問題及應(yīng)對研究（13ABX020）”；安徽省精品開放課程：思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)（2012gxk186）