郭麗珍：用戶體驗(yàn)與家用電器標(biāo)準(zhǔn)

徐雨晨

標(biāo)準(zhǔn)化就是一個(gè)制定規(guī)則的活動，目的是為了獲得最佳秩序，促進(jìn)共同效益，把制定規(guī)則這個(gè)活動總體上稱為標(biāo)準(zhǔn)化活動，而標(biāo)準(zhǔn)就是按照一定的程序制定出的規(guī)則。目前來說，我國的標(biāo)準(zhǔn)主要由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會統(tǒng)一管理，與之相對應(yīng)的也有相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)修訂程序。我國的標(biāo)準(zhǔn)分類包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)還有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)是主要的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)形勢，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是近年來出現(xiàn)的新興事物，隨著標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展以及國家深化標(biāo)準(zhǔn)化的改革，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)主要是面向市場，更具有靈活性、前瞻性。

重點(diǎn)要說一下企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在國家標(biāo)準(zhǔn)化改革整體的戰(zhàn)略中被提高到一個(gè)非常高的地位。比如說，有企業(yè)領(lǐng)跑者制度，在國際家電領(lǐng)域里，很多國際巨頭也有他們的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這在整體國際標(biāo)準(zhǔn)中占有重要地位。因此，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)使企業(yè)贏得了話語權(quán)，更是增強(qiáng)競爭力的有力武器。

從屬性來講，標(biāo)準(zhǔn)又被分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)還有推薦性標(biāo)準(zhǔn)，這是從標(biāo)準(zhǔn)的效力而言的。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)顧名思義就是一定要執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，具有和法律法規(guī)一樣的效力，比如3C認(rèn)證。那么，什么樣的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)？主要強(qiáng)調(diào)對人身健康的生命安全、國家安全、生態(tài)安全等等，類似這樣的技術(shù)要求可以作為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。與之對應(yīng)的推薦性標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一，可以作為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的配套標(biāo)準(zhǔn)，比如產(chǎn)品性能標(biāo)準(zhǔn)、測試方法標(biāo)準(zhǔn)等。另外還有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)配套以外的，一些基本的產(chǎn)品需要達(dá)到的基礎(chǔ)技術(shù)要求，也可以作為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用，新的標(biāo)準(zhǔn)化法已經(jīng)發(fā)布，總則第一條里就強(qiáng)調(diào)：為了加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，保障人身健康和生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)國家安全、生態(tài)環(huán)境安全，提高經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平，制定這個(gè)法律。其實(shí)從這里可以間接看出，為什么制定標(biāo)準(zhǔn)，它的作用主要在于不僅能提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也是為了保護(hù)消費(fèi)者的健康和安全，乃至維護(hù)國家的安全。

我們國家的家電產(chǎn)業(yè)是在上世紀(jì)70年代末至80年代初開始發(fā)展起來的，而美國和歐盟發(fā)達(dá)國家的工業(yè)發(fā)展的更早，差不多有近百年的歷史。因此，在之前的國際標(biāo)準(zhǔn)化工作中，主要都是由發(fā)達(dá)國家占據(jù)主導(dǎo)地位。而近些年，我國的家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展非?？欤趪H標(biāo)準(zhǔn)化方面也由以前的“跟隨”發(fā)展到現(xiàn)在的“并跑”，乃至這兩年起到的“主導(dǎo)”作用。我們近些年聯(lián)合行業(yè)提出了很多國際標(biāo)準(zhǔn)提案，并且很多都被采納并轉(zhuǎn)化為國際標(biāo)準(zhǔn)，這其實(shí)對提升中國電器行業(yè)在國際中的話語權(quán)和促進(jìn)出口等，起到非常有利的作用。

我國的標(biāo)準(zhǔn)體系已經(jīng)完善，但由于社會在發(fā)展、經(jīng)濟(jì)在發(fā)展、技術(shù)也在不斷發(fā)展，因此，我國的標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)本身也處在動態(tài)發(fā)展中，特別是用戶體驗(yàn)方面。用戶體驗(yàn)是家電領(lǐng)域的新生事物，以前的標(biāo)準(zhǔn)只會聚焦在產(chǎn)品本身，家電產(chǎn)品測試是在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行，是一個(gè)物理測試，或者是一個(gè)技術(shù)測試，很少能把消費(fèi)者吸引進(jìn)來。用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，將會搭建起評價(jià)產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的橋梁，有助于消費(fèi)者參與到產(chǎn)品的測試還有評價(jià)中去。對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員來說，可以根據(jù)消費(fèi)者的反饋改進(jìn)和提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

目前制定中的關(guān)聯(lián)到用戶體驗(yàn)方面的標(biāo)準(zhǔn)主要是對于特殊人群的，包括兒童、老年人群產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的研究。我國正處于老齡化社會，家用電器產(chǎn)品的使用者其實(shí)已經(jīng)在發(fā)生變化。之前的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)都是針對普通人群設(shè)計(jì)的，而像老年人、兒童這樣的特殊群體是較少被考慮到和設(shè)計(jì)到的。但是隨著家庭產(chǎn)品的普及，很多城市及農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的老人也在使用家電產(chǎn)品。另外，兒童也是暴露在家電環(huán)境中的，這類特殊人群的能力是有局限性的，他們對家用電器有著不同于大眾的需求。

基于這樣的背景，研究主要聚焦在三個(gè)方面。第一是關(guān)于兒童、老年人身體及行為能力特征的研究，它是一個(gè)跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的研究。我們把這類人群的特性進(jìn)行了國內(nèi)外的梳理，工作量非常巨大，也很有挑戰(zhàn)性。尤其要涉及到認(rèn)知能力、心理學(xué)等，是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，是一個(gè)全新領(lǐng)域的事情。第二，進(jìn)行這兩類人群接觸和使用家用電器的風(fēng)險(xiǎn)研究。其實(shí)在家用電器的使用中并不包括兒童，但兒童是包含在生活中的，因此也會面對風(fēng)險(xiǎn)。老年人相對來說好一點(diǎn)，安全只是其中一部分，但若是發(fā)生火災(zāi)的話，老年人會有反應(yīng)速度慢、逃脫能力低等風(fēng)險(xiǎn)。第三，研究老年人使用家電產(chǎn)品的易用性問題，這也是國際上比較關(guān)注的點(diǎn)。我們結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究，對家用電器，特別是冰、洗、空產(chǎn)品進(jìn)行了研究。目前我們梳理出來的，體現(xiàn)在控制鍵方面的就是旋鈕。老人使用家電的控制旋鈕會很方便，但是現(xiàn)在人們越來越多的卻是使用觸摸鍵，尤其是那種輕觸式的，這對老年人使用起來就會很有難度。另外的研究包括產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，其他可能還涉及到包括照明、顏色等。

由于用戶體驗(yàn)對人的研究是我們家電行業(yè)的新領(lǐng)域，目前這些研究只是處于一個(gè)初步的探索階段，未來還有很多工作去做。無論是消費(fèi)升級也好，還是技術(shù)發(fā)展也好，對于用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化工作也提出了新的要求。