基于“計件制考核法”的臺區(qū)客戶經(jīng)理績效管理體系構(gòu)建

許樹實　邢廣杰　張珺　卓之鋒　張穎

本文以肥西供電公司為例，提出構(gòu)建基于“計件制考核法”的臺區(qū)客戶經(jīng)理績效管理體系。文章以國網(wǎng)SG186、用電采集、國網(wǎng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)等數(shù)據(jù)為分析依據(jù)，著重從基本績效、計件績效兩維結(jié)構(gòu)核算績效實績，建立臺區(qū)客戶經(jīng)理績效看板，從而實現(xiàn)客戶經(jīng)理工作科學(xué)化分析、統(tǒng)計和高效能、精細(xì)化管理。

臺區(qū)客戶經(jīng)理;計件制考核法;績效看板

0引言

縣級供電公司是最基層的電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)，是國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)、品牌服務(wù)、經(jīng)營效益的主要執(zhí)行者。在電力體制改革的大背景下，供電企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略逐步由生產(chǎn)經(jīng)營型向經(jīng)營服務(wù)型轉(zhuǎn)變。績效管理作為供電企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要構(gòu)成要素，是供電企業(yè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動的過程。臺區(qū)客戶經(jīng)理作為供電企業(yè)一線工作人員，直接影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗。通過構(gòu)建合理的臺區(qū)客戶經(jīng)理績效考核體系，提高客戶經(jīng)理工作積極性及工作質(zhì)量，幫助企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，這對于供電企業(yè)在新形勢下的生存發(fā)展具有重要意義。

1肥西公司臺區(qū)客戶經(jīng)理績效考核管理現(xiàn)狀

肥西供電公司臺區(qū)客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)體系欠科學(xué)，基本沿用上級對縣供電公司考核采用的經(jīng)營和服務(wù)考核指標(biāo)，以定性考核為主、定量考核為輔，按職能分解下達(dá)，未能結(jié)合實際予以修正，部分指標(biāo)與實際脫節(jié)，缺乏將公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解到具體業(yè)務(wù)單元和崗位的機制。未針對臺區(qū)客戶經(jīng)理這一崗位組織績效考核指標(biāo)論證，缺乏績效溝通，遺漏“臺區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)臺區(qū)數(shù)量、服務(wù)客戶數(shù)量”等基礎(chǔ)性考核指標(biāo);指標(biāo)設(shè)置上追求面面俱到，缺乏關(guān)鍵指標(biāo)引領(lǐng)，考核重點不突出。

為有效解決企業(yè)對員工績效考核和業(yè)績管理的實際需求，健全并優(yōu)化臺區(qū)客戶經(jīng)理績效考核機制，提高臺區(qū)客戶經(jīng)理工作效率，本文立足肥西縣供電公司臺區(qū)客戶經(jīng)理實際情況，基于“計件制考核法”研發(fā)一套完整的肥西供電公司臺區(qū)客戶經(jīng)理績效管理體系，實現(xiàn)員工當(dāng)前工作科學(xué)化高效能管理、分析和統(tǒng)計，及時了解并掌握企業(yè)整體運營現(xiàn)狀。

2基于“計件制考核法”的臺區(qū)客戶經(jīng)理績效管理體系設(shè)計

臺區(qū)客戶經(jīng)理績效管理體系主要以國網(wǎng)SG186、用電采集、國網(wǎng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)等權(quán)威平臺數(shù)據(jù)為分析基礎(chǔ)，從基本績效、計件績效兩維結(jié)構(gòu)核算績效實績，公司領(lǐng)導(dǎo)、供電所所長通過績效管理平臺輸出的結(jié)果和指標(biāo)，對員工績效進(jìn)行對比考核。

基于“計件制考核法”的績效管理體系將臺區(qū)經(jīng)理月度獎金的計算方式由傳統(tǒng)的考核方式一拆為二，新的考核方式主要由基本績效和計件績效兩個方面構(gòu)成。構(gòu)建基于“計件制考核法”的臺區(qū)客戶經(jīng)理績效管理體系，有利于實現(xiàn)考核由傳統(tǒng)的定性式向定量式轉(zhuǎn)變、由被動型向主動性轉(zhuǎn)變、由粗放化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)科學(xué)化考核，提高考核效率。

2.1基本績效考核指標(biāo)體系

在原有的基本績效考核細(xì)則中增加基礎(chǔ)評價指標(biāo)，與臺區(qū)客戶經(jīng)理管轄的臺區(qū)數(shù)量、客戶數(shù)量掛鉤，多勞多得。在基本績效考核細(xì)則中增加否決項指標(biāo)，突出安全第一，保障電網(wǎng)安全和人身安全?；究冃Оüぷ鹘^對體量、基本指標(biāo)、行為規(guī)范三個方面，累計17個考核點。工作絕對體量是對工作標(biāo)的評價，如臺區(qū)數(shù)量、臺區(qū)規(guī)模、臺區(qū)基礎(chǔ)、臺區(qū)管理難度等;工作基本指標(biāo)包括按期抄表、電費發(fā)行、電費回收率等;行為規(guī)范主要包括營銷安全管理規(guī)范率、營銷服務(wù)規(guī)范率等。

2.2計件績效考核指標(biāo)體系

為了引導(dǎo)臺區(qū)客戶經(jīng)理加強臺區(qū)綜合管理、大力推廣新型業(yè)務(wù)，在原有基本績效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上新設(shè)置計件績效考核指標(biāo)。計件績效考核采取按件計酬考核，最低0元，上不封頂。計件績效主要考核的范圍包括 “互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)務(wù)應(yīng)用、精品臺區(qū)建設(shè)、管理創(chuàng)新舉措三個方面，累計7個考核點。具體考核點主要包括臺區(qū)同期線損管理水平、市場拓展指數(shù)、營配調(diào)貫通成效等。

肥西縣供電公司現(xiàn)有公用配電臺區(qū)2856臺，2016年供電量總計約9.6億千瓦時，平均每月供電量約28011千瓦時，按照安徽省電力公司發(fā)布的臺區(qū)線損合格率指標(biāo)0-10%計算，臺區(qū)線損率在10%的基礎(chǔ)上每提高一個百分點，每月約損失電量280千瓦時。參照安徽省宿州、池州、安慶地區(qū)部分縣級供電公司經(jīng)驗，確定每個臺區(qū)當(dāng)月線損率合格天數(shù)大于25天，每臺按標(biāo)準(zhǔn)獎勵。

遠(yuǎn)程費控業(yè)務(wù)是指借助信息通信手段，通過與智能電能表交互，實現(xiàn)先付費、后用電的新型用電模式。推廣遠(yuǎn)程費控業(yè)務(wù)能夠有效避免客戶欠費的現(xiàn)象，減輕臺區(qū)客戶經(jīng)理催收電費的工作壓力，提高人力資源利用效率。為鼓勵臺區(qū)客戶經(jīng)理加快推廣遠(yuǎn)程費控業(yè)務(wù)，參考合肥地區(qū)其它縣級供電公司平均不低于一定獎勵標(biāo)準(zhǔn)。

掌上電力業(yè)務(wù)是由國家電網(wǎng)公司打造的一款互聯(lián)網(wǎng)互動服務(wù)平臺，客戶下載掌上電力手機APP后，可以通過手機查詢用電情況、辦理用電業(yè)務(wù)。為鼓勵臺區(qū)客戶經(jīng)理加快推廣掌上電力業(yè)務(wù)，參考合肥地區(qū)其它縣級供電公司設(shè)立一次性獎勵標(biāo)準(zhǔn)。

2.3臺區(qū)經(jīng)理績效考核看板

基于“計件制考核法”，建立肥西臺區(qū)客戶經(jīng)理績效管理績效考核機制，通過整合優(yōu)化供電所各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立臺區(qū)經(jīng)理能力考核管理看板，實現(xiàn)以圖形、圖表形式地集中可視化展示，有利于實現(xiàn)供電所綜合業(yè)務(wù)全景監(jiān)控和合理化調(diào)度指揮及科學(xué)評價臺區(qū)經(jīng)理工作成效。

3結(jié)束語

隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和新一輪電力體制改革的推進(jìn)，供電企業(yè)必須以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，注重內(nèi)部管理的效益化，積極培育企業(yè)績效文化，提高工作人員的積極性，提升企業(yè)的效率和效益。肥西縣供電公司基于“計件制考核法”的臺區(qū)客戶經(jīng)理績效管理體系從提高指標(biāo)體系完整性、指標(biāo)設(shè)置科學(xué)性等方面提出了一系列可操作的優(yōu)化設(shè)計方法，層層落實部門和員工目標(biāo)與職責(zé)，完整收集員工工作行為信息并予以評價，將評價結(jié)果與員工薪酬、福利、晉升相結(jié)合，充分調(diào)動臺區(qū)客戶經(jīng)理工作積極性和創(chuàng)造力，引導(dǎo)他們自我完善、持續(xù)改進(jìn)，推動肥西縣供電公司又好又快發(fā)展。

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