“雙11”花哨玩法“深似?！笨氨葕W數(shù)

蘇鳴立

步入第11個年頭的“雙11”，電商們依舊絞盡腦汁探地索新玩法，堪比全民優(yōu)惠促銷道路上的“絆腳石”，稍有不慎，要么絆住了平臺好感度，要么真把消費者給絆了一腳。你以為的“雙11”就是買買買，結(jié)果搖身一變“雙11全民奧數(shù)暨閱讀理解腦力大賽”，以為當了一回“羊毛黨”，然而卻被當成“韭菜”被收割了。

如今的“雙11”正在從購物狂歡演變成智力、交際能力甚至砸錢的社交游戲，不僅拼智力、時間和精力，還要消耗人際關(guān)系，同時還要謹防商家促銷套路。預售定金、店鋪券、商品券、雙11紅包、購物津貼、折扣和免單等，各種優(yōu)惠規(guī)則讓人眼花繚亂。全民開喵鋪、蓋樓大挑戰(zhàn)、拉人贏紅包以及贏心愿大獎，各種營銷玩兒法同樣讓人目不暇接……復雜的滿減規(guī)則和防不勝防的套路，讓網(wǎng)友直呼“一頓操作猛如虎，紅包領(lǐng)了兩毛五”。

“電商平臺們通過“游戲+社交+電商”方式把購物、娛樂和生活場景全面打通，提高月活用戶，各種互動玩法能夠提高全場景的體驗，增加用戶粘性。在用戶下單后對GMV的轉(zhuǎn)化啟到一定的促進作用。對于老客戶來說能夠提高留存及激活消費，并且持續(xù)提高拉新能力?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青就各大電商為何紛紛摩拳擦掌使出渾身解數(shù)說道。

2019年“雙11”除了天貓、京東、拼多多和蘇寧易購等“頭部平臺”外，還吸引了100多家各類電商平臺參與，主要包括：社交電商平臺云集、微店、小紅書、蘑菇街和有贊，跨境電商平臺速賣通、考拉海購、洋碼頭和寺庫，社交電商貝店、寶寶樹和蜜芽，精品電商平臺網(wǎng)易嚴選、小米有品，生鮮新零售盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮，生活服務(wù)平臺飛豬、美團點評、攜程和餓了么等。

對此，網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心特發(fā)布電商快評，供參考。

“一入蓋樓深似?！焙臅r耗力還砸錢

2019年“雙11”，微信好友刷得最多的活動當屬“助力喵幣”和“蓋樓”了。當“微信最嚴外鏈規(guī)范”已經(jīng)封殺了拼多多等社交電商的砍價鏈接時，從拼多多“取經(jīng)”回來的淘寶卻把“社交玩法”在今年“雙11”中玩得出神入化，“全民開喵鋪”“蓋樓大挑戰(zhàn)”“拉人贏紅包”“贏心愿大獎”貫穿時間長達20多天，參加這些玩法核心就是做任務(wù)+好友阻力，用戶能做的就是拉人、拉人和再拉人！

就拿“蓋樓”游戲舉例，用戶為了“喵鋪”升級可以選擇組隊或個人“蓋樓”，每天進行樓層數(shù)PK贏的隊伍才能拿走這場獎金，最后一天領(lǐng)取。但是在這一過程中，用戶就得不斷地組隊，為此不少用戶反映自己就加入了多個“雙11”合作互助群，群里大家很可能都是互不相識；甚至還要一天瀏覽20多個店鋪、觀看直播等，而且必須強制觀看5秒才可以領(lǐng)到喵幣，同時，部分用戶為了蓋更多的“樓”還開啟了花錢“買樓”模式。這簡直就是出人出力還得出錢，關(guān)鍵是不能停，否則累積的紅包會逐漸減少，前功盡棄。

“這簡直就是‘一入蓋樓深似海，自此好友是路人’”。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺推出系列“雙11”玩法，其主要目的就是提高消費者活躍度，激活“僵尸”用戶，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)平臺之間的導流，提高業(yè)務(wù)量，另一方面則是宣傳推廣的作用，帶動消費者購物熱情。然而在這過程中，卻讓不少用戶消耗自身人際關(guān)系圈、浪費時間，同時回饋卻沒有與付出形成對等。在其活動結(jié)束，消費者反應過來之后用戶體驗也會直線下降，降低用戶好感度，反而得不償失，還不如切切實實地補貼、發(fā)紅包來得實在。

與此同時，淘寶支付寶等多個阿里旗下APP也在互相導流，比如用戶想要獲得喵幣就得去支付寶使用金融業(yè)務(wù)以及提升花唄額度等，其目的就是為了給支付寶的部分“不活躍”的業(yè)務(wù)導流?！暗惨虼私o部分消費者開拓了資金渠道導致花費而不自知節(jié)制”，蒙慧欣說道。

大促期間為刺激消費，電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂和惠分期之類的“賒賬服務(wù)”，而不少平臺為鼓勵消費者使用消費金融付款，給出了更多的優(yōu)惠。蒙慧欣提醒，消費者需明白任何的“賒賬服務(wù)”都需還款，并且不同平臺的消費金融服務(wù)分期手續(xù)費存在較大差異。有些平臺甚至沒有明確標示具體還款金額，待還款時高額手續(xù)費讓消費者詫然。目前，多數(shù)平臺的消費金融服務(wù)對于手續(xù)費部分并不提供發(fā)票服務(wù)，對于一些公司采購行為需要發(fā)票的用戶需謹慎使用。此外，開通并使用多個平臺的消費金融服務(wù)容易造成忘記還款，影響個人信用的情況。

優(yōu)惠券、紅包“滿天飛”優(yōu)惠“組合裝”難倒眾人

“你對購物車最大優(yōu)惠是多少，需要使用哪些優(yōu)惠方式‘組合裝’，算清楚了嗎？”今年“雙11”的優(yōu)惠力度依舊很大，各大電商紛紛砸錢搞促銷，相比于天貓“瓜分20億紅包”、蘇寧“邊玩邊買領(lǐng)紅包”，京東直接打出“‘雙11’超級百億補貼千億優(yōu)惠”，拼多多持續(xù)“百億補貼再加碼無套路不怕比”，而這些補貼則是通過優(yōu)惠券、紅包等形式發(fā)出。一時間優(yōu)惠券、紅包滿天飛，打折、滿減和前一小時秒殺兩邊夾擊，簡直讓消費者晃眼、傷腦力，網(wǎng)友直呼簡直是“雙11”杯奧數(shù)大賽！也難怪不少網(wǎng)友感慨，沒點奧數(shù)功底不配擁有“雙11”。

蒙慧欣表示：“雙11期間，價格優(yōu)惠是刺激消費的重要因素之一，各家電商也因此打出促銷牌，秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券和預付定金直減等，不停歇、卯足了勁刺激消費者下單?！比欢糠稚唐芬呀?jīng)偷偷換了“身價”，商家依舊玩起“先漲后降”的套路，部分商家借促銷表面讓利實則清庫存，甚至出售質(zhì)量較差的商品。

蒙慧欣認為，越是優(yōu)惠花樣越容易出現(xiàn)“欲蓋彌彰”的促銷假象，真正的讓利消費者就要做到簡單明了。一般而言，商家促銷邏輯就是“以量換價”，做大銷量才能有足量的利潤空間，對于利潤空間較大的商品，商家愿意做到較大幅度的優(yōu)惠，相反對于薄利的商品，事實上優(yōu)惠力度不會很大。那么，消費者就要做好平時的功課，進行平時與“雙11”期間的比價。

此次“雙11”期間，各大平臺的百億補貼，確實可以做到給予消費者真正的優(yōu)惠，也是平臺對消費者的一種“回饋”方式，但同時，也要求各大電商平臺做到真百億、真補貼，不可夸大補貼力度，更不應存在“小心思”，讓其成為平臺競爭的噱頭。

此外，蒙慧欣提醒，面對商家的各類促銷活動，消費者一定要理性購物，避免因沖動消費落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費套路，消費者可以向相關(guān)監(jiān)管部門反饋。建議電商平臺建立相應的價格保護機制，避免商家虛抬價格。此外，購買優(yōu)惠商品，需擦亮眼睛、貨比三家，對于心儀商品，關(guān)注平時銷售價格與促銷價格進行對比，是否存在真正的實惠，以防落入商家的價格陷阱。

訂金預付一時爽尾款結(jié)算淚兩行要是退款兩手空

2019年“雙11”的預售玩法依舊逃不過滿滿的套路，不少消費者發(fā)現(xiàn)進入預售付款頁面后點擊付款，卻被“攔下”，下拉滑動屏幕才發(fā)現(xiàn)“罪魁禍首”是規(guī)則同意提示，只有確認勾選才能購買，同時也因其每購買一件預售商品就提示一次，導致不少消費者錯失商家活動。

“不難看出，此次預售訂金不可退規(guī)則同意選項，在很大程度上給予了平臺或商家責任免責，在起到提示用戶的同時也避免了購買之后退款所引發(fā)的消費糾紛，但也讓消費者覺得這是平臺或商家‘推卸責任’的一種表現(xiàn)?！泵苫坌辣硎?。

此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京京師（泉州）律師事務(wù)所丁秋萍律師表示，根據(jù)《擔保法》第89條規(guī)定：“當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定債務(wù)的，應當雙倍返還定金?！币虼耍绻碳液拖M者約定的是定金，那么消費者后期取消訂單時，商家對于消費者預付定金是可以不退款的，從法律上是站的住腳。但實際生活中很多消費者對于定金規(guī)則并不知悉也不會打開協(xié)議進行閱讀，且平臺和商家往往處于強勢地位的一方，因此，為了避免在促銷活動中存在以引誘消費者提前下單的情況，建議商家在涉及定金不退的條款后面補充，如果商家違約，需承擔雙倍返還定金。

丁秋萍進一步表示，需要提醒商家注意的是，工商行政部門曾在《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退”。而針對商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲，國家工商總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負責人表示，將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬于商家打擦邊球，“定金不退”仍屬霸王條款，將依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》進行查處。因此，在實踐中，商家如果規(guī)定“定金不退”的條款，將可能遭受行政處罰。

最后，蒙慧欣提醒，在網(wǎng)上選購預售商品時，最好點開細則仔細閱讀，或提前咨詢店家是否能退換商品。如果店家表示嚴格按照“預售規(guī)定”中的條款來執(zhí)行，要慎重考慮可能面臨的后果，然后做出適合自己的決定，千萬別只圖一時便宜，上了商家的“套”。

七大消費提醒助力“雙11”消費

面對“眼花繚亂”的“雙11”購物活動，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布以下消費提醒：

一、量力而行理性消費，勿過度“囤貨”浪費時間金錢

“雙11”期間在電商各種花式活動刺激下，消費者容易沖動消費。紙巾一買就是幾大箱、洗發(fā)水一買就是十幾瓶、甚至衛(wèi)生巾一買就是幾年用量……很多消費者往往在大促期間就購買了超過實際使用需求量的商品，最后導致過期了都沒有用完。而比價、選購和湊單等卻耗費了不少的精力和時間。消費者一定要理性購物，千萬別過度囤貨，任何商品都有保質(zhì)期，一旦囤貨過多容易因過保質(zhì)期而造成不必要的浪費，還損失了金錢也損失了時間、精力。

二、熟悉規(guī)則，適度采買生活用品

鮮活易腐商品不在7日無理由退貨范圍，在購買冷鮮食品時，要仔細查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，避免沖動購買大量暫不需要的商品。

三、判斷真假，選擇正規(guī)電商平臺

在網(wǎng)上購物選擇經(jīng)營規(guī)模較大、信譽度較高的購物網(wǎng)站時切記核對官網(wǎng)地址，不要輕易嘗試點擊賣家通過微信、QQ和電子郵件等方式提供的交易鏈接或圖片，防止電腦被木馬軟件操控誤入“釣魚”網(wǎng)站。

四、量入為出適度消費，謹防不良貸款

為促進消費，各大網(wǎng)商（如分期購物平臺、P2P貸款平臺、淘寶和京東等傳統(tǒng)平臺）紛紛推出了先買后還的借貸手段，甚至針對沒有固定收入或收入微薄的學生團體推出了更加方便的支付手段。網(wǎng)絡(luò)借貸帶來便利和實惠的同時，暗藏風險：開始借貸金額不高、翻倍速度快，讓借貸人不堪重負。

五、仔細了解促銷活動規(guī)則，避免消費糾紛

“雙11”期間，各大商家出現(xiàn)預付定金制度，商家規(guī)定消費者預付定金后必須在規(guī)定時間內(nèi)支付余款才能享受優(yōu)惠價，然而很多消費者并沒有仔細了解活動的規(guī)則，甚至不清楚這些促銷手段存在著在規(guī)定時間內(nèi)無法付款、訂單可能被無故取消和定金不予退還等“貓膩”。因此，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的規(guī)則，留存促銷活動的截圖以及商家作出承諾的截圖等。

六、使用安全支付方式，謹防信息泄露

盡量選擇第三方支付平臺付款或者貨到付款，不要輕易相信對方以任何理由要求直接轉(zhuǎn)賬、匯款至私人賬戶，以及通過發(fā)送付款鏈接頁面或掃二維碼等方式進行付款；注意不要隨意填寫或告知他人自己的身份證號碼、銀行賬號和密碼等個人信息，防止因個人信息泄露導致銀行卡被盜刷。

七、留好交易憑證，及時有效維權(quán)

在交易過程中要注意收集和保存好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物證據(jù)，如：聊天記錄、購物記錄、購物頁面截圖、購物票據(jù)憑證、快遞單和發(fā)貨單等。

消費者如果遇到維權(quán)問題應該如何解決

網(wǎng)購有風險，如遇價格欺詐、消費陷阱、物流發(fā)貨、售后服務(wù)、退換貨和退款等問題，可通過各地工商局“12315”消費者投訴舉報專線電話、消保委（消費者協(xié)會）和電訴寶等第三方行業(yè)機構(gòu)進行投訴，依法維護自身合法權(quán)益。為更好地幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，電訴寶實現(xiàn)一鍵投訴、24 h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助和大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。