國(guó)慶小長(zhǎng)假OTA消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布

秦知東

“十一”黃金旅游周即將過(guò)去，在線旅游平臺(tái)（OTA）在經(jīng)歷旅游旺季之后消費(fèi)投訴也隨著增多。

2019年10月7日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)———網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《國(guó)慶小長(zhǎng)假OTA（在線旅游平臺(tái)）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。榜單依據(jù)第三方電訴寶自9月份到10月7日期間，受理的涉及在線旅游平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出。

在此次消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，發(fā)現(xiàn)各OTA主要存在以下涉嫌侵權(quán)問題。

問題一：景區(qū)“罷工”平臺(tái)退款難

消費(fèi)者購(gòu)買在線旅游產(chǎn)品，往往會(huì)因?yàn)椴豢煽沟囊蛩夭坏靡淹丝?，而在退款時(shí)平臺(tái)卻說(shuō)“不”，甚至聯(lián)系不上。據(jù)電訴寶顯示，汪先生因國(guó)慶可以有7天的長(zhǎng)假休息。所以在聯(lián)聯(lián)周邊游的網(wǎng)站上訂了去寧海第一尖的景區(qū)套票8張，之后收到了景區(qū)的短信，內(nèi)容為因景區(qū)停電，景區(qū)讓聯(lián)系平臺(tái)退款。汪先生表示聯(lián)聯(lián)周邊游的客服手機(jī)打不通，微信不添加，無(wú)法辦理退款手續(xù)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)消費(fèi)，遇到未消費(fèi)不予退款的、過(guò)期不退的，可以向工商等監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

問題二：宣傳不到位售后高額手續(xù)費(fèi)

2018年7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。但是，仍有不少消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)預(yù)定機(jī)票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當(dāng)聯(lián)系平臺(tái)后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費(fèi)，部分手續(xù)費(fèi)竟是票價(jià)的一半價(jià)格以上。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，李女士于9月24日在“同程藝龍”訂購(gòu)4張25日長(zhǎng)沙飛上海的飛機(jī)票，訂購(gòu)后發(fā)現(xiàn)機(jī)票時(shí)間有誤，于是立即進(jìn)行改簽?！巴趟圐垺表?yè)面上顯示極速改簽，選擇后再次支付了4張機(jī)票費(fèi)用。

李女士認(rèn)為第一次購(gòu)票費(fèi)用改簽后同程應(yīng)該退回，但一直未收到退款。致電同程客服，被告知極速改簽其實(shí)是退票，再重新購(gòu)買票，且退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)百分之九十，但同程藝龍沒有任何提示，極速改簽屬于退票，且操作全程沒有任何提示退費(fèi)手續(xù)費(fèi)高達(dá)百分之九十。

李女士認(rèn)為同程在極速改簽服務(wù)上存在欺詐行為，第一，玩文字游戲?qū)嶋H是退票，但用戶極速改簽的字眼誤導(dǎo)用戶以為是改簽。第二，沒有盡到告知義務(wù)，沒有明確告知用戶極速改簽屬于退票，沒有明確告知用戶退票具體要收取多少金額的手續(xù)費(fèi)。

此外，黃先生也表示他于9月4日在“去哪兒”購(gòu)買從福州去天津的航班，10月1日被廈航告知航班取消，可是“去哪兒”卻收取130元的退票手續(xù)費(fèi)，拒不全額退款，并且告知平臺(tái)就是這樣執(zhí)行的，讓黃先生去找相關(guān)部門投訴。

對(duì)此，蒙慧欣提醒廣大消費(fèi)者，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無(wú)理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設(shè)置了兜底條款。我們可以從民航局對(duì)于退改簽費(fèi)用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概不得無(wú)理由退票是不可取的霸王條款。高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。而過(guò)高退票費(fèi)違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。

問題三：訂單信息顯示不符售后服務(wù)不到位

在購(gòu)買在線旅游產(chǎn)品時(shí)間，到店后與描述不符，貨不對(duì)板、售后退款的現(xiàn)象屢屢存在。有消費(fèi)者表示因訂單信息顯示不符耽誤用戶的行程、售后平臺(tái)不積極受理。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫(kù)顯示，印女士同行4人在“發(fā)現(xiàn)旅行”定了土耳其私家團(tuán)，其中從卡帕多奇亞到伊斯坦布爾是內(nèi)陸航線。購(gòu)買前的通知：飛機(jī)時(shí)間是晚上7點(diǎn)多，但飛機(jī)可能會(huì)有調(diào)整。在出發(fā)前，李女士一行人被告知飛機(jī)票改到了晚上10點(diǎn)。而包車司機(jī)拿到的信息仍然是晚上7點(diǎn)的，所以在下午3點(diǎn)送機(jī)到了機(jī)場(chǎng)。晚上8點(diǎn)去值機(jī)，告知無(wú)法打印出機(jī)票，需要提供訂單，根據(jù)跟機(jī)場(chǎng)人員的溝通，對(duì)方通過(guò)護(hù)照查詢到，機(jī)票是下午1點(diǎn)的信息與通知完全不符。當(dāng)李女士把該情況告知“發(fā)現(xiàn)旅行”的時(shí)候，被告知需要自己重新買票，然后收到發(fā)送的材料后會(huì)退款，并且強(qiáng)調(diào)購(gòu)買經(jīng)濟(jì)艙。

在購(gòu)買機(jī)票后，李女士表示因在群里表示接下來(lái)會(huì)繼續(xù)旅行，但由于買錯(cuò)機(jī)票給行程帶來(lái)的損害賠償回國(guó)后再行討論。卻因群里“發(fā)現(xiàn)旅行”工作人員的強(qiáng)烈反應(yīng)，言語(yǔ)攻擊而退群。至此，發(fā)現(xiàn)旅行開始消極解決問題。

蒙慧欣提醒廣大消費(fèi)者，《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確和及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

消費(fèi)者在購(gòu)買在線旅游產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于商家貨不對(duì)板，虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報(bào)維權(quán)，保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。