一種智能訪客服務(wù)機器人設(shè)計研究

田英

摘 要：本文結(jié)合移動互聯(lián)、智能識別技術(shù)，研究設(shè)計了一款可以為訪客完成預(yù)約驗證、登記、自動開門和路徑導航的服務(wù)機器人，主要從設(shè)計背景、設(shè)計內(nèi)容、需要解決的問題以及涉及的主要開發(fā)技術(shù)等方面進行論述。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián);訪客;服務(wù)機器人

中圖分類號：TP242 文獻標識碼：A 文章編號：1003-5168（2019）23-0029-02

Design and Research of an Intelligent Visitor Service Robot

TIAN Ying

（Suzhou Institute of Trade & Commerce，Suzhou Jiangsu 215006）

Abstract： Combining mobile interconnection and intelligent recognition technology， this paper studied and designs a service robot that can complete reservation verification， registration， automatic door opening and path navigation for visitors. This paper mainly described the design background， design content， problems to be solved and the main development technologies involved.

Keywords： mobile interconnection;visitors;service robot

智能訪客服務(wù)機器人可以對傳統(tǒng)前臺客服訪客接待方式進行優(yōu)化。前臺客服崗位的主要職責是對公司訪客進行接待、登記、引導，將無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者阻擋在外或進行處理。但在工作過程中，人工客服仍存在較多問題，如訪客可能因為客服臨時離崗需要等待。本文的主要目標是研發(fā)設(shè)計一款基于移動互聯(lián)技術(shù)的訪客服務(wù)機器人。該機器人可以實現(xiàn)為已經(jīng)預(yù)約登記的訪客自動開門并進行引導;對沒有預(yù)約的訪客進行登記后并開門引導;對企業(yè)訪客信息進行統(tǒng)計分析，把好企業(yè)進門第一關(guān)，為企業(yè)提供智能可靠的安全保障[1]。

1 研究背景

當下市場上的機器人主要分為兩大類型：工業(yè)機器人和服務(wù)機器人。工業(yè)機器人主要是用于工業(yè)生產(chǎn)制造。而服務(wù)機器人主要用于一些公共場合，如銀行、政府服務(wù)中心等，起到輔助服務(wù)作用。服務(wù)機器人大多功能單一，實用性較弱，沒有將高科技性能轉(zhuǎn)化為良好的用戶體驗。當前，很多企業(yè)都安裝了自動門禁系統(tǒng)，但門禁系統(tǒng)主要是企業(yè)內(nèi)部人員使用，對于訪客，仍然需要手動開門。這樣的操作存在一定的安全隱患。目前，市場還未具備訪客管理功能的服務(wù)機器人產(chǎn)品。本文設(shè)計的系統(tǒng)將很好地解決這些問題，將高科技、高智能、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)融入安保工作中，實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)、智能識別等新科技的有效落地，給用戶帶來具有良好體驗的產(chǎn)品。將企業(yè)前臺客服職責進行信息化改造，可以有效地推動企業(yè)經(jīng)營和信息化管理，從而促進企業(yè)更好地發(fā)展。

2 研究內(nèi)容及重點解決問題

2.1 研究內(nèi)容

本文結(jié)合移動互聯(lián)、智能識別技術(shù)，設(shè)計出一款可以為訪客完成預(yù)約驗證、登記、自動開門和路徑導航的服務(wù)機器人，進一步提高企業(yè)的安全保障水平，并幫助企業(yè)樹立良好形象[2]。

2.2 重點解決的問題

2.2.1 企業(yè)訪客信息管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。該系統(tǒng)作為核心軟件，既需要和門禁系統(tǒng)一起控制和數(shù)據(jù)傳遞，又需要對系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進行維護、管理和分析。該系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)信息處理中心獲取文本、圖像和語音等信息，結(jié)合企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)庫和訪客服務(wù)所需的知識庫進行處理后，再通過文本的方式顯示在操作界面上或者通過語音的方式反饋給訪客[3]。

2.2.2 服務(wù)機器人外觀設(shè)計。服務(wù)機器人的外觀可以根據(jù)不同應(yīng)用場景要求和不同企業(yè)需求進行個性化設(shè)計，可以融入企業(yè)LoGo等。除此之外，還可以為各個企業(yè)定制不同的操作界面，充分體現(xiàn)企業(yè)風格。

2.2.3 訪客身份驗證技術(shù)。該機器人的訪客區(qū)可分為兩大類：有預(yù)約和無預(yù)約。對于有預(yù)約的訪客，可以通過移動終端具有身份驗證的APP（如實名認證的微信、支付寶等）進行預(yù)約確認，得到門禁通行許可;對于無預(yù)約的訪客，可以在服務(wù)機器人的引導下即時使用身份證等具有身份標識功能的物品進行登記預(yù)約。

2.2.4 訪客目的地路徑導航設(shè)計。當訪客通過驗證后，服務(wù)機器人將根據(jù)訪客的目的地為訪客進行引導。服務(wù)機器人引導的路線，需要根據(jù)不同場景進行導航設(shè)計。

2.2.5 智能識別自動問答系統(tǒng)。當訪客來訪時，服務(wù)機器人通過語音識別技術(shù)與訪客進行交流，協(xié)助訪客完成驗證或登記工作。在訪客登記過程中，機器人除需要記錄訪客的身份信息外，還需要記錄訪客的人臉特征，方便與訪客黑名單進行比對，進一步提高企業(yè)安全保障水平。

3 技術(shù)分析

智能服務(wù)機器人在國內(nèi)外的發(fā)展應(yīng)用勢頭增長迅猛，應(yīng)用行業(yè)和規(guī)模都在不斷擴大，主要集中應(yīng)用在大中型服務(wù)型企業(yè)。隨著信息技術(shù)和智能服務(wù)理念的不斷提升，越來越多的中小型企業(yè)也開始應(yīng)用服務(wù)機器人，以提升其服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

本產(chǎn)品的主要用戶類型包括很多，有較大的發(fā)展?jié)摿?。例如，在企業(yè)中，可以做好企業(yè)訪客管理和門禁管理;在醫(yī)院中，可以做好病患分流和引導就醫(yī);在政府服務(wù)中心，可以做好市民辦事預(yù)約和引導。為了實現(xiàn)上述功能，設(shè)計智能訪客服務(wù)機器人需要用到以下幾種技術(shù)。

3.1 移動互聯(lián)技術(shù)

在項目中，移動互聯(lián)技術(shù)主要運用在訪客身份識別、系統(tǒng)內(nèi)部通信和門禁控制等方面。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)管理方式和人們生活方式都發(fā)生了天翻地覆的變化。目前，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被廣泛應(yīng)用到人們工作和生活的各個領(lǐng)域。隨著智能手機和移動網(wǎng)絡(luò)的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)以其便攜、便捷、定向、精準等特征吸引了越來越多的用戶，人們已經(jīng)將手機視作為最重要的隨身物品，越來越多的廠商圍繞智能手機的應(yīng)用開展研發(fā)工作。

訪客可以通過綁定有身份實名認證的APP來完成認證，避免了忘記攜帶身份證帶來的不便。

3.2 智能識別技術(shù)

此處的智能識別主要包括人臉識別和語音識別。人臉識別主要用于系統(tǒng)的安防保障，對于出現(xiàn)在黑名單中的用戶拒絕訪問。黑名單是企業(yè)自己設(shè)置的，也可以參考公安部門發(fā)布的危險人員信息。語音識別主要是引導和幫助訪客完成預(yù)約和登記工作，讓人機之間的交流更加順暢。

3.3 智能門禁技術(shù)

高度可靠和快速響應(yīng)的智能門禁技術(shù)是實現(xiàn)本項目的重要一環(huán)。當訪客通過服務(wù)機器人的認證之后，服務(wù)機器人就認定訪客為授權(quán)人員，通過移動網(wǎng)絡(luò)傳輸信號，實現(xiàn)門禁開啟。

4 結(jié)語

本文的研究為服務(wù)機器人開拓了新的應(yīng)用場景，對服務(wù)機器人產(chǎn)業(yè)具有較大的帶動作用，讓服務(wù)機器人不再停留在只會打招呼、查天氣、講笑話等單一功能上，不再僅僅是一個吸引客戶眼球的花瓶，而是成為一個結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)為客戶和企業(yè)提供方便，創(chuàng)造價值的“企業(yè)形象代言使者”。

在移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的推動下，服務(wù)機器人會迅速得到升級應(yīng)用。但是，升級應(yīng)用的過程并不輕松，會出現(xiàn)各種疑難雜癥，這對企業(yè)綜合競爭能力是一個極大的考驗。通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接機器人和智能管理平臺，構(gòu)建以云服務(wù)為核心的智能企業(yè)訪客管理控制系統(tǒng)，實現(xiàn)由機器人完成的訪客引導工作，是企業(yè)安保工作中科技力量的展示，不僅提高了企業(yè)的安全保障，也是一個很好企業(yè)展示工具。

參考文獻：

[1]朱頻頻，張旭東.人工智能在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用[J].信息技術(shù)與標準化，2017（11）：23-26.

[2]張瑞，潘鑫，楊艷妮，等.情感介入式智能客戶服務(wù)系統(tǒng)[J].情報理論與實踐，2016（8）：70-74.

[3]張坤，鄧炳光，張治中，等.基于BLE技術(shù)的小區(qū)智能門禁系統(tǒng)設(shè)計[J].信息通信，2017（1）：64-65.