精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用價(jià)值體會(huì)

趙紅

[摘要] 目的 研究精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用價(jià)值與體會(huì)。方法 于2018年6—9月在該院門診藥房管理中實(shí)施了為期3個(gè)月的精細(xì)化管理，對(duì)比未實(shí)施精細(xì)化管理時(shí)該院門診藥房的工作情況，分析其在門診藥房管理中的應(yīng)用價(jià)值。結(jié)果 實(shí)施精細(xì)化管理后，工作人員日均調(diào)劑處方數(shù)顯著提高，并且平均調(diào)劑方劑用時(shí)和患者平均候藥時(shí)間都有所降低，患者對(duì)藥房工作的滿意度有所提高（P<0.05）;除外，工作人員的總藥方調(diào)劑數(shù)對(duì)比實(shí)施前提高了65.94%，出錯(cuò)率對(duì)比實(shí)施前降低（P<0.05）。結(jié)論 精細(xì)化管理應(yīng)用于醫(yī)院門診藥房管理中，藥房工作人員的工作效率得到顯著提升，節(jié)約了許多藥方調(diào)劑時(shí)間，減少了患者的等候時(shí)間，同時(shí)藥方調(diào)劑出錯(cuò)率降低，該方法管理效果好，應(yīng)用價(jià)值高，值得廣大基層醫(yī)院門診藥房管理實(shí)踐。

[關(guān)鍵詞] 精細(xì)化管理;門診藥房;管理

[中圖分類號(hào)] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）06（a）-0032-03

門診藥房是醫(yī)院服務(wù)的重要窗口，門診藥房的服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)乎著醫(yī)院的聲譽(yù)，關(guān)乎著病人的安危。優(yōu)質(zhì)的門診藥房服務(wù)，不僅是向患者提供高質(zhì)量藥品服務(wù)的保證，還能幫助提高患者滿意度[1]，改善醫(yī)患關(guān)系。該文就以提高門診藥房的管理效率和工作效率為目標(biāo)，研究了精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用及其價(jià)值，報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該次研究于該院門診藥房中進(jìn)行，部門共有工作人員16名，年齡24～39歲，其中男9名、女7名，本科學(xué)歷10人，?？茖W(xué)歷6人。在實(shí)施本次管理實(shí)驗(yàn)之前，統(tǒng)計(jì)了實(shí)施精細(xì)化管理之前該院門診藥房的一般資料與工作情況，用于與精細(xì)化管理的管理結(jié)果做對(duì)比。統(tǒng)計(jì)了2018年1—4月，實(shí)施精細(xì)化管理前的3個(gè)月期間，以及實(shí)施精細(xì)化管理后2018年6—9月這3個(gè)月期間的藥房工作效率以及患者情況。實(shí)施前3個(gè)月期間該院共接診患者316例，選取其中250例患者參與藥房工作滿意度評(píng)價(jià)，3個(gè)月期間共處理藥方16 473張，平均每天有（150±13）名患者到藥房取藥;實(shí)施后3個(gè)月期間該院共接診患者335例，也選取其中250例患者參與藥房工作滿意度評(píng)價(jià)，3個(gè)月期間共處理藥方27 335張，平均每天有（153±10）名患者到藥房取藥。實(shí)施前后工作人員與患者的資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可比。

1.2? 管理方法

未實(shí)施精細(xì)化管理之前，該院門診藥房是常規(guī)的藥房管理模式。之后實(shí)施了為其3個(gè)月的精細(xì)化管理，內(nèi)容包括3方面。

（1）該院門診藥房制訂了藥房管理的目標(biāo)：要求工作人員強(qiáng)化藥房服務(wù)質(zhì)量，增加工作效率，以“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者”為服務(wù)宗旨，以“質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、醫(yī)誠、對(duì)患者生命健康負(fù)責(zé)”為服務(wù)準(zhǔn)則，以“以患者為中心、仁愛、嚴(yán)謹(jǐn)、和諧、卓越”為服務(wù)精神，為患者提供現(xiàn)代化的、優(yōu)質(zhì)的門診藥房服務(wù)，讓患者感受到“家”的溫暖。

（2）加強(qiáng)對(duì)門診藥房工作人員的管理。包括：①員工之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與互助。在本院門診藥房的工作人員中，有工作較長時(shí)間的員工，他們對(duì)藥房工作的工作規(guī)范和流程十分熟悉，掌握較多藥房工作經(jīng)驗(yàn)，具有一定的臨床經(jīng)驗(yàn)，也有一些工作時(shí)間短的年輕員工，他們對(duì)藥房的現(xiàn)代化工作模式較為熟悉，并且對(duì)新技術(shù)新理論的掌握程度比較高，所以進(jìn)行人員管理時(shí)首先讓員工之間進(jìn)行優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)與互補(bǔ)，分享工作經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)藥房工作的新資源與新技術(shù)，增加藥房工作的質(zhì)量與效率[2-3]。②加強(qiáng)藥房工作人員的個(gè)人素質(zhì)。只有工作人員具有較高的藥品管理能力，才能保證藥房工作的有效與安全。所以精細(xì)化管理期間，該院定期為藥房工作人員開展“藥房安全管理”“藥方安全調(diào)劑”等知識(shí)講座，同時(shí)定期檢查藥房工作情況，定期考核工作人員個(gè)人素質(zhì)，促使藥房工作人員不斷學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人素質(zhì)[4]。③完善藥房工作管理制度。正確分配每位工作人員的工作任務(wù)，進(jìn)行合理排班，啟動(dòng)問責(zé)制度，要求藥物要及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)患者和科室，不可隨意發(fā)放藥物。

（3）加強(qiáng)對(duì)門診藥房藥品的管理。包括：①藥品的細(xì)化管理。該院為中醫(yī)醫(yī)院，門診藥房中包括諸多藥品與藥材，要對(duì)各種藥品進(jìn)行各方面的細(xì)化管理，首先是要對(duì)藥品藥材的有效期進(jìn)行管理，設(shè)專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、登記藥品藥材的有效期，及時(shí)登記過期、變質(zhì)的藥品藥材，并且通知相關(guān)人員下架、進(jìn)貨藥品藥材。②加強(qiáng)危重藥品的管理。加強(qiáng)藥房麻醉類、精神類、含毒、貴重藥品與藥材的管理，嚴(yán)格按規(guī)定存放藥物，嚴(yán)防危重藥品丟失、給錯(cuò)事件，如有發(fā)生，即刻組織審查[5]。③精細(xì)化藥房藥品的出入和存放。合理規(guī)劃藥品采購，減少藥品積壓，采購后嚴(yán)格驗(yàn)收每批入庫藥品，主要對(duì)藥品的有效期、生產(chǎn)批號(hào)、藥品資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)收檢查。藥品入庫后根據(jù)規(guī)定，正確存放和儲(chǔ)藏各種藥品。例如有的注射劑需避光盒、冷藏保存，拆零藥物需做好密封，藥品工作人員要熟悉各中藥藥材藥性按其特征做好管理等等。

1.3? 管理效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

①對(duì)比精細(xì)化管理實(shí)施前后門診藥房工作人員的工作效率。對(duì)工作人員日均調(diào)劑處方數(shù)、平均調(diào)劑方劑用時(shí)、患者平均候藥時(shí)間三方面的情況作對(duì)比。

②對(duì)比精細(xì)化管理實(shí)施時(shí)于未實(shí)施時(shí)患者對(duì)門診藥房工作的滿意度評(píng)價(jià)。向患者發(fā)放調(diào)查問卷對(duì)藥房工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，問卷總分100分，0～60分為不滿意，61～80分為滿意，81～100分為比較滿意，統(tǒng)計(jì)實(shí)施前后的患者滿意率?？倽M意率=（比較滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/250×100%。

③對(duì)比實(shí)施前后工作人員的藥房調(diào)劑出錯(cuò)率。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，藥房工作的患者滿意率數(shù)據(jù)為計(jì)數(shù)資料，以[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn);藥房工作人員的工作效率數(shù)據(jù)為計(jì)量資料，以（x±s）表示，行t檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 門診藥房工作人員的工作效率情況

實(shí)施精細(xì)化管理后，工作人員日均調(diào)劑處方數(shù)顯著提高，并且平均調(diào)劑方劑用時(shí)和患者平均候藥時(shí)間都有所降低（P<0.05），見表1。

2.2? 精患者對(duì)藥房工作的患者滿意情況

實(shí)施精細(xì)化管理后，患者對(duì)藥房工作的滿意度有所提高（P<0.05），見表2。

2.3? 藥房的藥方調(diào)劑情況

實(shí)施精細(xì)化管理后，工作人員的總藥方調(diào)劑數(shù)大幅提高，計(jì)算得知與實(shí)施前對(duì)比提高了65.94%，同時(shí)工作人員藥房調(diào)劑出錯(cuò)率對(duì)比實(shí)施前降低（P<0.05），詳見表3。

3? 討論

當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)是廣大公民十分關(guān)心的問題，而門診藥房是醫(yī)院藥品服務(wù)的核心陣地，門診藥房的有效管理是醫(yī)院藥品規(guī)范管理和患者安全用藥的保障。近年來，中醫(yī)醫(yī)院接診患者數(shù)量逐漸增加，藥品與中醫(yī)藥材的種類和數(shù)量也增多了，也就給門診藥房工作提出了更高要求。

該研究對(duì)該院門診藥房實(shí)施精細(xì)化管理實(shí)驗(yàn)，結(jié)果顯示：實(shí)施精細(xì)化管理后，該院門診藥房工作人員日均調(diào)劑處方數(shù)顯著提高，并且平均調(diào)劑方劑用時(shí)和患者平均候藥時(shí)間都有所降低，患者對(duì)藥房工作的滿意度有所提高（P<0.05）。同時(shí)藥房調(diào)劑藥方總數(shù)對(duì)比實(shí)施前提高了65.94%，藥方調(diào)劑出錯(cuò)率對(duì)比實(shí)施前降低（P<0.05）。這是因?yàn)榫?xì)化管理是一種標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的手段，它能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院藥房管理的“嚴(yán)格、精細(xì)、準(zhǔn)確、安全”的標(biāo)準(zhǔn)，讓藥房工作正確、高效、協(xié)同進(jìn)行，使醫(yī)院門診藥房服務(wù)達(dá)到較高的質(zhì)量與滿意度[6-7]。本研究中的精細(xì)化管理方法，通過加強(qiáng)對(duì)藥房工作人員的管理，加強(qiáng)工作人員的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，引進(jìn)新的藥房管理理念和模式，不斷促進(jìn)工作人員提高藥房工作素質(zhì)，從而優(yōu)化了藥房的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)與流程;其次通過加強(qiáng)對(duì)藥房藥品的管理，優(yōu)化了藥品的管理方案，精確細(xì)致地進(jìn)行藥品藥材的出入、儲(chǔ)藏、質(zhì)量監(jiān)控的管理，加強(qiáng)危險(xiǎn)、貴重藥品藥材的監(jiān)管，達(dá)到較高的藥品藥材管理效果。

綜上所述，精細(xì)化管理應(yīng)用于醫(yī)院門診藥房管理中，藥房工作人員的工作效率得到顯著提升，節(jié)約了許多藥房調(diào)劑時(shí)間，減少了患者的等候時(shí)間，同時(shí)藥房藥方調(diào)劑出錯(cuò)率降低，該方法管理效果好，應(yīng)用價(jià)值高，值得廣大基層醫(yī)院門診藥房管理實(shí)踐。

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（收稿日期：2019-03-03）