無償獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理探討

嚴(yán)麗琴

[摘要] 樂山市中心血站在多年無償獻(xiàn)血服務(wù)工作中，通過不斷摸索實(shí)踐，逐步形成一套比較規(guī)范的無償獻(xiàn)血服務(wù)管理體系，在實(shí)際運(yùn)用中受到獻(xiàn)血者好評(píng)，促進(jìn)獻(xiàn)血者與血站良好情感互動(dòng)溝通，對(duì)無償獻(xiàn)血宣傳招募起到積極推動(dòng)作用。同時(shí)，在獻(xiàn)血服務(wù)工作中也出現(xiàn)一些問題，單靠血站無法解決，需要政府等相關(guān)部門協(xié)同改進(jìn)。作者總結(jié)分析后提出，在無償獻(xiàn)血服務(wù)工作中，有條件有必要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理有利于規(guī)范服務(wù)行為，提升行業(yè)服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞] 無償獻(xiàn)血;獻(xiàn)血服務(wù);標(biāo)準(zhǔn)化管理

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）06（a）-0021-03

[Abstract] The Center Blood Bank of the city has been working on the voluntary blood donation service for many years. Through continuous exploration and practice， a standardized voluntary blood donation service management method which highly praised by blood donors gradually formed. In the actual work， the method promotes emotional interaction between blood donors and blood bank， and it has played an active role in promoting the recruitment of voluntary blood donation. Meanwhile， there are still some problems in the blood donation service which cannot be solved by blood bank alone. To solve these problems， cooperation between blood bank and relevant departments of government is necessary. Combining the experience accumulated in years of blood donation service， with the blood donors' advice， we concluded that in the blood donation service， the standardized management method can improve the service level of the industry.

[Key words] Voluntary blood donation; Blood donation service; Standardized management

無償獻(xiàn)血服務(wù)是血站重要工作內(nèi)容之一，關(guān)系無償獻(xiàn)血宣傳招募、獻(xiàn)血者保留以及血站形象，受到社會(huì)和獻(xiàn)血者廣泛關(guān)注。獻(xiàn)血服務(wù)既有服務(wù)行業(yè)共通性，又有服務(wù)對(duì)象特殊性，有別于、且高于其他行業(yè)服務(wù)[1]。無償獻(xiàn)血是獻(xiàn)血者自愿無償捐獻(xiàn)寶貴血液、奉獻(xiàn)愛心、救死扶傷高尚人道主義行為，尊重獻(xiàn)血者獻(xiàn)血體驗(yàn)，感恩、贊賞、鼓勵(lì)和關(guān)愛應(yīng)貫穿服務(wù)始終。在無償獻(xiàn)血服務(wù)工作中實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，有利于規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，為獻(xiàn)血者帶來舒適、崇高、愉快、溫暖獻(xiàn)血體驗(yàn)，從而堅(jiān)定無償獻(xiàn)血信心。

1? 無償獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理可行性和必要性

1.1? 可性行

血站工作任務(wù)是無償獻(xiàn)血者招募、血液采集與制備、臨床用血供應(yīng)及醫(yī)療用血業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。工作內(nèi)容明確、單一而重復(fù)，工作流程固定，技術(shù)操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，質(zhì)量要求同一，服務(wù)對(duì)象為無償獻(xiàn)血者。因此，無償獻(xiàn)血服務(wù)工作有條件實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

1.2? 必要性

目前，獻(xiàn)血服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化管理要求。在《血站設(shè)置規(guī)劃指導(dǎo)原則》《血站質(zhì)量管理規(guī)范》及《獻(xiàn)血場所配置要求》等規(guī)范性文件中，對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)都有相應(yīng)規(guī)定，但略顯分散。各血站均按照規(guī)范要求開展獻(xiàn)血服務(wù)，但服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式各有不同，服務(wù)水平參差不齊。建立統(tǒng)一的獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)水平有重要作用。

2? 本單位無償獻(xiàn)血服務(wù)具體做法

按照行業(yè)相關(guān)管理要求，結(jié)合工作實(shí)際，通過不斷向其他血站學(xué)習(xí)借鑒、聽取獻(xiàn)血者意見建議和總結(jié)改進(jìn)提高，逐步形成比較規(guī)范的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量納入工作目標(biāo)，實(shí)行常態(tài)化考核管理。做法如下。

2.1? 服務(wù)環(huán)境要求

為獻(xiàn)血者提供安全、便捷、衛(wèi)生和舒適的獻(xiàn)血場所和環(huán)境設(shè)施，合理設(shè)置獻(xiàn)血點(diǎn)，方便獻(xiàn)血者就近獻(xiàn)血。獻(xiàn)血場所選址嚴(yán)格按照《獻(xiàn)血場所配置要求》相關(guān)規(guī)定，符合遠(yuǎn)離污染源、交通方便、面積充足、布局合理、采血和環(huán)境溫控設(shè)施齊備、清潔衛(wèi)生、獻(xiàn)血知識(shí)宣傳資料通俗易懂、休息場所適宜、飲品點(diǎn)心和獻(xiàn)血紀(jì)念品品質(zhì)優(yōu)良等基本條件，使獻(xiàn)血者感到安全、溫馨舒適。

2.2? 告知服務(wù)

獻(xiàn)血前提前告知獻(xiàn)血者無償獻(xiàn)血常識(shí)、獻(xiàn)血流程、獻(xiàn)血前后注意事項(xiàng)、獻(xiàn)血檢查項(xiàng)目、用血優(yōu)惠政策及無償獻(xiàn)血表彰獎(jiǎng)勵(lì)辦法等相關(guān)知識(shí)。讓獻(xiàn)血者了解獻(xiàn)血基本知識(shí)，提前做好獻(xiàn)血準(zhǔn)備，包括身體、飲食睡眠、時(shí)間安排等，知曉獻(xiàn)血后用血優(yōu)惠政策和無償獻(xiàn)血表彰獎(jiǎng)勵(lì)辦法，制定出自己近、遠(yuǎn)期無償獻(xiàn)血次數(shù)和獻(xiàn)血總量目標(biāo)。告知方式可通過當(dāng)?shù)仉娨?、?bào)紙、微信公眾號(hào)、短信、宣傳資料、宣傳展板以及采血現(xiàn)場等多種方式進(jìn)行，前四種方式普及率廣、效果好。

獻(xiàn)血后告知。獻(xiàn)血后告知獻(xiàn)血者血液檢測結(jié)果。獻(xiàn)血后血液是否合格，是獻(xiàn)血者最關(guān)心的問題。該站采取的方式是：主動(dòng)告知：即血液檢測結(jié)果合格獻(xiàn)血者，通過短信告知，血液檢測不合格的獻(xiàn)血者，授權(quán)專人負(fù)責(zé)用電話一對(duì)一告知，告知過程中嚴(yán)格遵守獻(xiàn)血者隱私保密制度。被動(dòng)告知：開通網(wǎng)站查詢和電話語音查詢業(yè)務(wù)，獻(xiàn)血者可自動(dòng)查詢所獻(xiàn)血液檢測結(jié)果。

2.3? 禮儀接待和感恩服務(wù)

血站工作人員應(yīng)經(jīng)過禮儀服務(wù)培訓(xùn)，從儀容儀表、文明用語、站姿坐姿、語音語調(diào)、面部表情、迎送姿勢、電話接聽等方面，把獻(xiàn)血者當(dāng)成尊貴賓客，接待服務(wù)中展現(xiàn)出愉悅、尊重、優(yōu)雅、禮貌和感恩。每一位無償獻(xiàn)血者捐獻(xiàn)寶貴血液，救助需要血液挽救生命的患者，這一崇高人道主義行為，值得血站所有工作人員和全社會(huì)感激和尊重。實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，體現(xiàn)來有迎接;要求獻(xiàn)血者獻(xiàn)完血液離開時(shí)，血站工作人員真誠道一聲謝謝，會(huì)讓獻(xiàn)血者感到溫暖，覺得他的付出有價(jià)值，激發(fā)出獻(xiàn)血救人高尚感和榮譽(yù)感。

2.4? 獻(xiàn)血前、中、后專業(yè)護(hù)理

包括全程專業(yè)指導(dǎo)和情感交流。主動(dòng)向獻(xiàn)血者介紹獻(xiàn)血流程，耐心解答獻(xiàn)血者提問，解除獻(xiàn)血者對(duì)穿刺疼痛和獻(xiàn)血安全問題疑慮和恐懼，幫助獻(xiàn)血者舒緩緊張心情。從獻(xiàn)血者踏進(jìn)獻(xiàn)血屋那一刻起，血站每一位工作人員就進(jìn)入主動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，引導(dǎo)獻(xiàn)血者進(jìn)入獻(xiàn)血流程。特別是體檢征詢醫(yī)師和采血護(hù)士，做到熱情、專業(yè)、遵守技術(shù)操作規(guī)程、技術(shù)水平精湛。采血過程中，觀察獻(xiàn)血者反應(yīng)，若出現(xiàn)不適，及時(shí)問詢并做出醫(yī)學(xué)處理。發(fā)生獻(xiàn)血不良反應(yīng)，除應(yīng)急處置外，全程應(yīng)有專人陪護(hù)。獻(xiàn)血不良反應(yīng)應(yīng)急處理、休息恢復(fù)場所應(yīng)具備隱私保護(hù)和保暖設(shè)施。制定獻(xiàn)血不良反應(yīng)回訪制度，對(duì)發(fā)生獻(xiàn)血不良反應(yīng)獻(xiàn)血者進(jìn)行回訪和專業(yè)指導(dǎo)，直至獻(xiàn)血者完全恢復(fù)正常。

2.5? 咨詢接待和投訴受理

設(shè)立專線電話，接受獻(xiàn)血者咨詢和投訴受理，開通短信留言平臺(tái)，與獻(xiàn)血者開展短信交流互動(dòng)。該血站電話受理中，平均每個(gè)工作日會(huì)接到5個(gè)左右獻(xiàn)血者咨詢電話，有時(shí)節(jié)假日也有獻(xiàn)血者撥打咨詢電話。咨詢內(nèi)容主要包括以下幾方面：①采血現(xiàn)場被告知獻(xiàn)血檔案顯示不能獻(xiàn)血，詢問具體原因[2]。②獻(xiàn)血后在血站承諾的血液檢測結(jié)果告知時(shí)間過后，仍沒有收到血液檢測結(jié)果告知信息，詢問血液檢測結(jié)果。③獻(xiàn)血后穿刺部位出現(xiàn)腫脹、淤血青或雙腿乏力等不適感，問詢原因和處理辦法。④咨詢街頭獻(xiàn)血點(diǎn)獻(xiàn)血時(shí)間和獻(xiàn)血前注意事項(xiàng)。⑤用血后血費(fèi)退付相關(guān)事項(xiàng)。⑥獻(xiàn)血證遺失，獻(xiàn)血檔案查詢。該站每年采血3萬多人次，接待咨詢電話1200人次左右，咨詢者占獻(xiàn)血總?cè)藬?shù)比例約為4%。這個(gè)比例不算高，但對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)是一種強(qiáng)大補(bǔ)充。因?yàn)閷?duì)每一位獻(xiàn)血者來說，他所咨詢的問題，正是他擔(dān)心、焦慮的問題，血站有義務(wù)為每一位咨詢者做好接待和受理工作，幫助其解除憂慮，進(jìn)行適當(dāng)醫(yī)學(xué)指導(dǎo)[3]。

2.6? 為RH（-）稀有血型獻(xiàn)血者搭建互動(dòng)交流平臺(tái)

RH（-）血型在漢族人中占比為3‰，獻(xiàn)血者中按ABO血型分開統(tǒng)計(jì)，各型人數(shù)稀少。為RH（-）血型獻(xiàn)血者搭建互動(dòng)交流平臺(tái)，解除他們用血后顧之憂，體現(xiàn)對(duì)稀有血型特殊群體關(guān)愛。

2.7? 獻(xiàn)血者切身利益問題重點(diǎn)關(guān)注并提供貼心服務(wù)

獻(xiàn)血后用血優(yōu)惠政策宣傳和血費(fèi)退付專題服務(wù)。獻(xiàn)血后用血優(yōu)惠政策是獻(xiàn)血者特別關(guān)注內(nèi)容之一，也是獻(xiàn)血者及其直系親屬用血后血費(fèi)退付時(shí)咨詢最多的問題。該市血費(fèi)退付由市獻(xiàn)血辦負(fù)責(zé)，獻(xiàn)血者在需要辦理血費(fèi)退付時(shí)，常常遇到因臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)血費(fèi)退付程序告知不清，獻(xiàn)血者常致電血站問詢或者專程到血站咨詢，跑不必要冤枉路。獻(xiàn)血者血費(fèi)退付中遇到的問題，血站很重視，除落實(shí)專人負(fù)責(zé)接待解答指引外，及時(shí)與市、區(qū)獻(xiàn)血辦溝通，并向臨床醫(yī)院提供血費(fèi)退付程序宣傳資料，減少獻(xiàn)血者血費(fèi)退付中不知到哪里辦理或者不知道需要具備哪些手續(xù)，往返跑等問題。

2.8? 感恩回饋服務(wù)

包括獻(xiàn)血者生日祝福問候、獻(xiàn)血者紀(jì)念日慶祝表彰等，讓獻(xiàn)血者感到愛心奉獻(xiàn)受到尊重和感激，感受“我為人人，人人為我”社會(huì)互愛溫暖。

2.9? 聽取獻(xiàn)血者建議

聽取獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)意見建議和對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的期許，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，不斷改進(jìn)提高。

3? 效果評(píng)價(jià)

在多年無償獻(xiàn)血服務(wù)實(shí)踐中，市中心血站獻(xiàn)血服務(wù)經(jīng)歷從低要求低水平到高要求高水平，服務(wù)管理經(jīng)歷由粗放式管理到精細(xì)化管理的逐漸演變，相應(yīng)的服務(wù)投訴由多到少，至今已連續(xù)多年無服務(wù)問題投訴，樹立起血站良好服務(wù)形象，獻(xiàn)血服務(wù)受到社會(huì)和獻(xiàn)血者認(rèn)可和信賴。效果體現(xiàn)在：①獻(xiàn)血者對(duì)血站服務(wù)滿意度多年保持在98%以上，服務(wù)問題零投訴。血站每年舉行兩次規(guī)模化的獻(xiàn)血者服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，對(duì)外公布投訴電話，設(shè)專人接待受理服務(wù)質(zhì)量投訴，上級(jí)部門每年舉辦行風(fēng)調(diào)查，所有調(diào)查結(jié)果顯示獻(xiàn)血者對(duì)血站獻(xiàn)血服務(wù)滿意。②獻(xiàn)血者和血站建立起良好情感互動(dòng)溝通。具體體現(xiàn)在每次出現(xiàn)臨床供血緊張，血站向獻(xiàn)血者短信呼吁無償獻(xiàn)血，都能得到獻(xiàn)血者積極響應(yīng)，踴躍獻(xiàn)血救急[4]。③獻(xiàn)血者遇到獻(xiàn)血相關(guān)問題，愿意電話咨詢血站，溝通良好。比如咨詢街頭獻(xiàn)血時(shí)間、獻(xiàn)血前注意事項(xiàng)、獻(xiàn)血后不適、獻(xiàn)血檔案查詢、用血優(yōu)惠政策、對(duì)獻(xiàn)血結(jié)果的擔(dān)心等等，體現(xiàn)出信認(rèn)感。④各級(jí)部門對(duì)獻(xiàn)血工作支持，對(duì)血站工作安排尊重和各種協(xié)調(diào)良好溝通[5]。

4? 討論

從該站多年獻(xiàn)血服務(wù)管理積累經(jīng)驗(yàn)來看，實(shí)行獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理可行且必要[6]。狹義講獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理指單位內(nèi)部實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，廣義講是整個(gè)血站系統(tǒng)建立獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理。筆者傾向于后者，即在血站系統(tǒng)實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣有利于改變目前各地服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)內(nèi)容不一等問題，解決獻(xiàn)血服務(wù)中長期存在一些難點(diǎn)突出問題[7]。比如：各地獻(xiàn)血后用血優(yōu)惠政策不一致，省際間甚至省內(nèi)市州之間，用血優(yōu)惠政策差別較大，造成獻(xiàn)血者不解和困惑，甚至感到不公平[8]。另外就是各血站對(duì)服務(wù)禮儀要求認(rèn)知不同，重視程度不一，所以對(duì)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作要求就不一致，類此種種。建立血站標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，有利于規(guī)范服務(wù)行為，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平邁上一個(gè)嶄新臺(tái)階。

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[4]? 衛(wèi)生部辦公廳[S].關(guān)于做好方便無償獻(xiàn)血者及相關(guān)人員異地用血工作的通知，2012.

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（收稿日期：2019-03-05）