“互聯(lián)網(wǎng)+”格局下的電力客戶服務新模式探討

【摘要】“互聯(lián)網(wǎng)+”格局下，應用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)、創(chuàng)新電力客戶服務模式已成為一大趨勢。電網(wǎng)企業(yè)應以互聯(lián)網(wǎng)為依托，明確電力服務核心，優(yōu)化電力服務渠道，拓展電力增值服務，最大化地提升電力客戶服務體驗，助力企業(yè)長遠、高質(zhì)量發(fā)展。

【關鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ ?電力客戶 ?服務模式

近年來， 隨著電力體制改革的全面加速， 對電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營模式、商業(yè)模式和服務模式產(chǎn)生了一系列巨大的影響。在傳統(tǒng)服務體系無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶個性化、碎片化和快速變化的需求基礎上， “掌上電力”手機App、95598智能互動網(wǎng)站、“電e寶”平臺、國網(wǎng)商城等電子渠道的陸續(xù)推出， 標志著國網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”時代全面開啟， 同時也推動著社會服務意識、服務理念和服務技術的全面變革。隨著國網(wǎng)公司一系列“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務計劃的實施， 各網(wǎng)省公司也紛紛加入智慧新模式， 搭建如微信公眾號、支付寶生活號等自有線上服務渠道， 通過逐步轉變客戶的用電習慣， 吸引客戶主動體驗， 潛移默化地拉近與客戶的溝通距離。

一、互聯(lián)網(wǎng)+格局下，電力客戶服務模式的概況及展望

電力服務是國企供電單位的重要企業(yè)形象， 更是有效弘揚政府倡導的“三集五大”思想的重要方式。電力企業(yè)必須抓住客戶實際用電需求， 結合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術， 革新電力服務模式， 增加客戶對于電力服務的好感， 努力樹立親情化品牌服務形象。

互聯(lián)網(wǎng)是時代科技發(fā)展產(chǎn)物， 之所以獲得如此巨大的成功正是基于傳統(tǒng)服務行業(yè)對于人們生活需求的基本滿足， 提升一個層次， 為人們開拓了一個廣闊而富饒的精神樂園。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術的成熟， 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是現(xiàn)代人們生活的必需品， 同傳統(tǒng)生活服務一樣無法脫離。所以傳統(tǒng)電力行業(yè)想要為企業(yè)注入更多的運營活力， 提高企業(yè)管理水平和服務感知， 適應現(xiàn)代化生活理念， 必須探索建立新型電力客戶服務模式。

互聯(lián)網(wǎng)電力服務模式可以滲入供電企業(yè)電力設備管理以及業(yè)務流程管理， 使得電力運營與運營服務形成統(tǒng)一體系， 以適應當下市場環(huán)境變化趨勢， 轉變供電企業(yè)自我命定式的賣方主導市場觀念， 而進一步深入審視電力服務運行體系與客戶需求方向， 提高電力服務效率和客戶對服務的滿意度?；ヂ?lián)網(wǎng)電力服務將以電力終端消費為重心， 利用互聯(lián)網(wǎng)技術優(yōu)化供電設備管理， 優(yōu)化供電流程管理， 優(yōu)化電力業(yè)務管理， 優(yōu)化電力消費管理， 而最為核心的是建立親情化電力服務模式， 優(yōu)化現(xiàn)代電力服務。

二、互聯(lián)網(wǎng)+電力服務模式的策略

（一）明確電力服務核心

互聯(lián)網(wǎng)技術的應用使得供電服務能夠更好的實現(xiàn)供電體系的全方位覆蓋， 遵循供電系統(tǒng)“延伸至最后一公里”的服務理念， 努力提高每一位的客戶的用電體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)電力服務核心是為每一位客戶提供持續(xù)不間斷的全天電力供應， 除了特定情況的供電系統(tǒng)維護， 日常必須極力避免斷電發(fā)生。即使在正常電力系統(tǒng)維護工作的必要斷電情況， 也要優(yōu)先選擇用電低潮時段， 盡可能避免擾亂客戶的用電需求。另外， 要保證供電系統(tǒng)為客戶提供全天不間斷用電服務， 必須做好供電系統(tǒng)的監(jiān)控工作。將互聯(lián)網(wǎng)技術應用到供電系統(tǒng)監(jiān)控中， 能夠實現(xiàn)電力企業(yè)對于共電消費終端供電情況的直接動態(tài)管理， 便于及時發(fā)現(xiàn)客戶用電問題， 從而及時針對性解決， 提高電力服務質(zhì)量。

互聯(lián)網(wǎng)電力服務在服務核心的引領下， 將電力終端消費服務細致化， 實時掌握每一位用戶的用電情況， 將供電服務“延伸至最后一公里”， 落實親情化服務理念。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)將里利用變壓器配變終端優(yōu)化和網(wǎng)絡采集客戶電表數(shù)據(jù)功能， 細致到各個變壓器和各個客戶用電負荷監(jiān)控， 彌補傳統(tǒng)電力10kV下停電監(jiān)控的缺陷。供電企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺整合客戶電表和變壓器上的數(shù)據(jù)信息， 便能實現(xiàn)客戶停電狀況與恢復用電的維修工作的動態(tài)監(jiān)控， 并通過監(jiān)控工作有效指導恢復用電的的維修工作， 使得電力服務體系更具時效性， 將“延伸至最后一公里”轉為現(xiàn)實。

（二）優(yōu)化電力服務渠道

目前很多電力企業(yè)已經(jīng)建立網(wǎng)上營業(yè)廳， 客戶利用網(wǎng)絡終端就能獲得有效電力服務， 如基本打95598電力服務熱線到專業(yè)電力服務網(wǎng)絡應用， 甚至在人們最常用的微信中也建立了專業(yè)電力服務公眾號， 目前電力網(wǎng)絡客戶服務已經(jīng)建立了基本的電力繳費及查詢系統(tǒng)， 并提供供電故障和用電報裝的訴求平臺， 使得電力服務渠道通過網(wǎng)絡技術能夠全方位滿足各類人群的使用需求， 同時客戶獲取電力服務也有更大的選擇空間。

近年手機網(wǎng)絡通信的大肆發(fā)展， 電力企業(yè)對于手機應用軟件和微信公眾號的電力服務平臺更加重視， 手機網(wǎng)絡平臺的電力服務更具專業(yè)性和針對性， 同時使得服務模式更具自由性， 即客戶通過手機可以隨時隨地與電力服務平臺一對一互動， 實現(xiàn)繳費、報裝、投訴等各種電力服務業(yè)務。另外供電企業(yè)可以利用后臺服務人員， 及時處理網(wǎng)絡服務平臺上客戶反映的各種服務訴求， 并從中了解電力服務體系的不足之處， 以便能夠針對性作出整改。

（三）拓展電力增值服務

電力服務的核心為用戶用電需求， 新型網(wǎng)絡電力服務模式要在傳統(tǒng)供電服務體系上進一步發(fā)展客戶的專屬化電力服務， 如協(xié)助客戶獲取個人固定時間段內(nèi)的用電信息， 提供合理的節(jié)約用電建議等等。電力服務不光針對公眾生活需求， 電力服務同樣是社會生產(chǎn)各個行業(yè)必須品， 所以網(wǎng)絡電力服務新模式更要拓展服務內(nèi)容， 將電力服務提升到協(xié)助城市建設高度， 通過客戶用電信息的整理分析， 利用網(wǎng)絡技術繪制動態(tài)供電分布圖示， 掌握城市各個區(qū)域用電水平和用電習慣， 為城市建設量身定制最佳供電體系。

三、結束語

眼下是互聯(lián)網(wǎng)稱霸的時代， 互聯(lián)網(wǎng)滲入各個行業(yè)也是時代所趨， 傳統(tǒng)電力服務自然避免不了?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展驅動服務行業(yè)的變革， 是挑戰(zhàn)也是機遇。電力企業(yè)應始終堅持“以客戶為中心， 專業(yè)專注， 持續(xù)改善”的核心價值觀， 在致力于“互聯(lián)網(wǎng)+”新格局下的電力營銷服務新模式研究道路上， 不斷革新尋求突破， 將“始于客戶需求， 終于客戶滿意”貫穿始終， 以優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的認可。

參考文獻：

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作者簡介：郭玲宇，女，沈陽農(nóng)業(yè)大學，本科，助理工程師，研究方向：客戶服務（電力）。