一個熱線電話，成了?？诘摹按蠊芗摇?/h1>
2019-08-20 08:09:49柳昌林趙葉蘋
瞭望東方周刊 2019年15期
柳昌林 趙葉蘋
海口市夜景
“一個電話，有質量問題的商品順利辦理了退貨?！焙？谑忻駝⑴空f，不久前她在?？谌赵聫V場免稅店購買了一條皮帶，到家后發(fā)現(xiàn)有質量問題，商家不予退換，經向?？?2345熱線尋求幫助，半個小時問題得以解決。 近年來，海口堅持“政務信息資源共享開放”理念，整合政務資源，建立超級數(shù)據(jù)庫，打造12345?？谥腔燮脚_，用一根“針”連起萬家線，城市變得更加溫暖文明。
“一號對外”
停電停水、噪音擾民、道路積水、房產證過戶……在?？?，生活中遇到的大小麻煩都可以撥打12345熱線尋求幫助，這已成為廣大?？谑忻竦墓沧R。
百姓難題錯綜復雜，一個普通的熱線電話緣何能成為海口城市“大管家”？?？谑惺虚L丁暉說，2018年熱線受理辦件總量191萬多件，辦結率99.60%，辦件滿意率90.81%。12345熱線就像一根針連起萬家線，成為一條市民離不開的暖心熱線。
“海口12345熱線整合了83條政府部門服務熱線，實現(xiàn)了‘一號對外，還把91個部門拉在一起，形成為民辦事合力?！焙？谑姓貢L鄧立松說，在?？?，除110、119、120等全國統(tǒng)一設置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線，解決了以往群眾反映問題難、不知道找哪個部門處理的難題。
?？?2345熱線還將各職能部門的職責信息整合成一個熱線系統(tǒng)知識庫，同時將各類城市治理問題科學分類，接線員會迅速厘清部門間職責歸屬，“秒派”辦件到責任部門，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問題。
“秒派”之后，熱線會要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現(xiàn)場解決、非緊急類30分鐘內簽收辦件。
數(shù)據(jù)大集中?
一條熱線得以服務全體市民，除了靠有效的職能整合、科學的指揮調度，數(shù)據(jù)大集中是其中關鍵一環(huán)。
在熱線辦公區(qū)域，利用現(xiàn)代科技手段打破壁壘、整合數(shù)據(jù)，提升效率，令人印象深刻。
走進辦公大廳，一塊巨型大屏幕映入眼簾，主要圖表、數(shù)據(jù)一窗共享，主要情況一屏覆蓋，市、區(qū)、街道、社區(qū)、網格員五級可視化辦公，可實時在線聯(lián)動核實情況、處置問題，精準指揮協(xié)調解決問題。200個話務座席，聯(lián)動近百個職能部門，搭建起了政府與市民溝通的橋梁。 “我們打通了數(shù)字城管、網格中心、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實時匯總到這里，所有辦件全部通過GPS‘打點定位，各類問題的上報、處置、反饋、考核實現(xiàn)全程數(shù)字化，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督?！睙峋€顧問劉春林指著大屏幕介紹，“只要發(fā)現(xiàn)問題，指揮中心就會第一時間通知相關部門盡快到場處置?！?blockquote>
在?？?， 除110、119、120 等全國統(tǒng)一設置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線， 解決了以往群眾反映問題難、不知道找哪個部門處理的難題。
海口12345熱線還開發(fā)了面向社會公眾的微信公眾號、App和門戶網站等10個子系統(tǒng)，市民可通過移動終端上報問題、了解辦理進度。 這些數(shù)據(jù)還被用于分析預警。熱線對噪音、停水停電、安全生產、交通堵塞、重大群體事件等社會治理熱點難點問題，將事件劃分為三級，根據(jù)級別進行相應響應。 通過梳理分析市民訴求，以問題為導向，對城市管理相關的9個領域進行數(shù)據(jù)分析并提出解決措施，實現(xiàn)了精準發(fā)現(xiàn)問題，精細研判對策和精心服務群眾。
“讓市民成為我們的眼睛”?
“現(xiàn)在工作更舒心了，12345熱線讓全體市民都成為我們的眼睛，大家一起共建共治，城市生活更美好了?！痹诤？诤５榻值馈?2345+網格化”聯(lián)動中心工作的協(xié)管員謝維功告訴本刊記者。
劉春林說，熱線創(chuàng)建了“12345+網格化+志愿者”模式。指揮權力上收的同時，將管理重心下移，增強基層網格力量，以民政網格為最小基礎，疊加城管、綜治、環(huán)保、工商、消防、食藥監(jiān)等專業(yè)網格，建立覆蓋綜合網格員、專業(yè)網格員、志愿者的微信工作群，主城區(qū)治理力量平均每個網格達到3.7名。
謝維功舉例說，以往城市管理歸口多個部門，違法者和執(zhí)法者躲貓貓，工作難干還遭誤解。如今，作為“12345+網格化”聯(lián)動中心的一員，謝維功需要處理城管、綜治、環(huán)保等多個部門的辦件，業(yè)務量加重了，但工作更好干了，“現(xiàn)在每個市民都成為城市治理的助手，及時幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，部門之間的聯(lián)動也更加密切，辦事效率非常高，達到了市民共建共治共享的效果?！敝x維功說。 鄧立松表示，經過兩年多發(fā)展，海口12345熱線實現(xiàn)了從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺等多個轉變，下一步將繼續(xù)推進數(shù)據(jù)的共享匯聚，實現(xiàn)全市一張網，為百姓提供更優(yōu)質的服務，讓群眾有更多的獲得感、幸福感。
市民在?？?2345熱線街頭服務點現(xiàn)場投訴
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“海口12345熱線整合了83條政府部門服務熱線，實現(xiàn)了‘一號對外，還把91個部門拉在一起，形成為民辦事合力?！焙？谑姓貢L鄧立松說，在?？?，除110、119、120等全國統(tǒng)一設置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線，解決了以往群眾反映問題難、不知道找哪個部門處理的難題。
?？?2345熱線還將各職能部門的職責信息整合成一個熱線系統(tǒng)知識庫，同時將各類城市治理問題科學分類，接線員會迅速厘清部門間職責歸屬，“秒派”辦件到責任部門，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問題。
“秒派”之后，熱線會要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現(xiàn)場解決、非緊急類30分鐘內簽收辦件。
數(shù)據(jù)大集中?
一條熱線得以服務全體市民，除了靠有效的職能整合、科學的指揮調度，數(shù)據(jù)大集中是其中關鍵一環(huán)。
在熱線辦公區(qū)域，利用現(xiàn)代科技手段打破壁壘、整合數(shù)據(jù)，提升效率，令人印象深刻。
走進辦公大廳，一塊巨型大屏幕映入眼簾，主要圖表、數(shù)據(jù)一窗共享，主要情況一屏覆蓋，市、區(qū)、街道、社區(qū)、網格員五級可視化辦公，可實時在線聯(lián)動核實情況、處置問題，精準指揮協(xié)調解決問題。200個話務座席，聯(lián)動近百個職能部門，搭建起了政府與市民溝通的橋梁。 “我們打通了數(shù)字城管、網格中心、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實時匯總到這里，所有辦件全部通過GPS‘打點定位，各類問題的上報、處置、反饋、考核實現(xiàn)全程數(shù)字化，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督?！睙峋€顧問劉春林指著大屏幕介紹，“只要發(fā)現(xiàn)問題，指揮中心就會第一時間通知相關部門盡快到場處置?！?blockquote>
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謝維功舉例說，以往城市管理歸口多個部門，違法者和執(zhí)法者躲貓貓，工作難干還遭誤解。如今，作為“12345+網格化”聯(lián)動中心的一員，謝維功需要處理城管、綜治、環(huán)保等多個部門的辦件，業(yè)務量加重了，但工作更好干了，“現(xiàn)在每個市民都成為城市治理的助手，及時幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，部門之間的聯(lián)動也更加密切，辦事效率非常高，達到了市民共建共治共享的效果?！敝x維功說。 鄧立松表示，經過兩年多發(fā)展，海口12345熱線實現(xiàn)了從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺等多個轉變，下一步將繼續(xù)推進數(shù)據(jù)的共享匯聚，實現(xiàn)全市一張網，為百姓提供更優(yōu)質的服務，讓群眾有更多的獲得感、幸福感。
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