奔馳女車主有理有據(jù)的維權(quán)之辯

侯愛兵

2019年3月22日，西安的一位女士在當(dāng)?shù)乩?S店花66萬(wàn)元買了一輛奔馳車，可車還沒開出門就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油。此后雙方多次協(xié)調(diào)解決未果。直到4月13日，女車主才與4S店女高管見上面。針對(duì)對(duì)方避重就輕的托辭，女車主擺事實(shí)，講道理，有理有據(jù)有力地進(jìn)行了維權(quán)辯駁。

類比說(shuō)理，駁其冠冕堂皇

女高管一上來(lái)就以官方措辭道：“挺抱歉的，給您帶來(lái)很多的不愉快。我5日從德國(guó)開產(chǎn)品會(huì)回來(lái)，第一時(shí)間得知您的事情，我就已經(jīng)跟奔馳及時(shí)地溝通，因?yàn)檫@中間有一個(gè)流程，只怪我們速度慢。我也是女人，看到您坐在奔馳上哭，其實(shí)我比你還難受?！迸囍髡f(shuō)：“我找你將近20天，非常榮幸能見到你。你有各種理由，你在德國(guó)也好，在哪兒也好，我相信您在哪個(gè)國(guó)家都有聯(lián)系方式，所以您沒有什么特別要解釋，請(qǐng)您不需要再說(shuō)官方說(shuō)辭，我也不會(huì)理解，也不接受。我錢是交給你們利之星4S店的，并不是奔馳官方，您跟奔馳官方怎么溝通是你們的事，跟我又有什么關(guān)系呢？我是做餐飲店的，難道有人在我的店里吃飯食物中毒，我說(shuō)種菜的農(nóng)民撒農(nóng)藥了，我要先跟那個(gè)農(nóng)民溝通一下嗎？我覺得無(wú)可推卸，請(qǐng)你們承認(rèn)這是你們的事情?！?/p>

女高管不是積極承擔(dān)責(zé)任、告訴車主事該如何解決，而是一味地為處理拖拉緩慢找借口，雖然很有禮貌還有同為女人的同情，但女車主沒被對(duì)方冠冕堂皇、精心包裝的一套假惺惺說(shuō)辭所迷惑，能立刻揪住對(duì)方回避、推卸責(zé)任的企圖，巧用餐飲店之于消費(fèi)者飲食安全，來(lái)類比4S店之于車主，既起到將心比心的效果，又講清了道理，讓對(duì)方自慚形穢，無(wú)話可說(shuō)。

直陳利害，駁其斷章取義

女高管給出答復(fù)意見說(shuō)：“漏機(jī)油在國(guó)家三包法規(guī)里，它只能達(dá)到一個(gè)換發(fā)動(dòng)機(jī)，但是奔馳最終的答復(fù)，也是正式同意退，因?yàn)槟恢碧岢鱿Ｍ峭司屯恕！迸囍鞑⒉粷M意，她說(shuō)：“您從情感上支持我，那么很簡(jiǎn)單的一個(gè)問題是，為何你們反復(fù)推脫，到最后說(shuō)一定要換發(fā)動(dòng)機(jī)，你跟我說(shuō)根據(jù)國(guó)家三包，國(guó)家三包是保護(hù)消費(fèi)者的，并不能成為你們推脫的理由。國(guó)家三包不背這個(gè)鍋！我再問你一個(gè)最簡(jiǎn)單的問題，國(guó)家三包規(guī)定修車只要超過(guò)5天，你必須給我配一輛備用車，我跟你們提出4次訴求，您可以把400電話找出來(lái)。你們說(shuō)，配不配備用車看各個(gè)店情況而定。您現(xiàn)在跟我談國(guó)家三包，你是斷章取義。因?yàn)槭裁茨?？?guó)家三包有利于你的，你來(lái)搪塞我;國(guó)家三包有利于我的，你就跟我說(shuō)看各店情況而定。請(qǐng)問國(guó)家三包是你們包的？還是你們推脫的斷章取義，國(guó)家三包有幫助我的地方，你怎么不說(shuō)？”

4S店對(duì)問題車該退不退，多次變卦，應(yīng)提供備用車也拒不提供，而女高管卻搬出國(guó)家三包規(guī)定來(lái)推脫責(zé)任，女車主立即抓住對(duì)方矛盾的做法和托辭，直陳利害矛盾，以子之矛攻子之盾，義正詞嚴(yán)地指出對(duì)方“斷章取義”，國(guó)家三包不是你們包的，不能只選對(duì)你們有利的，回避對(duì)你們不利的。一番利害明晰、溯源求真、正本清源的辯駁，讓對(duì)方啞口無(wú)言。

據(jù)實(shí)詰問，駁其謊言欺騙

談到最后，女車主質(zhì)問道：“我作為消費(fèi)者，你敢保證我在整個(gè)過(guò)程中沒有受到欺騙嗎？” 女高管自信地反問說(shuō)：“您覺得我有什么必要需要欺騙一個(gè)我的上帝嗎？”女車主一聽更生氣了，她揭露道：“非常好，你們讓我做奔馳金融貸款，說(shuō)利息低，我說(shuō)我不想貸款，我可以全款買，你們各種引誘我買，有跟我說(shuō)有金融服務(wù)費(fèi)15000元這筆錢嗎？沒有。當(dāng)時(shí)你們說(shuō)交什么費(fèi)用，我都沒有疑惑，因?yàn)槲彝耆湃文銈儯腋揪筒恢?，服?wù)費(fèi)服務(wù)什么，為什么要交這個(gè)服務(wù)費(fèi)？你給我服務(wù)什么了？是不是值15000元，你是以什么計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)的？是誰(shuí)代表你們收我這筆錢，錢最終流向何處？你們給了我一堆發(fā)票和收據(jù)，居然這張沒有發(fā)票，而且轉(zhuǎn)了一個(gè)私人賬戶，您跟我說(shuō)這不算欺騙嗎？你們到現(xiàn)在還是避重就輕，胡亂收費(fèi)，拒不承認(rèn)。你們是大公司，覺得15000元是個(gè)小錢，我做餐飲10元錢一碗面，我得賣1000多碗才能賺到這個(gè)錢，非常辛苦。我買得起這個(gè)車，也消費(fèi)得起這個(gè)事，但是道理不是這么一個(gè)道理。”

女高管聲稱沒有必要欺騙“上帝”，女車主拿出被迫交納金融服務(wù)費(fèi)15000元的實(shí)在證據(jù)，反復(fù)追問詰問，一舉揭露對(duì)方用半哄半騙的方式讓消費(fèi)者不明就里地向私人賬戶轉(zhuǎn)錢，這不是欺詐是什么，讓對(duì)方捫心自問。女車主還訴諸情感，巧借“賣1000多碗面才能賺到15000元”之掙錢不易，引發(fā)人們共情，入情入理，進(jìn)一步把亂收錢又不講理的店家，釘死在道義的恥辱柱上。

女車主的一番維權(quán)辯駁，自始至終充滿思維縝密的邏輯和情理交融的表達(dá)智慧，可謂精彩絕倫，妙語(yǔ)如珠，是維權(quán)者和論辯講理者值得一學(xué)的最好范本。

（編輯/張金余）