基于服務(wù)藍(lán)圖的餐飲行業(yè)服務(wù)提升研究
——以海底撈為例

(北京物資學(xué)院 北京 101149)

一、服務(wù)藍(lán)圖定義

通常情況下，一個(gè)企業(yè)提供給顧客的服務(wù)都是由來(lái)自不同部門的不同員工所完成的，這就決定了這一系列的服務(wù)活動(dòng)是分散的，服務(wù)過(guò)程也是高度分離的，每個(gè)人對(duì)自己所負(fù)責(zé)的服務(wù)環(huán)節(jié)都有所了解，卻沒(méi)有人能夠把握顧客完整的需求。這時(shí)就需要將服務(wù)過(guò)程的每個(gè)部分按照順序清楚地描繪在一個(gè)流程圖上，這就是服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程的圖片或地圖，有效地解決了服務(wù)敘述不完整、過(guò)度簡(jiǎn)化、描述偏差等服務(wù)設(shè)計(jì)問(wèn)題。利用服務(wù)藍(lán)圖,企業(yè)可以清楚地了解并改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)過(guò)程，顧客可以清楚地了解到他們同提供服務(wù)的企業(yè)之間的關(guān)系。

二、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成

服務(wù)藍(lán)圖由顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為、支持過(guò)程四個(gè)部分組成,這四部分被“互動(dòng)分界線”、“可視分界線”、“內(nèi)部互動(dòng)分界線”三條線所分割。需要注意的是服務(wù)藍(lán)圖的繪制并非一成不變的，其內(nèi)容和復(fù)雜程度需根據(jù)實(shí)際情況做一定的調(diào)整。

三、餐飲服務(wù)行業(yè)服務(wù)藍(lán)圖分析—以海底撈為例

餐飲業(yè)是一個(gè)人們服務(wù)質(zhì)量感知較強(qiáng)的行業(yè),在服務(wù)業(yè)中具有很強(qiáng)的代表作用，除去餐品本身，服務(wù)可謂是餐飲行業(yè)的命脈，是決定一個(gè)餐飲企業(yè)能否在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的關(guān)鍵因素。因此我們就海底撈為例，通過(guò)構(gòu)建其服務(wù)藍(lán)圖，提出餐飲行業(yè)服務(wù)優(yōu)化的方向和相關(guān)建議。

(一)海底撈服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，海底撈是為數(shù)不多的以服務(wù)而非口味見(jiàn)長(zhǎng)的餐飲企業(yè)，這與我們研究的主題十分契合，以下是根據(jù)海底撈服務(wù)過(guò)程構(gòu)建的服務(wù)藍(lán)圖：

圖1 海底撈服務(wù)藍(lán)圖

(二)海底撈服務(wù)藍(lán)圖分析

服務(wù)藍(lán)圖的分析方法有多種，針對(duì)餐飲行業(yè)的獨(dú)特性，主要從關(guān)鍵點(diǎn)、顧客與員工互動(dòng)、支撐系統(tǒng)三方面進(jìn)行分析：

1.關(guān)鍵點(diǎn)分析：(1)等待點(diǎn)。藍(lán)圖中顧客可能需要等待的點(diǎn)主要有四個(gè)：進(jìn)店后的等位、點(diǎn)餐完畢后等待服務(wù)人員上菜、用餐后等待服務(wù)人員打包以及等待投訴處理。目前海底撈存在一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題那就是等位時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，我們主要從這個(gè)等待點(diǎn)進(jìn)行分析。大部分餐廳針對(duì)這一情況都會(huì)采取提高服務(wù)效率，加快配餐、清潔臺(tái)面速度等措施來(lái)盡量減少顧客等位時(shí)間，但是這種方法并不能從根本上消除顧客等位期間的抱怨情緒，從而給顧客帶來(lái)不良的用餐體驗(yàn)。(2)體驗(yàn)點(diǎn)。在餐飲行業(yè)體驗(yàn)點(diǎn)基本貫穿了從顧客進(jìn)店到顧客離開(kāi)的整個(gè)過(guò)程，廣告牌的擺放、店鋪的裝飾氛圍、餐品的衛(wèi)生以及服務(wù)人員的妝容儀表等都是提升顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵，這些都包含在我們的有形展示部分，如果這幾點(diǎn)都能做的比較出色的話，顧客的用餐體驗(yàn)自然不會(huì)太差。然而隨著餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，單純地改善有形展示漸漸不能滿足顧客的喜好，只有不斷創(chuàng)新、深度挖掘客戶需求才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

2.顧客、員工互動(dòng)分析：餐飲行業(yè)顧客與員工的互動(dòng)是非常頻繁的，從服務(wù)藍(lán)圖中我們就可以看出穿過(guò)互動(dòng)分界線的垂線是最多的，所以服務(wù)人員的重要性不言而喻。由于服務(wù)不到位而造成的顧客投訴不計(jì)其數(shù)，即使像海底撈這樣以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的企業(yè)也無(wú)法避免。

3.支撐系統(tǒng)分析：從藍(lán)圖上可以觀察到主要的支撐系統(tǒng)有點(diǎn)餐系統(tǒng)、結(jié)賬系統(tǒng)、衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)。隨著電子產(chǎn)品的普及和發(fā)展，餐飲業(yè)點(diǎn)餐和結(jié)賬系統(tǒng)都有了很大的改善和創(chuàng)新，目前海底撈已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了iPad自助點(diǎn)餐結(jié)賬，這不僅節(jié)省了人力成本，也提高了服務(wù)效率。

(三)改進(jìn)措施與建議

1.加設(shè)娛樂(lè)設(shè)施，緩解顧客等位過(guò)程中的焦慮情緒：除了我們上文提到的幾種常見(jiàn)措施之外，還可以在顧客等待區(qū)加設(shè)一些娛樂(lè)設(shè)施，這樣可以轉(zhuǎn)移顧客的注意力，不僅減少了長(zhǎng)時(shí)間等位造成的顧客流失，甚至還可以吸引更多的人來(lái)就餐。尤其對(duì)于帶小孩就餐的顧客，可以通過(guò)一些適合小孩玩耍的娛樂(lè)設(shè)施，減少孩子哭鬧可能性。

2.特色創(chuàng)新，提升顧客用餐體驗(yàn)：每一個(gè)經(jīng)營(yíng)成功的餐廳，都有其獨(dú)有的特色。在當(dāng)今信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，衍生出許多“網(wǎng)紅餐廳”，他們有的以特色裝修聞名，有的以獨(dú)具創(chuàng)新性的餐品聞名，有的以情懷引起共鳴，有的甚至僅僅是因?yàn)榈曛心硞€(gè)服務(wù)人員的個(gè)人魅力從而提升了整個(gè)餐廳的熱度。目前，海底撈推出了現(xiàn)場(chǎng)拉面表演的特色服務(wù)，深受顧客的歡迎，許多人將視頻發(fā)布到網(wǎng)上，無(wú)形中為海底撈做了免費(fèi)的廣告宣傳。

3.加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位：針對(duì)這一問(wèn)題可以從兩方面入手：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，一般餐廳通常采用的都是老人帶新人的方式，除此之外，還可以在每周的固定時(shí)間對(duì)全體員工進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)和全員參與；二是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，餐廳可以將監(jiān)督責(zé)任下放到員工個(gè)人，每一個(gè)班組的員工輪流擔(dān)任班組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)當(dāng)日班組的服務(wù)監(jiān)督工作，這一方面可以減輕管理崗的工作量，同時(shí)也可以提升每一位員工的責(zé)任感和使命感。

4.完善衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)，加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)管力度：民以食為天，食品衛(wèi)生是關(guān)系到民生的大事，除了政府加強(qiáng)干預(yù)監(jiān)管外，企業(yè)內(nèi)部也要加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳力度，在管理人員的帶動(dòng)下全員參與質(zhì)量管理，建立從上至下的衛(wèi)生監(jiān)管制度，從根本上預(yù)防衛(wèi)生安全問(wèn)題的發(fā)生。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上分析我們可以看出服務(wù)藍(lán)圖對(duì)于我們優(yōu)化服務(wù)流程有著重要的作用，餐飲從業(yè)者可以充分利用這一研究工具，根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖，從而找出自己提升服務(wù)的關(guān)鍵，采取行之有效的改善措施，提高服務(wù)的質(zhì)量。