地鐵運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化客運(yùn)服務(wù)管理淺析

董華

【摘 要】地鐵運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)展對(duì)于城市日常的經(jīng)濟(jì)建設(shè)具有很大的影響，而隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，如何利用較為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息管理是當(dāng)前很多工程師都在思考的問(wèn)題，本文將首先介紹網(wǎng)絡(luò)客運(yùn)服務(wù)和日常管理模式的聯(lián)系，其次闡述地鐵在運(yùn)行過(guò)程中需要轉(zhuǎn)變的幾個(gè)方面，最后就優(yōu)化管理方式提出幾點(diǎn)個(gè)人建議。

【關(guān)鍵詞】地鐵運(yùn)營(yíng)；客運(yùn)服務(wù)；管理淺析

我國(guó)地鐵的發(fā)展自從上個(gè)世紀(jì)90年代開(kāi)始到現(xiàn)在為止，其線路運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃發(fā)展還只是處于建設(shè)的儲(chǔ)初期階段，各個(gè)部分的關(guān)聯(lián)性不是很高，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題并不是很顯著，但是隨著最近這些年來(lái)新線路的不斷開(kāi)發(fā)利用，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)形態(tài)的不斷普及優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)所發(fā)揮的效用逐漸在實(shí)際中體現(xiàn)出來(lái)，具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

一、網(wǎng)絡(luò)客運(yùn)服務(wù)和日常管理模式的聯(lián)系

隨著地鐵線路的不斷增多，城市中地鐵的線路不再是單一且獨(dú)立的了，而是每條線路都有著連接，相鄰的車(chē)站與車(chē)站之間，線路和線路之間，系統(tǒng)之間的關(guān)系不斷加深，最為容易發(fā)現(xiàn)的一點(diǎn)在于現(xiàn)在很多地鐵的換乘服務(wù)變得更加便捷了，各個(gè)部分客流數(shù)量變化更加明顯，例如自從上海自2010年以來(lái)實(shí)施一票換乘服務(wù)之后，各個(gè)站臺(tái)的換乘數(shù)量由原來(lái)的10%上升到20%，隨著網(wǎng)絡(luò)線路的相互關(guān)聯(lián)不斷加大，我們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的管理提出了更高的要求，尤其是對(duì)于系統(tǒng)的組織調(diào)度和聯(lián)動(dòng)也做出了全新的要求[1]。

網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)性和唯一性要求得到管理的安全保證.隨著城市人口的不斷增多，上海市地鐵客流量逐漸攀升，在2010年已經(jīng)超過(guò)了全部客流量的20%，預(yù)計(jì)在2020年將會(huì)超過(guò)全部人口的50%，南京市地鐵客流量逐漸攀升，在2015年全部客流量為5.7億人次，2018年全部客流量為11.1億人次，客流量增長(zhǎng)了95%。城市中各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的展開(kāi)與地鐵基礎(chǔ)建設(shè)密不可分，地鐵工作的及時(shí)性和唯一性將會(huì)對(duì)全市的發(fā)展具有整體的影響，所以地鐵部門(mén)應(yīng)該建立一套科學(xué)合理的方法來(lái)確保地鐵的運(yùn)行方案是科學(xué)有效的，其次應(yīng)該建立適應(yīng)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的應(yīng)急措施和搶修系統(tǒng)，能夠緊急應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事故，將網(wǎng)絡(luò)影響控制到最低，即使發(fā)生了問(wèn)題，也能夠在最短的時(shí)間內(nèi)保證系統(tǒng)的再次運(yùn)行。

二、地鐵運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)客服管理的轉(zhuǎn)變模式

（一）思想意識(shí)的改變

要想真正實(shí)現(xiàn)地鐵網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須要首先從思想觀念上進(jìn)行調(diào)整轉(zhuǎn)變，在整個(gè)系統(tǒng)的編制環(huán)節(jié)中，從車(chē)站的咨詢服務(wù)平臺(tái)到員工的網(wǎng)絡(luò)信息理念都需要進(jìn)行實(shí)時(shí)的轉(zhuǎn)化，其實(shí)際的轉(zhuǎn)換效果將直接影響到后期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的效果和可靠性，當(dāng)然思想觀念的轉(zhuǎn)變對(duì)于目前個(gè)體的思想意識(shí)來(lái)說(shuō)還是具有一定的難度的，很多方面還是留在傳統(tǒng)的角度去思考問(wèn)題，未能將線路型的發(fā)展理念轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)發(fā)展理念，被動(dòng)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)性轉(zhuǎn)換為科技型，勞動(dòng)力密集型轉(zhuǎn)換為集中管理型。

（二）管理制度的改變

任何組織的管理模式都不是一成不變的，而是要根據(jù)實(shí)際的公司運(yùn)營(yíng)發(fā)展情況做出適當(dāng)?shù)母淖儯覀円陨虾５罔F改造方案為例，該地鐵公司的管理模式為標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)金字塔分層管理模式，實(shí)行縱向管理的方法，因?yàn)楣芾韺虞^多，地層的人員分布較為復(fù)雜，所以實(shí)際的管理工作并不是很流暢，管理的效率很低。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代信息的傳播速度和管理的效率對(duì)網(wǎng)絡(luò)高效運(yùn)行的效率影響極大，此時(shí)就需要有關(guān)的部門(mén)整合系統(tǒng)的管理資源，實(shí)行扁平化管理放生，減少金字塔中間部分的影響，增強(qiáng)綜合統(tǒng)籌協(xié)作能力。

（三）社會(huì)期望和內(nèi)部認(rèn)知的改變

隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)新模式的開(kāi)啟，雖然故障的節(jié)點(diǎn)和發(fā)生的次數(shù)保持不變，但是隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，各條線路之間的影響逐漸變大，所以發(fā)生故障的頻率會(huì)較之前更大[2]。與此相比反差較為強(qiáng)烈的一點(diǎn)在于雖然地鐵的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)在生活中的作用越來(lái)越大，但是城市人民對(duì)于地鐵發(fā)生故障現(xiàn)象的忍耐度越來(lái)越低，微小的事故都很可能造成很大的社會(huì)輿論，所以當(dāng)前政府部門(mén)應(yīng)該合理引導(dǎo)輿論的走向從而形成一個(gè)合理的期望度。

三、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)客運(yùn)服務(wù)從創(chuàng)新管理觀念開(kāi)始

（一）創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制

為了應(yīng)對(duì)新時(shí)期地鐵對(duì)于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的新需求，對(duì)當(dāng)前管理體制進(jìn)行了較大的改革，例如原有的上海地鐵運(yùn)營(yíng)公司和現(xiàn)代鐵軌公司進(jìn)行了整合，逐漸形成了新的管理體制，新的模式下，成立了兩個(gè)不同的控制中心和四家獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)公司，但是他們所遵守共同的原則為增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體性能，逐漸實(shí)現(xiàn)扁平化設(shè)計(jì)效果，保持公平合理有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

（二）強(qiáng)化安全保障體系

集中維護(hù)體系其主要的目的在于強(qiáng)調(diào)所有維修工作的一體化運(yùn)作，這其中不但包括對(duì)于各個(gè)不同專業(yè)的維修整合，還應(yīng)該包括日常應(yīng)急維修工作的平面結(jié)合，不但要求搶修的速率還應(yīng)該講究實(shí)際的水平[3]。當(dāng)前政府建設(shè)部門(mén)所強(qiáng)調(diào)的開(kāi)放協(xié)作概念是指利用當(dāng)?shù)厮邢?，公安等社?huì)各界力量提高突發(fā)事件的應(yīng)急能力，當(dāng)前我國(guó)很多的地區(qū)都已經(jīng)與當(dāng)?shù)氐南啦块T(mén)建立了安全檢查管理體制，共同開(kāi)展當(dāng)?shù)氐能?chē)站安全檢查，這樣不僅可以有效促進(jìn)本門(mén)本身專業(yè)素質(zhì)的提升，同時(shí)還能夠協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的關(guān)系。

（三）優(yōu)化設(shè)計(jì)管理流程

當(dāng)前應(yīng)該主動(dòng)利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)建立統(tǒng)一資金，物流，服務(wù)于一體化的信息系統(tǒng)，從而在根本上提高管理的深度和廣度，例如在日常的倉(cāng)庫(kù)管理工作中，在維修管理環(huán)節(jié)采用網(wǎng)絡(luò)模擬總平臺(tái)，后臺(tái)分類(lèi)管理的模式，根據(jù)不同物質(zhì)本身性質(zhì)的不同，建立一個(gè)網(wǎng)上信息的資源管理平臺(tái)，從而對(duì)所有的物質(zhì)實(shí)施跟蹤記錄，從而也就非常容易掌握每種材料的使用進(jìn)度和庫(kù)存使用情況，這樣也就可以最大程度上減少資源的浪費(fèi)，提高管理的效率。

（四）創(chuàng)新改革信息發(fā)布方式

當(dāng)前應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行有選擇，有重點(diǎn)地發(fā)布，同時(shí)還應(yīng)該強(qiáng)化信息發(fā)布過(guò)程中的透明度和曝光度，畢竟群眾有權(quán)利知道國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施的相關(guān)信息，政府應(yīng)該運(yùn)用適當(dāng)?shù)陌l(fā)布方式積極引導(dǎo)人民朝著客流自我平衡的方向發(fā)展。

（五）優(yōu)化設(shè)計(jì)控制管理

我們國(guó)家本著統(tǒng)一管理，分級(jí)控制的管理原則，在2016年之后逐漸完善了網(wǎng)絡(luò)綜合控制中心，并且還形成了與其他系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)功能，該網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)可以分為五種等級(jí)，不同的等級(jí)用不同的線路顏色代表，中央系統(tǒng)由COCC和OCC共同完成，將往日線路分級(jí)管理的模式統(tǒng)一改變?yōu)楝F(xiàn)在的分線一體化管理，為地鐵的乘客提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理，也有效地提升了服務(wù)的效率[4]。

（六）加強(qiáng)新型人才引進(jìn)的力度

首先應(yīng)該整合各個(gè)技術(shù)部門(mén)的專業(yè)人才，成立網(wǎng)絡(luò)研究調(diào)查小組，在統(tǒng)一的基地和時(shí)間段內(nèi)完成培訓(xùn)工作，同時(shí)有關(guān)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)還應(yīng)該建立一個(gè)綜合考核的評(píng)定機(jī)制，對(duì)于技術(shù)人員應(yīng)該用星級(jí)評(píng)定的方式加以鑒定，為了能夠全面提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，還應(yīng)該引進(jìn)末尾淘汰制度，激勵(lì)所有的員工銳意創(chuàng)新，當(dāng)前我們國(guó)家比較重視柔性人才培養(yǎng)。所以這就要求有關(guān)的技術(shù)部門(mén)和生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)共同組織一個(gè)工作室，將技術(shù)人員和新研發(fā)的產(chǎn)品有機(jī)融合起來(lái)。

四、結(jié)束語(yǔ)

結(jié)合上文所論述的內(nèi)容，筆者相信，隨著城市化的不斷發(fā)展，在不久的未來(lái)，地鐵的建設(shè)將會(huì)被更加重視，同時(shí)隨著人口的增多，城市土地資源的不斷匱乏，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高地鐵運(yùn)營(yíng)的管理效率將是未來(lái)的重點(diǎn)建設(shè)問(wèn)題。

【參考文獻(xiàn)】

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