體驗經(jīng)濟時代中“外賣速度”所帶來的交通違法問題反思

周通

【摘 要】隨著顧客至上的服務(wù)理論發(fā)展，“體驗”一詞已由學(xué)界和企業(yè)界進入廣大消費者的視野，“消費者體驗”的強大力量也促使大家重新審視比“體驗營銷”意義更為寬廣的“體驗經(jīng)濟”。外賣平臺也不例外，為了追求更好的用戶體驗，以配送速率為主要標(biāo)尺的競爭日益激烈，在企業(yè)壓力型體制和交通監(jiān)管力度不足的環(huán)境下，“外賣速度”的實現(xiàn)往往以破壞正常的交通秩序環(huán)境為代價，其中又以外賣人員闖紅燈的現(xiàn)象最為明顯和頻繁。以N市個別主要道路的調(diào)查和對相關(guān)人員的訪談為基礎(chǔ)，文章分析了體驗經(jīng)濟思維下，外賣人員忽視交通法規(guī)的體制機制原因，從體制變革的角度，針對外賣人員闖紅燈等交通違法行為探索制約途徑和政策建議。

【關(guān)鍵詞】顧客服務(wù)理論；體驗經(jīng)濟；制度改革；交通秩序維護

一、研究背景與研究問題

近年來，隨著外賣配送市場的興起，眾多資本注入外賣領(lǐng)域。經(jīng)過市場的優(yōu)勝劣汰，現(xiàn)階段在外賣領(lǐng)域中基本形成了以“餓了么”與“美團”兩家稱雄的格局，也就催生了我們?nèi)粘Ｉ钪兴姷降摹八{(lán)衣騎士”和“黃衣騎士”。在“顧客體驗第一”的服務(wù)宗旨指導(dǎo)下，外賣平臺一方面豐富產(chǎn)品的種類，另一方面也在積極地提升配送的速率。很多的商家都會為顧客提供超時賠付的服務(wù)，而一旦需要賠付，這部分賠款主要來自于送餐員。另外，目前絕大多數(shù)平臺實行外賣員搶單制，越快完成任務(wù)的外賣員也就意味著可能得到越多的配送單。在這種激勵機制之下，外賣送餐員為了準(zhǔn)時甚至搶時送達(dá)，往往會采取一些例如闖紅燈等違反交通法規(guī)的行為。這對道路上人員的安全以及正常交通秩序的維護帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

根據(jù)筆者團隊在2019年4月份期間四次對于N市C區(qū)躍龍南路與洪江路交匯口電動車闖紅燈現(xiàn)象的觀察與統(tǒng)計，在總數(shù)為53起的電動車闖紅燈現(xiàn)象中，外賣員闖紅燈現(xiàn)象發(fā)生了37起，占比69.81%①。還有一串觸目驚心的數(shù)據(jù)：在南京，僅去年上半年，涉及到外賣企業(yè)的交通事故，就已經(jīng)超過3200起，算起來，平均每天發(fā)生與外賣員送餐有關(guān)的交通事故就達(dá)到18起。而在上海，去年上半年，涉及送餐外賣行業(yè)的傷亡道路交通事故共76起，平均算下來，幾乎兩天半就有一起因“外賣騎手”違反交通法規(guī)而發(fā)生的交通事故②。

無論是外賣行業(yè)競爭過于激烈，還是外賣員為了個人業(yè)績，這種“用生命送外賣”的方式不僅是置自己的生命安全于不顧，更是在危害社會秩序和危及他人生命安全。因此，本文試圖從N市外賣員闖紅燈現(xiàn)象出發(fā)，探索對該現(xiàn)象所代表的外賣人員交通違法行為進行整改、規(guī)范的具體路徑。

二、現(xiàn)狀分析

（一）違反交規(guī)成本較小形成錯誤心理

此前就有媒體曾報道，當(dāng)送餐員因違反交規(guī)被攔下時，均愿意以交罰款的方式取代抄寫交規(guī)或者站崗作為處罰，問及其原因則表示，“多個送餐延誤的罰款要高于交通違法罰款，甚至一單延誤就會在平臺留下扣分記錄，造成不良影響”（訪談編號：W20190617③）。由此可見，平臺對于延誤的懲罰力度甚至都高于交通法規(guī)對于闖紅燈的懲罰力度，致使送餐員對交通法規(guī)的重視不足，而頻繁違反交規(guī)。甚至形成一種行業(yè)不良潛規(guī)則，“別人送都在闖，我不闖就吃虧！”（訪談編號：C20190528）最終形成對法規(guī)的一種集體冷淡、漠視心理。

另一方面，這種現(xiàn)象也折射了在平臺的管理機制下，送餐員“不得不”縮短配送時間，從而避免超時。“我們闖紅燈可能被發(fā)現(xiàn)也可能不會，但是一旦延誤訂單，平臺收到投訴就會立刻發(fā)現(xiàn)。”（訪談編號：C20190528）這種說法更是顯示出在對電動車闖紅燈行為監(jiān)督力度不足的情況下，普遍存在于外賣送餐員群體中的僥幸心理。

（二）現(xiàn)行壓力機制導(dǎo)致違法行為

據(jù)悉，目前外賣平臺的派單及配送機制不一，但大部分平臺是外賣員搶單制。在這種制度下，外賣員為了第一時間搶到訂單，常常會將手機固定于電動車儀表盤位置以便隨時隨地關(guān)注訂單情況。筆者在與當(dāng)?shù)亟痪玖私馇闆r后發(fā)現(xiàn)，基本該路段的闖紅燈外賣員被交警問及“為什么闖紅燈？”時，回答都是在關(guān)注手機訂單情況，沒有及時注意到紅綠燈變化?！斑@是很危險的一個行為......如果在事故多發(fā)路段，往往一個分心就會造成難以想象的后果，就以前該路段發(fā)生的情況來看，后果往往輕則耽誤雙方時間、造成路段局部擁堵，重則造成人員傷亡等......而且本身在騎行過程中查看手機等行為，就已經(jīng)形成了違法?！保ㄔL談編號：Z20190621）這種不自覺的違法行為對遏制送餐員違法騎行行為造成了更大的困難。

而且“按件計酬、多勞多得”的運行機制下，外賣員送餐超時會被扣錢，甚至還要貼錢?！跋窀稁煾邓诘墓疽?guī)定，超時15分鐘，只能拿到一半的送餐費，超時半小時，這一單白干?！薄爸灰幸粏巍袅随溩?，后面就很難完成，他們?nèi)魶]有在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)餐食并被顧客投訴，他們需要賠付20元；一位百

不得不跑快點。”（工人日報）“通常情況下，美團外賣的騎手每送一單可以得到12.5元的提成，一天能接到20余單?！艿氖斓睦向T手一般能完成三四十單。度外賣騎手則表示遇到類似情況他們需要賠付餐費的一半?！保v訊科技）④

在巨大的績效壓力下，外賣人員很容易忽略交通法規(guī)的要求，忽視自身及他人的安全保障，只是為了完成平臺的任務(wù)以及自身業(yè)績。

（三）顧客第一宗旨導(dǎo)致追求更高速率

根據(jù)目前的市場需求來看，這種追求快的消費體驗仍然是消費者核心選擇以及平臺做大的重要參考項。不僅是餐飲領(lǐng)域，現(xiàn)在緊跟新零售提出的“1小時達(dá)”、“30分鐘達(dá)”、“29分鐘到貨”的配送服務(wù)就是在不斷迎合消費者的需求做出的服務(wù)優(yōu)化以及速度競爭。

根據(jù)調(diào)查，30分鐘是配送時間的臨界點，也是消費者能夠承受的臨界點。在送餐領(lǐng)域，超過30分鐘的配送意味著訂餐用戶的數(shù)量將會下降至少兩成。如果超過了30分鐘的配送時間，更多的消費者寧愿選擇自行或出行用餐。如果餐飲業(yè)能夠在30分鐘內(nèi)完后配送，那么更多的人可能更容易接受在線用餐⑤。

所以，按照這個趨勢來看，配送在時間上的追求，在短時間內(nèi)只會越來越苛刻，闖紅燈的送餐員可能會和快遞員、配送員一起承擔(dān)著“按時”的壓力，并且考慮到顧客的用餐時間包容性較小，送餐員的配送壓力甚至高于快遞員等類似行業(yè)從業(yè)人員。在單純以顧客需求為中心的配送服務(wù)宗旨下，伴隨著違法監(jiān)管機制的不健全，則必然導(dǎo)致群體性、習(xí)慣性的交通違法現(xiàn)象發(fā)生。

三、路徑探索

針對上述現(xiàn)狀不難看出，外賣員配送過程中“闖紅燈”等違法行為的發(fā)生，與政府、企業(yè)、社會三個主體的關(guān)系密切，筆者深入解剖N市現(xiàn)象，借鑒全國先進治理舉措，通過訪談、文獻(xiàn)搜集等方法，形成以下建議：

（一）提高交通監(jiān)管水平，加大違法處罰力度

根據(jù)《道路交通安全法》第八十九條規(guī)定，行人、乘車人、非機動車駕駛?cè)诉`反道路交通安全法律、法規(guī)關(guān)于道路通行規(guī)定的，處警告或者5元以上50元以下罰款；非機動車駕駛?cè)司芙^接受罰款處罰的，可以扣留其非機動車。N市在今年五月進行對非機動車闖紅燈等違法行為的嚴(yán)查，對非機動車闖紅燈、逆向行駛、占用機動車道等嚴(yán)重影響交通安全的違法行為，嚴(yán)格按照《道路交通安全法》及相關(guān)法律法規(guī)落實扣車、罰款等處置措施，并錄入違法系統(tǒng)。對拒不配合執(zhí)法的違法駕駛?cè)?，依法取證，嚴(yán)厲打擊。對非機動車駕駛?cè)藶橥赓u、快遞人員且有多次違法的，將抄告相關(guān)企業(yè)和行業(yè)主管部門。放眼國內(nèi)其他地區(qū)，太原不僅推動完善機動車、非機動車實名機制，且將行人、機動車、非機動車闖紅燈等違法行為納入個人誠信記錄。

通過采取一系列加強監(jiān)管的舉措，增加了外賣人員的違法成本，從外部環(huán)境上對外賣人員闖紅燈行為進行約束，營造良好的交通環(huán)境。

（二）改革平臺運行機制，統(tǒng)籌兼顧社會效益

在沒有送餐量限制、沒有休息時間保障的薪酬制度下，今年上半年，上海平均每2.5天就有1名外賣送餐員因交通事故傷亡，南京平均每天發(fā)生與外賣送餐員有關(guān)的交通事故18起。在深圳，交警10天就查處送餐員1781宗交通違法行為。

所以引導(dǎo)平臺改革現(xiàn)行機制是必要的，外賣平臺的運作原則不應(yīng)該僅僅從商業(yè)角度和顧客理論方面出發(fā)，而應(yīng)該兼顧外賣從業(yè)人員的合理需求、保障其合法權(quán)益、適當(dāng)緩解其績效壓力。外賣的出現(xiàn)是現(xiàn)代社會人們追求方便快捷服務(wù)的體現(xiàn)，但這種快捷不應(yīng)該是對單一速率績效的追求以及由此展開的商業(yè)競爭，而是應(yīng)該以建立兼顧社會、企業(yè)需要的科學(xué)高效運行機制為目標(biāo)，追求按時原則而不是速送原則，是在對用餐制作、配送過程、用戶待餐等全過程的角度上的一種體制思考，具體而言，是應(yīng)該建立合理的外賣送餐量上限機制、外賣配送人員休息時間保障機制、用戶容錯環(huán)境等。類似于前段時間頻頻發(fā)生的“網(wǎng)約車”負(fù)面事件，如果一個新型的商業(yè)模式不能對社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展提供應(yīng)有的助力，則需要從體制角度對其進行改革和完善。

（三）綜合運用現(xiàn)代技術(shù)，營造良好配送環(huán)境

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，越來越多的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式應(yīng)用于各個領(lǐng)域。2016年9月，“餓了么”接入了彩云天氣的預(yù)報數(shù)據(jù)，根據(jù)彩云天氣提供的分鐘級天氣數(shù)據(jù)API、災(zāi)害預(yù)警推送，對外賣員的配送時間、配送費用、配送員獎勵等進行及時有效的調(diào)整。有效調(diào)整外賣員的配送時間、配送獎勵等，很大程度上節(jié)約了外賣員的配送成本⑥。

其實在實際生活中，發(fā)達(dá)的出租車對講系統(tǒng)、電臺廣播的路況實時播報、衛(wèi)星路況導(dǎo)航等技術(shù)服務(wù)已經(jīng)成型，將其應(yīng)用于外賣配送領(lǐng)域，對外賣員合理規(guī)劃配送路線和方案有很大幫助，從而避免其鋌而走險地選擇采取“闖紅燈”等違法行為來節(jié)約配送時間。真正實現(xiàn)良好的外賣配送環(huán)境，推動城市交通通行文明建設(shè)，為人類的美好生活添磚加瓦！

【參考文獻(xiàn)】

① 筆者調(diào)查是在特定路段的工作日交通擁堵期，每次調(diào)查時長為一小時，并非調(diào)查當(dāng)天的闖紅燈事件總量，但可以管中窺豹，由樣本反映總體情況。

② 鏈接http：//news.sina.com.cn/o/2018-04-05/doc-ifyteqtq4232410.shtml來源：新浪新聞

③ 訪談編號為受訪者姓氏首字母+訪談日期。

④ 鏈接https：//www.zhihu.com/question/264006359/answer/276940554 來源：知乎

⑤ 鏈接 https：//www.sohu.com/a/219116767_809771 來源：搜狐新聞

⑥ 作者：娛樂想象 鏈接：https：//www.jianshu.com/p/2ad76b02a9c4 來源：簡書