關(guān)于中國石化加油站開展非油品業(yè)務(wù)的幾點思考

陶冠嵐

【摘 要】非油品業(yè)務(wù)是指依托加油站網(wǎng)絡(luò)和客戶資源，為客戶提供燃油、燃氣以外的商品或服務(wù)，以滿足客戶延伸需求的商業(yè)活動。大力發(fā)展非油品業(yè)務(wù)是中國石化滿足客戶多元化、便捷化需求，提升服務(wù)水平，開辟新的效益增長點，在更大范圍內(nèi)謀求企業(yè)和諧高效持續(xù)發(fā)展的一項重要戰(zhàn)略舉措。

【關(guān)鍵詞】加油站；非油品；業(yè)務(wù)管理

我國加油站非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)主要圍繞提升企業(yè)核心競爭力、增強企業(yè)盈利能力進行。非油品業(yè)務(wù)的開展要以滿足顧客的便利需求為目標，逐步充實完善加油站服務(wù)功能。非油品業(yè)務(wù)是加油站新的業(yè)務(wù)方向， 只要我們進一步解放思想， 拓寬經(jīng)營思路， 以成熟的網(wǎng)絡(luò)運營體系和配套的營銷管理為基礎(chǔ)， 規(guī)范發(fā)展， 穩(wěn)步推進， 就一定能夠在更高層次上進一步拓展業(yè)務(wù)范圍， 實現(xiàn)銷售企業(yè)從單一的油品銷售商向加油站綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營商的轉(zhuǎn)變。

一、當前非油品業(yè)務(wù)存在的主要問題

1、加油站布局不合理， 客戶進店率偏低。目前， 許多加油站由于當初建設(shè)時沒有考慮非油品經(jīng)營， 站內(nèi)平面布局和站房結(jié)構(gòu)不能滿足非油品經(jīng)營需要， 洗車、快餐等項目無法建設(shè)， 便利店經(jīng)營面積過小、位置較差?，F(xiàn)有加油站的布局不合理， 業(yè)務(wù)流程設(shè)置、現(xiàn)金泵島收取及加油卡快速通過等降低了客戶的進店率。另外， 加油站改造資金投入不足， 許多站形象破舊、環(huán)境較差，缺乏商業(yè)氛圍等也制約了非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2、商品管理不到位， 物流體系未建立。由于便利店+ 加油站模式目前處于起步階段， 管理經(jīng)驗不足， 管理制度、標準、流程、運營體系等還沒有建立起來， 許多加油站管理不到位， 存在便利店商品品種少、進貨成本高、統(tǒng)一采購和配送困難、缺貨斷貨頻繁等現(xiàn)象， 不能滿足顧客需求， 需要盡快采取措施加以解決。物流體系未建立制約了便利店的發(fā)展。

3、對非油品業(yè)務(wù)認識不夠， 非油經(jīng)營意識較差。目前， 基層加油站普遍存在對非油品業(yè)務(wù)認識不足、重視不夠的現(xiàn)象。認為加油站只是定位在加油服務(wù)上， 以賣油品為主， 非油品業(yè)務(wù)屬于附帶項目， 用油品管理的固有思維管理非油品， 非油經(jīng)營意識較差， 工作處于被動應(yīng)付局面， 非油商品是能賣則賣， 賣多少算多少， 甚至存在有的加油站為完成非油品指標站長將商品先買下的情況。

4、管理基礎(chǔ)薄弱， 運營水平較低。非油品業(yè)務(wù)點多面廣， 專業(yè)性較強， 尤其是便利店業(yè)務(wù)品種多、流程復雜、管理難度大。目前，非油品業(yè)務(wù)的管理人員都是從油品經(jīng)營轉(zhuǎn)崗過來的， 缺少必要的專業(yè)培訓， 還沒有形成一套較為完整的管理體系， 也沒有建立適應(yīng)非油品業(yè)務(wù)特點的運行機制。便利店的運營標準、業(yè)務(wù)模型、陳列規(guī)范、形象規(guī)范、服務(wù)標準等標準化管理水平較低， 營業(yè)額提升較慢。

二、非油品業(yè)務(wù)措施及建議

1、建立非油品運營和管理體系， 完善硬件設(shè)施。建議總部層面制定非油品業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃， 統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、運營模式、建設(shè)裝修、品牌形象、財務(wù)核算管理等標準， 編寫便利店運營手冊、促銷技能手冊、信息系統(tǒng)手冊、物流運營手冊等， 規(guī)范日常管理行為， 提升專業(yè)服務(wù)形象， 提高運營效率和整體銷售能力， 逐步建立和完善非油品運營和管理體系。各地根據(jù)總部統(tǒng)一標準和運營手冊， 結(jié)合自身實際， 因地制宜， 建立非油品運營和管理體系， 有計劃地加大對現(xiàn)有零售網(wǎng)絡(luò)的改造和升級，先高速、國道、城區(qū)重點加油站、后鄉(xiāng)鎮(zhèn)、山區(qū)偏遠小站， 逐步完善硬件設(shè)施， 穩(wěn)步推進非油品業(yè)務(wù)。

2、準確定位、合理定價， 充分發(fā)揮中國石化品牌作用。首先， 加油站非油品經(jīng)營要立足便利， 準確定位， 填補市場空間。開展非油品業(yè)務(wù)， 便利店的場所、設(shè)施設(shè)置、貨品陳列、促銷方式、收銀等都要圍繞便利周全考慮。加油站便利店全天24 小時營業(yè)， 在時間上極大地滿足顧客便捷購物的需求。其次， 要做到合理定價， 不能因為便利而將價格定得過高。定價要根據(jù)商品是否為常規(guī)商品、價格是否為大家所熟知而區(qū)別對待。如大家熟知的礦泉水、飲料等常規(guī)商品的價格要與大型超市持平， 對價格顧客不敏感的商品才可以定價高一些。便利店開業(yè)之初， 千萬不能給顧客留下高價格的印象， 而應(yīng)該從長計議， 給顧客留下物美價廉的好印象。再者， 要充分發(fā)揮中國石化品牌的影響力。當前社會上假冒偽劣商品較多， 顧客購買品牌商品大都存在不放心心理。便利店經(jīng)營要抓住顧客這一消費心理， 以中國石化品牌作擔保， 經(jīng)營其他品牌商品。也可以先選擇知名商品進行推廣， 各地可結(jié)合當?shù)禺a(chǎn)品特色， 選擇品牌商品， 并以此引導消費， 培養(yǎng)顧客到加油站購物的消費習慣。

3、開展特色營銷。所謂特色營銷， 就是加油站要結(jié)合實際， 充分挖掘自身優(yōu)勢， 在非油品業(yè)務(wù)上探索出獨具特色的經(jīng)營模式。特色之一是經(jīng)營與油和車有關(guān)聯(lián)的近親系列商品和服務(wù)。比如， 重點推銷海龍燃油寶、玻璃水、車輛飾品等。特色之二是經(jīng)營具有地方特色的各類商品。比如， 沿海的加油站可以經(jīng)營海產(chǎn)品， 臨山的可以賣各類山貨， 旅游城市的則可以出售旅游紀念品等， 讓天南地北的顧客在加油站便利店都能夠輕而易舉地買到當?shù)氐奶禺a(chǎn)。特色之三是經(jīng)營物美價廉的日常必需品， 許多私家車主喜愛加油的時候順便買回一些日常用品， 既節(jié)省時間， 又感到方便。加油站便利店要經(jīng)常征求顧客意見， 采購適銷對路的產(chǎn)品， 充分挖掘市場潛力， 提高非油品營業(yè)額。

4、加強培訓， 完善考核， 充分調(diào)動員工的積極性。非油品業(yè)務(wù)是一個周密而復雜的系統(tǒng)工程，絕非是在加油站搞幾個貨架， 擺一些商品那么簡單。非油品業(yè)務(wù)比人們所熟悉的油品銷售更為復雜。當前， 要有針對性地開展便利店業(yè)務(wù)培訓， 從商品知識、陳列藝術(shù)、業(yè)務(wù)流程、客戶心理、服務(wù)規(guī)范、營銷策略、促銷技巧等方面入手， 盡快提高員工的非油品業(yè)務(wù)能力， 同時還要注重便利店管理經(jīng)驗和銷售技巧的總結(jié)、推廣和運用。此外， 增加非油品從業(yè)人員的編制， 建立和完善非油品績效考核制度， 實行非油品銷售額與員工薪酬掛鉤的激勵機制。建議在當前階段， 適當提高非油品銷售的獎勵標準， 讓加油站員工從非油品銷售中得到實惠， 達到充分調(diào)動員工主觀能動性的目的。

5、建立配送物流體系， 保障商品供應(yīng)。建議總部層面統(tǒng)一制定各類物流配送中心和倉庫的建設(shè)標準及選址規(guī)定， 各地根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)展因地制宜地建造不同類型的倉庫， 可以選擇現(xiàn)地建倉、購地建倉、租地建倉或租倉改造等?？偛拷y(tǒng)一編制物流倉庫運營手冊， 明確運作模式、運作流程和操作規(guī)范； 統(tǒng)一車輛選用標準， 按區(qū)域構(gòu)建以第三方承運為主， 自運為輔的運輸體系， 根據(jù)配送計劃和配送路線集中調(diào)度車輛， 執(zhí)行商品的精準配送和退換貨回收； 統(tǒng)一引進完善的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)， 實現(xiàn)從訂貨、庫存、配送、結(jié)算所有環(huán)節(jié)的信息化管理， 規(guī)范業(yè)務(wù)操作和單據(jù)處理， 全面提升物流管理水平。通過構(gòu)建配送物流體系， 完善加油站便利店的供應(yīng)鏈建設(shè)， 保障商品供應(yīng)。

按照中國石化要建成國際一流能源化工公司的發(fā)展目標的戰(zhàn)略要求。中國石化加油站非油品發(fā)展目標， 堅持油非互促， 快速拓展非油品網(wǎng)絡(luò)， 建立專業(yè)隊伍， 培育易捷品牌， 做大經(jīng)營規(guī)模； 中遠期， 規(guī)模與效益并重， 實施專業(yè)化經(jīng)營， 逐步做大做強， 創(chuàng)新經(jīng)營模式， 形成新的利潤增長點， 提高中國石化加油站總體盈利能力和競爭力。只要我們堅定信心， 充分運用好中國石化現(xiàn)有的各種資源， 這個目標就一定能實現(xiàn)。

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