電力營銷服務中存在的問題與改進對策

王曉玉

【摘 要】供電營銷服務是電力企業(yè)經(jīng)營工作中的重要組成部分。電力企業(yè)要想實現(xiàn)自身長遠發(fā)展，并不能僅僅依靠提升供電的質(zhì)量和穩(wěn)定性，提升其自身的服務水平和質(zhì)量也十分重要。對此，本文指出了加強電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務的意義，分析了當前電力企業(yè)營銷服務工作中存在的問題，闡述了實現(xiàn)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的改進對策。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務；問題；改進對策

當前，做好電力企業(yè)的電力營銷服務工作，提升電力營銷服務的質(zhì)量和水平，對電力企業(yè)的長遠發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。但當前，電力企業(yè)在進行電力營銷時，由于多種因素的影響，還存在著不少問題，對于提升電力企業(yè)的競爭力，樹立良好的企業(yè)形象具有不利的影響。

1、做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的意義

隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量和生活水平的不斷提升，對電力企業(yè)服務質(zhì)量和服務水平提出了更高的要求，因此，為了促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展，采取有效措施，加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務具有重要意義。

（1）有利于提升電力企業(yè)的競爭力。當前，各個企業(yè)都較為重視提升自身的服務質(zhì)量和水平，對于電力企業(yè)來說，要想提升企業(yè)的競爭力，做好電力營銷工作，提高用電客戶的滿意度，必須為用電客戶提升優(yōu)質(zhì)的服務。

（2）有利于在用電客戶心中樹立良好企業(yè)的形象。通過提升企業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平，為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，能夠提升用電客戶對電力企業(yè)的認同感，可以在用電客戶心中樹立良好的企業(yè)形象。

（3）有利于滿足社會發(fā)展的需求。當今時代，人們的生活水平不斷提升，也希望獲得更好的服務體驗，電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，適應社會發(fā)展的需求，必須重視電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務。

2、電力企業(yè)營銷服務中存在的問題

2.1電力營銷制度規(guī)范有待完善

當前，在一些供電企業(yè)中，大都是存在一些電力營銷制度規(guī)范的，但很多制度規(guī)范都是不夠完善的，這主要可以表現(xiàn)在以下兩個方面：一方面，電力企業(yè)所具有的電力營銷制度規(guī)范與電力企業(yè)的實際情況不夠貼切，不能夠很好地滿足電力企業(yè)實際營銷工作的需要。另一方面，在電力營銷制度規(guī)范中，對于責任的明確不夠合理，這導致出現(xiàn)問題以后，無法準確地找到第一責任人，這不利于電力營銷服務水平的提升。

2.2電力營銷人員業(yè)務不精

受營銷服務窗口用工體制的影響，電力部門對新進員工的要求也有所降低，從而導致一些員工業(yè)務不精，在營銷服務過程中產(chǎn)生差錯，如電費計量不準確、裝表服務不周、對舉報不能按規(guī)定處理等，都會引起員工的待遇問題和供電企業(yè)的管理及發(fā)展問題之間的矛盾，也會使客戶對供電企業(yè)的服務形象產(chǎn)生不利影響，這些問題都是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的一種阻礙。

2.3缺乏完善的電力營銷設(shè)施

電力營銷設(shè)施的不完善也是影響電力營銷工作的重要因素，一方面，在工作人員進行電力營銷時，由于電力企業(yè)服務對象是比較廣的，電力營銷網(wǎng)點也是較為分散的，因此，要想實現(xiàn)電力營銷服務質(zhì)量和水平的提升，提升營銷工作的效率，必須為電力營銷人配備車輛等硬件設(shè)施，但在很多企業(yè)中，是不能滿足電力營銷硬件需求的。另一方面，實現(xiàn)電力營銷信息化，能夠大大提升電力營銷工作的效率，但由于硬件設(shè)施的不完善，影響著電力營銷信息化推進。

2.4電力營銷服務理念不合理

當前，在電力企業(yè)中，很多員工依然受到傳統(tǒng)理念的影響，存在著一部分員工認為自己在國有企業(yè)中上班，重視自身的利益，并不認為電力營銷服務水平和服務質(zhì)量的提升有很大的作用，缺乏服務理念，這導致他們在進行電力營銷工作時，服務態(tài)度不夠好，這影響著電力營銷服務質(zhì)量和水平的提升，不利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

2.5政策法規(guī)執(zhí)行的偏差。

政策法規(guī)的不健全和執(zhí)行的偏差也會避成一定的服務風險。

近年來，我國有關(guān)電力的法制在不斷的完善，隨著《供電監(jiān)管辦法》《電力法》《電力監(jiān)管條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺，政府對供電企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、履行電力社會普遍服務義務有了更高的要求，電力企業(yè)向用戶受電工程提供服務實施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強。另外一些基層供電單位存在不規(guī)范的管理行為，比如計劃停電通知不到位、不及時，對收費標準不統(tǒng)一的服務承諾兌現(xiàn)率低，對報修的處理不及時，都是容易引起用戶投訴的原因，也是造成服務風險的原因，這些都將損害企業(yè)的形象。

3、實現(xiàn)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的改進對策

3.1建立健全電力營銷管理制度規(guī)范

一套完善的電力營銷和管理制度規(guī)范，是順利開展電力營銷工作的保障，有利于提升電力營銷服務水平。對此，首先，應該根據(jù)電力企業(yè)的實際情況以及市場需求，制定符合企業(yè)發(fā)展的管理制度規(guī)范。其次，應該落實電力營銷工作的責任，建立合理的獎懲制度，有錯必罰、有功必賞，提升營銷人員的積極性。最后，應該完善電力營銷監(jiān)督工作，對電力營銷服務水平進行監(jiān)督考核，促使電力營銷服務水平的提升。

3.2完善電力企業(yè)營銷模式

針對當今社會對電力企業(yè)服務水平和質(zhì)量要求越來越高的現(xiàn)狀，必須根據(jù)當今社會的需求以及電力企業(yè)的實際情況，不斷完善電力企業(yè)的營銷模式，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念。首先，電力企業(yè)應該樹立服務至上的理念，將加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務納入企業(yè)文化中，對電力工作人員進行潛移默化的影響。其次，應該完善電力企業(yè)營銷工作的流程，在各個環(huán)節(jié)和階段都對用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

3.3提升電力營銷工作人員的素質(zhì)和水平

為了加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務，提升電力營銷工作的效率，必須采取有效措施，不斷提升電力營銷工作人員的素質(zhì)和水平。首先，應該加強對電力營銷工作人員的培訓，使他們學習電力和營銷工作相關(guān)的知識，不斷更新他們的知識結(jié)構(gòu)，重視優(yōu)質(zhì)服務理念的培育，使優(yōu)質(zhì)服務理念深入人心。其次，應該引進更多高質(zhì)量高水平的專業(yè)電力營銷人才，以此來構(gòu)建高水平的電力營銷隊伍。

3.4完備營銷設(shè)施，推進電力營銷信息化服務

針對電力營銷硬件設(shè)施不足的問題，首先，電力企業(yè)應該根據(jù)營銷工作的實際需要，配備完善的硬件設(shè)施，例如車輛等。其次，應該為推進電力營銷信息化配備完善的設(shè)施，根據(jù)電力企業(yè)的實際情況，構(gòu)建電力營銷信息化系統(tǒng)，通過運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對電力用戶的需求進行分析和研究，并以此制定合適的營銷策略，推進電力營銷信息化服務，提升電力營銷工作的服務質(zhì)量和服務水平。

3.5建立經(jīng)營風險的防范體系

一是堅持以“真誠服務，共謀發(fā)展”為服務宗旨，把優(yōu)質(zhì)服務思想體系貫徹整個服務工作的始末。二是加強信息管理，不斷完善各種信息反饋機制與信息來源渠道，為風險防范措施的制定提供可靠的依據(jù)。三是對目前的監(jiān)督檢查機制與用電糾紛處理機制不斷完善，遵照各項法律法規(guī)依法行事公平，處理各類糾紛公平公正，盡量避免問題的重復出現(xiàn)。四是加強主動服務意識，在服務中不斷尋找顧客與企業(yè)的利益共同點。爭取實現(xiàn)雙方的利益最大化。五是不斷完善客戶關(guān)系管理機制，盡量滿足各個客戶的不同需求。把優(yōu)質(zhì)服務與誠信服務作為企業(yè)發(fā)展理念，加強企業(yè)與客戶之間的有效溝通，減少彼此之間各類用電糾紛。不斷向客戶傳達各種用電的法律法規(guī)，增加用電常識的宣傳力度，充分保障每個客戶安全用電。

4、結(jié)語

綜上所述，電力作為我國的基礎(chǔ)能源，供電企業(yè)的服務對象是廣大的社會群眾，要想在群眾心目中樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的競爭力，必須采取有效措施，加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務，提升電力營銷工作的服務質(zhì)量和水平，實現(xiàn)供電企業(yè)的長遠發(fā)展。

【參考文獻】

[1] 薛麗.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的有效對策[J].現(xiàn)代營銷，2016（8）：64.

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