志愿在我心，服務(wù)更貼心
——以志愿服務(wù)提升上海公交青年服務(wù)水平

上海久事公共交通集團(tuán)有限公司 孫嘉豪

黨的十八大和十八屆三中全會(huì)明確提出要“廣泛開(kāi)展志愿服務(wù)”“激發(fā)社會(huì)組織活力，支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織”。黨的十九大更進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要推進(jìn)“誠(chéng)信建設(shè)和志愿服務(wù)制度化”，強(qiáng)化“社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)”。在中央文明辦、共青團(tuán)中央和民政部的大力推動(dòng)下，如今志愿服務(wù)已成為青年踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，服務(wù)社會(huì)民生和實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的一種新時(shí)尚。本文通過(guò)分析在開(kāi)展“志愿在我心，服務(wù)更貼心”志愿服務(wù)和崗位技能雙通道驅(qū)動(dòng)的過(guò)程中，上海公交青年如何逐步提升自身服務(wù)水平，從而論證了志愿服務(wù)是既有益于提升青年履行社會(huì)責(zé)任意識(shí)，又能提高其崗位服務(wù)水平的有效途徑。

1 青年思想現(xiàn)狀

近年來(lái)，85、90后青年逐漸成為上海公交青年的主要力量。從青年自身特點(diǎn)來(lái)講，他們朝氣蓬勃、思想活躍，善于接受新事物，工作上手快，但是由于在公交這樣的國(guó)有企業(yè)任職，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新精神不足，服務(wù)水平也很難提高。雖然公交青年們不安于現(xiàn)狀，對(duì)當(dāng)前學(xué)習(xí)、工作和生活條件不滿足，但一遇到挫折時(shí)，往往從客觀條件和外部環(huán)境方面找不如意的理由，而不是從自身查找問(wèn)題，艱苦奮斗意識(shí)不強(qiáng)，抱怨多，缺少責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)和奮斗精神，出現(xiàn)了上個(gè)世紀(jì)七、八十年代是徒弟求著師傅要學(xué)，而如今卻變成師傅要徒弟學(xué)而徒弟卻不愿學(xué)的情況。許多青年的業(yè)余時(shí)間多用于上網(wǎng)、玩游戲、打牌和其它娛樂(lè)活動(dòng)，部分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)的青年所學(xué)習(xí)的內(nèi)容大多數(shù)與本職工作關(guān)聯(lián)不大，其學(xué)習(xí)的目的也僅是為了取得一紙文憑而已。

此外，85、90后的青年對(duì)團(tuán)組織的歸屬感已大大削弱，志愿服務(wù)意識(shí)也正在逐漸淡漠，他們往往不甘于扮演從屬或配角地位，在參加團(tuán)組織活動(dòng)中受到一兩次挫折或沒(méi)有很好的表現(xiàn)機(jī)會(huì)就會(huì)不愿參與以后的志愿服務(wù)活動(dòng)。這給公交團(tuán)組織提出了新的課題。為了迅速幫助青年擺脫現(xiàn)狀，上海久事公交集團(tuán)團(tuán)委開(kāi)展了“志愿在我心，服務(wù)更貼心”志愿服務(wù)和崗位技能雙通道驅(qū)動(dòng)的活動(dòng)，以此進(jìn)一步解決當(dāng)前青年思想中存在的問(wèn)題。

2 “志愿在我心，服務(wù)更貼心”雙通道驅(qū)動(dòng)對(duì)策

2.1 以精細(xì)化設(shè)計(jì)提升青年志愿服務(wù)的參與感和獲得感

新形勢(shì)下青年志愿服務(wù)需求是多元的，為更有效地開(kāi)展青年志愿服務(wù)，必須做好調(diào)查訪談，切實(shí)了解青年需求。

一是要尋找不同類別的志愿服務(wù)項(xiàng)目。如F1、網(wǎng)球大師杯，逐步形成不同類別、百花齊放的青年志愿者隊(duì)伍。上海久事公交自2010年起各直屬企業(yè)成立“藍(lán)之鷹”“向日葵”“雪融化”和“螺絲釘”等各具特色的志愿者服務(wù)隊(duì)。

二是注重志愿服務(wù)項(xiàng)目的宣貫，用好共青團(tuán)的新媒體平臺(tái)陣地，對(duì)志愿服務(wù)的意義、內(nèi)容及開(kāi)展情況定期進(jìn)行真實(shí)的宣傳報(bào)道，通過(guò)志愿者風(fēng)采展示、志愿服務(wù)故事征集等方式，以形象生動(dòng)的微視頻、照片等形式加強(qiáng)青年對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)的了解，增強(qiáng)對(duì)共青團(tuán)組織的信任。近年來(lái)，上海市交通委團(tuán)委、久事集團(tuán)分別在微信、微博和各類內(nèi)部刊物中刊登了久事公交青年志愿服務(wù)事跡。

三是從青年體驗(yàn)入手，要不斷對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目的形式進(jìn)行創(chuàng)新再造，增強(qiáng)志愿服務(wù)的趣味性，提升志愿服務(wù)的“顏值”，使其更符合新時(shí)代青年的特點(diǎn)。

2.2 以專業(yè)培訓(xùn)推動(dòng)青年志愿者實(shí)踐成才

志愿服務(wù)不僅是提高青年社會(huì)責(zé)任心的一種形式，同時(shí)也是青年學(xué)習(xí)、鍛煉、成長(zhǎng)的良好平臺(tái)。在專業(yè)調(diào)查中，受助者對(duì)志愿者的服務(wù)能力提出了更高的期望，青年志愿者也希望能夠得到更加專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)。要提升志愿服務(wù)的品質(zhì)，志愿者的操守規(guī)范和助人能力是關(guān)鍵因素。上海久事公交集團(tuán)團(tuán)委將青年志愿服務(wù)與企業(yè)人才培養(yǎng)相結(jié)合，建立高效的培訓(xùn)系統(tǒng)，每年對(duì)青年志愿者進(jìn)行一次崗位技能培訓(xùn)和志愿服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)兩項(xiàng)培訓(xùn)互相配合，互相融合，加強(qiáng)對(duì)公交青年在道德操守、規(guī)范流程、心理學(xué)相關(guān)理論技巧、表達(dá)溝通等方面的能力提升，幫助青年在提供更精準(zhǔn)、更有效志愿服務(wù)的同時(shí)，提高自身崗位服務(wù)技能，獲得綜合性的自我提升。

2.3 以服務(wù)實(shí)踐提升青年志愿者綜合能力

上海久事公交集團(tuán)團(tuán)委堅(jiān)持每年在所屬各公交終點(diǎn)站、大型中途站設(shè)立志愿者服務(wù)崗點(diǎn)。根據(jù)特殊氣候、路阻情況、特定社會(huì)大型活動(dòng)、法定節(jié)假日等制定不同志愿者活動(dòng)方案。派遣青年志愿者上崗維持站點(diǎn)秩序，做好客流引導(dǎo)和乘客問(wèn)詢工作；部分志愿者還承擔(dān)著客流調(diào)查和協(xié)助車輛安全進(jìn)出站工作，確保公交營(yíng)運(yùn)秩序。通過(guò)一線的志愿服務(wù)鍛煉逐步提高青年崗位組織能力、協(xié)助能力和溝通能力，不斷助推青年服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.4 以典型示范營(yíng)造青年志愿服務(wù)的良好氛圍

為進(jìn)一步喚起公交青年人的志愿服務(wù)精神，上海久事公交集團(tuán)團(tuán)委大力表?yè)P(yáng)在青年志愿服務(wù)中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀青年志愿者，以“身邊的榜樣”力量調(diào)動(dòng)和激勵(lì)公交青年們自發(fā)參與志愿服務(wù)的積極性。通過(guò)大力開(kāi)展青年志愿者、青年志愿者團(tuán)隊(duì)評(píng)選表彰活動(dòng)，樹(shù)立優(yōu)秀的志愿者服務(wù)先進(jìn)典型，在企業(yè)內(nèi)形成青年?duì)幃?dāng)志愿者，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心志愿者，職工歡迎志愿者和社會(huì)認(rèn)同志愿者的良好氛圍。

3 新時(shí)代公交青年的三大變化

3.1 服務(wù)意識(shí)逐步提高

自2010年公交青年志愿服務(wù)隊(duì)開(kāi)展活動(dòng)以來(lái)，從起初以80多名團(tuán)干部為主的隊(duì)伍發(fā)展成為今天400多人的青年志愿者服務(wù)隊(duì)伍。公交青年對(duì)志愿服務(wù)的意義已經(jīng)有了充分的認(rèn)識(shí)，他們積極參與志愿服務(wù)，時(shí)刻展現(xiàn)出公交青年的使命擔(dān)當(dāng)。上海久事公交集團(tuán)團(tuán)委通過(guò)“志愿在我心，服務(wù)更貼心”志愿服務(wù)和崗位技能雙通道驅(qū)動(dòng)的方法，不斷壯大青年志愿服務(wù)力量，大力宣傳普及志愿服務(wù)文化理念, 吸引更多青年愿意參與志愿服務(wù)。把深化志愿服務(wù)內(nèi)涵、 弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神作為先導(dǎo)性、 全局性工作常抓不懈, 努力推動(dòng)志愿服務(wù)成為新時(shí)代公交青年的生活方式和青春時(shí)尚, 切實(shí)增強(qiáng)志愿服務(wù)精神的感召力和吸引力，并進(jìn)一步增強(qiáng)了公交青年在社會(huì)活動(dòng)中的參與度，做到了在完成本職工作的同時(shí)，履行了社會(huì)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)工作與志愿服務(wù)的“雙建功”。

3.2 奮斗精神日漸增強(qiáng)

通過(guò)世博會(huì)、進(jìn)博會(huì)及一些重要公交改革進(jìn)程中志愿服務(wù)活動(dòng)的歷練，公交青年志愿者增強(qiáng)了艱苦奮斗、敢于拼搏、永不言棄的奮斗精神。

早在2010年上海世博會(huì)期間，公交青年志愿者在世博園區(qū)從事現(xiàn)場(chǎng)管理、維持站點(diǎn)秩序、解答乘客問(wèn)詢等工作，一干就是大半年，并經(jīng)受住了百萬(wàn)客流入園的嚴(yán)峻考驗(yàn)。“五加二，白加黑”的拼搏精神就在那時(shí)在公交青年中萌生發(fā)芽。

在2018年進(jìn)博會(huì)期間，公交青年又同樣發(fā)揚(yáng)這種精神，為保障進(jìn)博會(huì)順利開(kāi)展奮斗195天，期間沒(méi)有一名公交青年志愿者喊苦，喊累，甚至退縮。

在上海中運(yùn)量71路開(kāi)線當(dāng)天，公交青年志愿者們?cè)谡军c(diǎn)維護(hù)乘車秩序，提醒乘客文明排隊(duì)，注意乘車安全。他們對(duì)在18米巨龍車車頭前肆無(wú)忌憚拍照留影、插隊(duì)擾亂排隊(duì)秩序、橫穿馬路、翻爬候車欄桿等不文明行為進(jìn)行及時(shí)勸阻，倡導(dǎo)廣大乘客自覺(jué)守法、文明出行。開(kāi)線當(dāng)天每名公交青年志愿者回答問(wèn)詢上千次，原本可以使用兩天時(shí)間的“小蜜蜂”擴(kuò)音器電池半天就電量耗盡。兩批上崗的公交青年志愿者都主動(dòng)延遲了下崗時(shí)間，最后一批公交青年志愿者堅(jiān)持到晚8點(diǎn)才離開(kāi)工作崗位。雖然身體疲憊、嗓音嘶啞，但公交青年志愿者們還是堅(jiān)持了下來(lái)，他們以實(shí)際行動(dòng)繼承“永遠(yuǎn)奮斗”的革命優(yōu)良傳統(tǒng)，在公交各項(xiàng)攻堅(jiān)戰(zhàn)中勇挑重?fù)?dān)、不斷奮進(jìn)，樹(shù)立公交青年志愿者新形象。

3.3 服務(wù)水平再上臺(tái)階

隨著公交青年志愿服務(wù)活動(dòng)的不斷深化，已經(jīng)形成了固定的每年“春運(yùn)服務(wù)、3.5學(xué)雷鋒活動(dòng)、F1、網(wǎng)球大師杯、馬術(shù)、安全行車規(guī)范停站和進(jìn)博會(huì)等具有特色的青年志愿者服務(wù)項(xiàng)目。公交青年志愿者在面對(duì)各種大客流時(shí)都能平穩(wěn)有序地進(jìn)行志愿服務(wù)，引導(dǎo)駕駛員文明行車，規(guī)范停站，引導(dǎo)乘客安全乘車，并為找不到乘坐哪條線路、哪條地鐵和哪個(gè)方向的乘客提供了第一時(shí)間的幫助，進(jìn)一步維護(hù)了站點(diǎn)和樞紐站乘客疏散的秩序穩(wěn)定。他們解答問(wèn)詢、疏導(dǎo)客流、駐站保站，為人民群眾美好出行提供“主動(dòng)、熱情、周到”的志愿服務(wù)已然成為上海城市一道亮麗風(fēng)景線。他們的行動(dòng)也贏得了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

4 “久公格”青年志愿服務(wù)再啟航

伴隨著上海久事公交青年志愿服務(wù)活動(dòng)的蓬勃發(fā)展，廣大公交青年志愿者在春運(yùn)、3.5學(xué)雷鋒活動(dòng)、安全出行、文明導(dǎo)乘、大型賽事、進(jìn)博會(huì)服務(wù)保障和社區(qū)共建等方面發(fā)揮了獨(dú)有的、不可替代的作用。面對(duì)新時(shí)代、新形勢(shì)，公交青年志愿者面臨新挑戰(zhàn)和新任務(wù)，共青團(tuán)作為我國(guó)青年志愿行動(dòng)的創(chuàng)始組織，在國(guó)企志愿服務(wù)中發(fā)揮了重要的組織引領(lǐng)作用。

在新形勢(shì)下，國(guó)企青年志愿服務(wù)仍存在著一定的瓶頸性難題，共青團(tuán)組織在完善青年志愿服務(wù)管理，推進(jìn)青年志愿服務(wù)發(fā)展等方面任重道遠(yuǎn)，需要從理念、機(jī)制、形式等方面持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新，也需要企業(yè)和社會(huì)各方面的保障和支持，唯有各方力量共同努力，才能提升國(guó)企青年志愿服務(wù)的主觀能動(dòng)性，推動(dòng)國(guó)企青年志愿者成為服務(wù)社會(huì)的重要力量。上海久事公交集團(tuán)團(tuán)委充分認(rèn)識(shí)到青年志愿服務(wù)是一項(xiàng)極富發(fā)展?jié)摿Φ男屡d事業(yè)，隨著近年來(lái)青年志愿行動(dòng)的快速發(fā)展，志愿服務(wù)已經(jīng)成為部分青年人群的生活方式，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)同青年志愿服務(wù)能創(chuàng)造有利于社會(huì)、有利于企業(yè)、有利于志愿者個(gè)人“多贏”價(jià)值。2019年6月在上海久事公交集團(tuán)團(tuán)委大力支持下，我們堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和十九大精神為指導(dǎo)，在廣大團(tuán)員青年中建立了“久公格”（“久公”意為上海久事公交；“格”意為服務(wù)大格局）青年志愿者服務(wù)隊(duì)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)團(tuán)員青年志愿者充分發(fā)揮先鋒模范作用，高舉五四運(yùn)動(dòng)的偉大旗幟，牢記使命、勇?lián)厝?，無(wú)私奉獻(xiàn)、奮發(fā)有為，為新時(shí)代公交企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。廣大團(tuán)員青年要繼續(xù)深入企業(yè)一線，深入社會(huì)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，在新時(shí)代公交改革的浪潮中勇挑重?fù)?dān)、艱苦奮斗，做出青年人應(yīng)有的貢獻(xiàn)。