推進(jìn)網(wǎng)店客服發(fā)展，提升職業(yè)核心素養(yǎng)

潘陽(yáng)春

摘 要：網(wǎng)店客服人員的形象和基本素養(yǎng)直接影響到顧客對(duì)企業(yè)的看法和認(rèn)知，那么你了解客服是怎樣煉成的嗎？我認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)是一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，維持著一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈。客服人員是一名具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)、過(guò)硬的心理素質(zhì)、靈活的溝通及應(yīng)變能力和高度的責(zé)任感及榮譽(yù)感的工作崗位人員。以下三方面是我對(duì)客服務(wù)人員素質(zhì)要求的理解。所以，在我看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)從出生就帶著自由、開(kāi)放、平等、協(xié)作的烙印，這股與生俱來(lái)的巨大能量讓一切與之相背的事務(wù)不斷瓦解，無(wú)論是體制還是模式。這些年來(lái)，網(wǎng)店客服行業(yè)延續(xù)著繁榮的道路高歌猛進(jìn)，但繁榮之下暗流涌動(dòng)，很多改變也隨之而來(lái)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)絡(luò)客服；原則

在網(wǎng)絡(luò)客服人員的日常工作中，不僅要對(duì)客服常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，還要對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓客服人員在掌握這些常見(jiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，還要掌握為顧客進(jìn)行服務(wù)的原則?？头藛T只有牢牢掌握服務(wù)原則，才能靈活有效地為顧客進(jìn)行服務(wù)，從而獲得更好的銷(xiāo)售效果。

一、網(wǎng)店客服職業(yè)面臨的困難

網(wǎng)店客服的入門(mén)門(mén)檻低，是許多畢業(yè)生的優(yōu)先選擇，但是能夠做得長(zhǎng)久的卻寥寥無(wú)幾。造成這種狀況的主要原因，一是網(wǎng)店客服處于一線(xiàn)工作崗位，常年被強(qiáng)制要求維持良好的服務(wù)態(tài)度去面對(duì)各種類(lèi)型的顧客，應(yīng)付不同的挑戰(zhàn)。高強(qiáng)度的工作壓力隨著時(shí)間的流逝積壓，當(dāng)心理承受能力較弱時(shí)，就會(huì)萌發(fā)跳槽的愿望；二是有的學(xué)生認(rèn)為網(wǎng)店客服起點(diǎn)較低，只要會(huì)打字什么人都可以做，沒(méi)有太好的發(fā)展前景，當(dāng)自認(rèn)為掌握了相關(guān)的網(wǎng)店知識(shí)后，很多人會(huì)去尋求更好的崗位發(fā)展。因此幫助學(xué)生樹(shù)立正確良好的職業(yè)規(guī)劃是十分必要的。

二、業(yè)務(wù)技能過(guò)關(guān)：不光要靠微笑，還要能解決問(wèn)題

不管是在哪個(gè)工作崗位上，充分掌握專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態(tài)度和產(chǎn)品信息方面的無(wú)形服務(wù)，還包括有形服務(wù)?？头藛T的工作是企業(yè)向顧客宣傳、展示自己實(shí)力和影響力的重要窗口，一名優(yōu)秀的客服人員需要充分掌握業(yè)務(wù)知識(shí)并全心全意為客戶(hù)解決難題。

如何讓員工具備高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)水平和不斷學(xué)習(xí)的意識(shí)？發(fā)的一堆堆公告，怎么就沒(méi)人看？說(shuō)了一次又一次，怎么就沒(méi)人聽(tīng)進(jìn)去？怎么辦？口說(shuō)無(wú)用，則動(dòng)筆，實(shí)行月考。月考針對(duì)工作中出現(xiàn)的新難點(diǎn)和一直存在的問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)化。月考不能走形式，要落到實(shí)處，讓員工不斷地強(qiáng)化自身的知識(shí)，并且對(duì)于新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)難點(diǎn)能有效并積極去尋求解決方案。

三、心理素質(zhì)過(guò)硬：要沉得住氣，解得了死結(jié)

客服人員除了業(yè)務(wù)技能要過(guò)關(guān)，心理素質(zhì)也要過(guò)硬。心理素質(zhì)是綜合素質(zhì)的應(yīng)有內(nèi)涵，過(guò)硬的心理素質(zhì)可以體現(xiàn)、強(qiáng)化和促進(jìn)綜合素質(zhì)發(fā)展。提高綜合素質(zhì)的方法最重要的是不斷增強(qiáng)自己的文化知識(shí)修養(yǎng)，文化知識(shí)修養(yǎng)的提高有助于帶動(dòng)心理素質(zhì)的加強(qiáng)。學(xué)識(shí)越高對(duì)應(yīng)自己的知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)備就會(huì)越大，在處理事情問(wèn)題的能力方面也就逐漸增強(qiáng)，閱歷更加豐富，這樣心理素質(zhì)自然會(huì)得到很好的提升，所以良好的心理素質(zhì)是客服人員將自己強(qiáng)大的知識(shí)儲(chǔ)備和良好的業(yè)務(wù)水平展現(xiàn)給客戶(hù)的重要媒介。為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該要時(shí)刻站在顧客的角度換位思考，轉(zhuǎn)變思考問(wèn)題的方式和處理方法，盡自己所能幫旅客解決問(wèn)題。旅客的耐心是有限度和條件的，有時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)化為不滿(mǎn)和抱怨，所以學(xué)會(huì)提升自身心理素質(zhì)、提高應(yīng)變能力和承受能力、有效面對(duì)和化解旅客的不滿(mǎn)和抱怨是客服人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)。

四、堅(jiān)守誠(chéng)信原則

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反 爾。

五、坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)原則

客服人員在介紹商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。

在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹網(wǎng)店的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好、善良、溫柔”。雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同

六、處理不好回答的顧客詢(xún)問(wèn)原則

現(xiàn)實(shí)中總有少數(shù)顧客會(huì)問(wèn)到一些不好回答的問(wèn)題，如果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō)的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問(wèn)，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢(qián)啊等問(wèn)題，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感，但是又不好直接拒絕顧客，說(shuō)不定顧客要買(mǎi)東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話(huà)題，問(wèn)一些“您需要什么呢？”等問(wèn)題，把話(huà)題從這個(gè)問(wèn)題上面移開(kāi)，這樣顧客也不會(huì)覺(jué)得客服人員失理。遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了，可是他沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。

總之，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商店而言，網(wǎng)店客服在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)及客戶(hù)維護(hù)方面均起著極其重要的作用，客服人員只有提升職業(yè)核心素養(yǎng)，才能靈活有效地為顧客進(jìn)行服務(wù)，才能更好地塑造店鋪形象、提高成交率和客戶(hù)回頭率。

（作者單位：浙江省蒼南縣金鄉(xiāng)職業(yè)學(xué)校）