基于服務(wù)藍(lán)圖的省級(jí)電力交易中心服務(wù)改進(jìn)研究

李陟峰，田 偉，曹 陽，吳 玲，施 航

（1.浙江電力交易中心有限公司，杭州 310020；2.中國(guó)電力科學(xué)研究院有限公司南京分院，南京 210003；3.南京工程學(xué)院，南京 211167）

0 引言

自國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)[2015]9 號(hào)）頒布以來，新電改在全國(guó)各地如火如荼地推進(jìn)著。 中發(fā)9 號(hào)文及其配套文件《關(guān)于電力交易機(jī)構(gòu)組建和規(guī)范運(yùn)行的實(shí)施意見》指出：“組建相對(duì)獨(dú)立的電力交易機(jī)構(gòu)，依法依規(guī)提供規(guī)范、可靠、高效、優(yōu)質(zhì)的電力交易服務(wù)，形成公平公正、有效競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局”。 至今，全國(guó)各省已相繼成立了31 個(gè)省級(jí)電力交易中心，電力交易服務(wù)有序開展。 2018 年，國(guó)家啟動(dòng)電力交易機(jī)構(gòu)股份制改造，將原來由電網(wǎng)公司承擔(dān)的交易業(yè)務(wù)區(qū)分出來，電力交易中心由電網(wǎng)公司的內(nèi)設(shè)部門轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?duì)獨(dú)立運(yùn)作機(jī)構(gòu)。 改革后的電力交易中心負(fù)責(zé)受理符合市場(chǎng)準(zhǔn)入條件的市場(chǎng)成員開展交易業(yè)務(wù)，并對(duì)各售電主體進(jìn)行監(jiān)管，避免市場(chǎng)惡意競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)構(gòu)屬性由以盈利為目的轉(zhuǎn)變?yōu)楣嫘?，市?chǎng)地位也發(fā)生了改變。

隨著國(guó)內(nèi)新一輪電力體制改革的相關(guān)法規(guī)政策日益完善、改革步伐與進(jìn)程不斷深入、新的市場(chǎng)主體大量涌現(xiàn)、電力直接交易份額持續(xù)放大，以中長(zhǎng)期交易規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、以現(xiàn)貨市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)價(jià)格的市場(chǎng)需求更趨迫切[1]。 省級(jí)電力交易中心需要立足職能定位、完善服務(wù)管理與支撐體系，強(qiáng)化其服務(wù)屬性，不斷提升服務(wù)能力與服務(wù)水平，發(fā)揮其在電力交易市場(chǎng)體系與能源資源優(yōu)化配置中的重要作用。

完善服務(wù)體系、滿足市場(chǎng)參與者服務(wù)需求的前提是正確理解和描述服務(wù)需求，并建立一套能夠準(zhǔn)確描述需求的服務(wù)模型。 20 世紀(jì)80 年代美國(guó)學(xué)者G.Lynn Shostack 和Jane Kingmam Brundage等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，開創(chuàng)性地提出了服務(wù)藍(lán)圖建模方法[2]。 服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具。 通過服務(wù)藍(lán)圖的描述，將服務(wù)分解為若干個(gè)場(chǎng)景、步驟、任務(wù)以及完成的方法，使得服務(wù)提供過程中的參與者都能直觀地理解服務(wù)流程并發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)要素，分析關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)感知影響因素，提高服務(wù)質(zhì)量。

1 服務(wù)藍(lán)圖概述

服務(wù)藍(lán)圖主要由4 種行為、3 條分界線、連接行為的流向線和設(shè)置在顧客行為上方的有形展示構(gòu)建而成[3]，圖1 所示為某會(huì)員注冊(cè)服務(wù)藍(lán)圖的基本結(jié)構(gòu)。 4 種行為由上而下分別是：顧客行為，描述顧客從進(jìn)入到離開服務(wù)系統(tǒng)的一系列步驟及所表現(xiàn)的一系列行為，將顧客行為置于首行，表現(xiàn)了服務(wù)藍(lán)圖以顧客為中心的理念；前臺(tái)服務(wù)行為，即直接與顧客接觸、服務(wù)于顧客的前臺(tái)員工行為，是顧客能夠直接感受到且看得見的部分；后臺(tái)服務(wù)行為，即顧客看不見的、不與顧客發(fā)生直接接觸的支持前臺(tái)活動(dòng)的后臺(tái)員工行為；系統(tǒng)支撐行為，指?jìng)鬟f服務(wù)過程中，組織內(nèi)部給前、后臺(tái)員工的支持性工作。 隔開這4 種行為的3 條水平線，依次是：互動(dòng)分界線，表示顧客與企業(yè)之間的直接作用；可視分界線，將顧客看得見的服務(wù)活動(dòng)與看不見的分隔開來；內(nèi)部互動(dòng)分界線，將服務(wù)人員的活動(dòng)與服務(wù)支持活動(dòng)分隔開。

圖1 中的相關(guān)的符號(hào)、分界線的數(shù)量以及組成部分的名稱都可以根據(jù)所研究領(lǐng)域的具體情況進(jìn)行調(diào)整，以方便展示和研究。 服務(wù)藍(lán)圖法作為一種實(shí)用的理論方法，常用于銀行、電力、高速公路、零售行業(yè)等服務(wù)行業(yè)的各種服務(wù)設(shè)計(jì)，其在改進(jìn)服務(wù)流程效率、創(chuàng)新服務(wù)流程和服務(wù)開發(fā)，以及提升服務(wù)質(zhì)量方面功效顯著。

2 省級(jí)電力交易中心服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建

2.1 構(gòu)建步驟

省級(jí)電力市場(chǎng)的參與主體眾多，包括各類發(fā)電企業(yè)、售電公司、電力用戶和電網(wǎng)企業(yè)等。 電力交易中心是各個(gè)市場(chǎng)主體之間的主要連接點(diǎn)，是電力市場(chǎng)的核心樞紐，發(fā)電企業(yè)、各售電主體和直接交易用戶在電力交易中心進(jìn)行報(bào)價(jià)、交易。 省級(jí)電力交易中心目前主要提供以年度和月度為周期，采用雙邊協(xié)商、集中競(jìng)價(jià)等方式開展省內(nèi)電能交易服務(wù)。 因此，構(gòu)建電力交易服務(wù)藍(lán)圖需要經(jīng)過以下5 個(gè)基本步驟[4]。

（1）識(shí)別服務(wù)場(chǎng)景。 電力市場(chǎng)主體可能接觸到的有形或無形的服務(wù)渠道，包括電力交易大廳、電力交易平臺(tái)、門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)和客服電話等。 通過多種服務(wù)渠道，電力市場(chǎng)主體參與省級(jí)電力交易中心各業(yè)務(wù)部門所提供的市場(chǎng)成員注冊(cè)、交易組織、交易合同、交易計(jì)劃、交易結(jié)算和信息發(fā)布等全業(yè)務(wù)鏈服務(wù)。

圖1 某會(huì)員注冊(cè)服務(wù)藍(lán)圖的基本結(jié)構(gòu)

（2）描述電力市場(chǎng)主體行為。 模擬電力市場(chǎng)主體接受服務(wù)的過程，形成市場(chǎng)主體行為。 電力交易業(yè)務(wù)中常見的市場(chǎng)主體行為有：了解信息、咨詢細(xì)節(jié)、業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、質(zhì)疑或投訴等。

（3）描述前臺(tái)、后臺(tái)行為。 電力交易業(yè)務(wù)過程中，市場(chǎng)主體能夠看得見的前臺(tái)行為有：接待引導(dǎo)類、咨詢解釋類、業(yè)務(wù)辦理類與投訴處理類等。市場(chǎng)主體所看不見的后臺(tái)行為包括服務(wù)管理類、投訴管理類與人員管理類等。

（4）明確系統(tǒng)支撐。 電力交易中心的系統(tǒng)支撐包括為實(shí)現(xiàn)后臺(tái)行為所必須的核心系統(tǒng)（如電力市場(chǎng)技術(shù)支持系統(tǒng)、計(jì)量系統(tǒng)和結(jié)算系統(tǒng)）及輔助系統(tǒng)（如辦公系統(tǒng)OA、公告系統(tǒng)、網(wǎng)站和查詢系統(tǒng)等）。

（5）添加有形展示。 最后在藍(lán)圖上添加有形展示，說明電力市場(chǎng)主體行為每個(gè)步驟中的有形物質(zhì)。 有的有形展示能夠被市場(chǎng)主體所實(shí)際擁有，如短信、宣傳單等；有的展示則是市場(chǎng)主體在接受服務(wù)過程中感受到的，并非擁有的，如交易大廳、交易平臺(tái)、LOGO 展示等。

2.2 電力交易業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建

梳理省級(jí)電力交易中心提供的中長(zhǎng)期電力交易流程，構(gòu)建電力交易業(yè)務(wù)的服務(wù)藍(lán)圖如圖2 所示。 從服務(wù)藍(lán)圖整體上看，電力交易業(yè)務(wù)開始于交易主體注冊(cè)，符合準(zhǔn)入條件的市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)，結(jié)束于交易電量計(jì)量結(jié)算，中間過程中涉及到交易組織、交易合同、交易計(jì)劃和信息發(fā)布等接觸點(diǎn)和決策點(diǎn)。 在電力交易業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖中，標(biāo)出服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)：等待點(diǎn)（W）、決策點(diǎn)（D）、失敗點(diǎn)（F）與體驗(yàn)點(diǎn)（E），通過分析以上關(guān)鍵點(diǎn)能夠識(shí)別出影響交易主體服務(wù)體驗(yàn)滿意度的因素。

2.3 關(guān)鍵點(diǎn)分析

關(guān)鍵點(diǎn)是服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有重要影響的環(huán)節(jié)，根據(jù)性質(zhì)不同，將電力交易服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分為失敗點(diǎn)（F）、等待點(diǎn)（W）、決策點(diǎn)（D）和體驗(yàn)點(diǎn)（E）。 失敗點(diǎn)是指容易造成服務(wù)失敗、引發(fā)交易主體抱怨投訴行為的地方，對(duì)失敗點(diǎn)的管理應(yīng)加強(qiáng)控制與監(jiān)督[5]。 等待點(diǎn)是指服務(wù)流程中交易主體由于過長(zhǎng)時(shí)間等待而產(chǎn)生不滿意的環(huán)節(jié)，解決等待點(diǎn)問題，可以通過補(bǔ)充人力資源、優(yōu)化服務(wù)流程等方式。 決策點(diǎn)是指服務(wù)系統(tǒng)中的某些功能需要服務(wù)人員參與判斷決策，因此，決策點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，從而具有過硬的專業(yè)素養(yǎng)和判斷能力。 體驗(yàn)點(diǎn)是指經(jīng)過精心設(shè)計(jì)打造，能夠提升交易主體服務(wù)感知的環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵點(diǎn)的劃分和定義不是絕對(duì)的，其之間可以互相轉(zhuǎn)換。 例如，等待點(diǎn)經(jīng)過重新設(shè)計(jì)，可能會(huì)轉(zhuǎn)化為具有特色的體驗(yàn)點(diǎn)，成為提高交易主體滿意度的加分項(xiàng)。 但是如果沒有重視和有效處理等待點(diǎn)所積累的投訴抱怨，那么其很可能會(huì)轉(zhuǎn)化為失敗點(diǎn)，造成交易主體不滿意。

電力交易業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖直觀描述了電力交易服務(wù)流程中交易主體與交易中心之間的接觸點(diǎn)，通過對(duì)接觸點(diǎn)的調(diào)研和分析，總結(jié)出影響電力交易服務(wù)質(zhì)量的四類關(guān)鍵點(diǎn)，如表1 所示。

圖2 省級(jí)電力交易業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖總圖

3 電力交易服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)因素評(píng)估

3.1 構(gòu)建電力交易服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)因素四分圖模型

四分圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型，它是通過調(diào)研和訪談的方式，對(duì)影響電力交易服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)因素進(jìn)行重要度和滿意度兩個(gè)屬性的評(píng)價(jià)。 根據(jù)電力交易主體對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)因素的重要程度及滿意程度的打分，將關(guān)鍵點(diǎn)因素歸納為四個(gè)象限，電力交易中心可按歸納的結(jié)果對(duì)相關(guān)因素分別處理[6]。 模型的橫軸表示交易主體滿意度得分情況，縱軸表示交易主體對(duì)各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)因素的重視程度，如圖3 所示。

圖3 四分圖模型

圖3 根據(jù)重要度和滿意度兩個(gè)屬性將關(guān)鍵點(diǎn)因素分為A，B，C，D 四類。

A 類，表示優(yōu)勢(shì)因素。 電力交易主體對(duì)此類因素既高度重視度，又表現(xiàn)出了高滿意度，因此，這是電力交易中心應(yīng)重點(diǎn)保持的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。

B 類，表示修補(bǔ)因素。 電力交易主體表現(xiàn)出高度重視與低滿意度，是電力交易中心急需解決的表現(xiàn)不佳因素。

C 類，表示機(jī)會(huì)因素。 電力交易主體既不重視也不滿意，電力交易中心在資源充裕的情況下可進(jìn)行改善，以在將來轉(zhuǎn)變成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

D 類，表示維持因素。 電力交易主體表現(xiàn)出低重要度與高滿意度，屬于次要優(yōu)勢(shì)，交易中心可維持現(xiàn)狀。

3.2 電力交易服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)因素四分圖分析

3.2.1 開展問卷調(diào)查

設(shè)計(jì)重要度與滿意度調(diào)查的李克特量表[7]，答題選項(xiàng)設(shè)置“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五項(xiàng)，分別賦值5，4，3，2，1分。 以某省電力交易主體為調(diào)查對(duì)象，采取隨機(jī)抽樣調(diào)查方法，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與線下問卷調(diào)查相結(jié)合方式，發(fā)放并回收60 份有效問卷。 統(tǒng)計(jì)問卷數(shù)據(jù)整理如表2 所示。

表1 省級(jí)電力交易服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

表2 浙江電力交易服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)因素調(diào)查統(tǒng)計(jì)

3.2.2 建立電力交易服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)因素四分圖

以“滿意度”為X 軸，“重要度”為Y 軸，標(biāo)出各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)因素坐標(biāo)點(diǎn)，取滿意度與重要度評(píng)分的中間數(shù)3 作為兩個(gè)坐標(biāo)值的中值，繪制電力交易服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)因素四分圖，如圖4 所示。

圖4 電力交易服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)因素四分圖

由圖4 可知，E1：市場(chǎng)成員注冊(cè)培訓(xùn)、F3：交易信息是否完全公開、E3：交易公告、交易結(jié)果發(fā)布的渠道多樣化、W3：結(jié)算單確認(rèn)及時(shí)與E6：結(jié)算單獲取渠道多樣化等關(guān)鍵點(diǎn)因素屬于B類因素，是電力交易中心首要關(guān)注解決的問題。

4 基于服務(wù)藍(lán)圖的電力交易服務(wù)改進(jìn)建議

圍繞上述電力交易服務(wù)中急需修補(bǔ)的關(guān)鍵點(diǎn)因素，提出以下幾點(diǎn)建議。

4.1 交易主體培訓(xùn)與咨詢答疑專業(yè)化管理

目前，電力交易中心的市場(chǎng)主體培訓(xùn)與咨詢答疑工作由各個(gè)業(yè)務(wù)部門兼職承擔(dān)，在有交易的時(shí)間點(diǎn)上，業(yè)務(wù)部門的答疑工作量集中且繁重，工作人員不堪重負(fù)，直接傳導(dǎo)影響了顧客體驗(yàn)。因此，交易主體的培訓(xùn)與咨詢答疑工作需要專業(yè)化管理。 電力交易中心可將有關(guān)交易組織、交易合同、交易結(jié)算等服務(wù)方面的常見問題整理成電力交易問答知識(shí)庫(kù)，或制作交易平臺(tái)操作指導(dǎo)手冊(cè)、視頻培訓(xùn)課件，掛入交易中心外網(wǎng)網(wǎng)站，方便市場(chǎng)主體及時(shí)查閱。 交易開展前，通過模擬注冊(cè)、模擬交易等方式，組織交易主體集中開展交易平臺(tái)注冊(cè)、應(yīng)用等操作培訓(xùn)工作。 同時(shí)，設(shè)立咨詢答疑電話專線或設(shè)置專職服務(wù)人員，每周定時(shí)開放專門進(jìn)行咨詢答疑的答疑日，對(duì)交易業(yè)務(wù)問題集中解答，既能快速解決問題也避免了重復(fù)性工作。

4.2 交易信息披露合規(guī)

交易信息披露多樣化是每個(gè)交易主體的突出訴求，交易主體希望獲得各類交易細(xì)節(jié)信息以輔助決策。 電力交易中心既要盡力滿足交易主體的訴求，又要符合監(jiān)管要求。 因此，在不同的市場(chǎng)發(fā)展階段，電力交易中心應(yīng)明確信息發(fā)布的內(nèi)容，及時(shí)準(zhǔn)確收集電網(wǎng)運(yùn)行信息，整理匯總分析，按照政府要求發(fā)布和報(bào)送電力交易相關(guān)數(shù)據(jù)。 隨著電力市場(chǎng)的發(fā)展，逐步擴(kuò)大信息發(fā)布的范圍。

4.3 信息發(fā)布渠道多樣化

交易公告、交易結(jié)果及結(jié)算單發(fā)布的渠道多樣化，比如：在交易公告中、交易平臺(tái)上發(fā)布交易中心相關(guān)人員聯(lián)系電話、微信公眾號(hào)以及QQ群等多種聯(lián)系方式，方便交易主體隨時(shí)、及時(shí)聯(lián)系溝通。

4.4 強(qiáng)化管理，提升流程便捷性

隨著交易品種的增多，市場(chǎng)化電量規(guī)模擴(kuò)大，電力交易涉及的數(shù)據(jù)量呈現(xiàn)幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，交易中心面臨的工作壓力越來越大。 為了保證交易流程的便捷性，電力交易中心應(yīng)加強(qiáng)部門溝通，并完善技術(shù)支撐系統(tǒng)，提升結(jié)算自動(dòng)化水平。 嚴(yán)格按照《電力中長(zhǎng)期交易實(shí)施細(xì)則（試行）》的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求進(jìn)行交易出清，交易出清結(jié)果及時(shí)公布，以便各發(fā)用電企業(yè)在下一次交易時(shí)進(jìn)行決策，減少申報(bào)電量偏差。 按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)或政府主管部門印發(fā)（批復(fù)）的方案、實(shí)施細(xì)則進(jìn)行電量分?jǐn)偨Y(jié)算，依規(guī)、及時(shí)完成結(jié)算依據(jù)編制、發(fā)布工作。 對(duì)于外送市場(chǎng)化交易的出清，省級(jí)電力交易中心應(yīng)及時(shí)將廣大交易主體的意見向北京電力交易中心匯報(bào)，爭(zhēng)取更多支持。

5 結(jié)語

本文通過構(gòu)建電力交易服務(wù)藍(lán)圖，描述了電力交易活動(dòng)的全過程，并將交易主體與交易中心的可見互動(dòng)及交易中心內(nèi)部的不可見互動(dòng)過程直觀準(zhǔn)確地表現(xiàn)出來。 從交易主體的視角，分析電力交易服務(wù)中影響服務(wù)質(zhì)量的四類關(guān)鍵點(diǎn)，并對(duì)四類關(guān)鍵點(diǎn)因素的重要度與滿意度情況開展了調(diào)查評(píng)估，從而使得電力交易服務(wù)改進(jìn)工作具有了輕重緩急的區(qū)分度。

電力交易服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建是將服務(wù)藍(lán)圖在電力交易服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行應(yīng)用的探索和嘗試，也為處在如火如荼的新電改中的電力交易服務(wù)提供了一種新的研究視角和方法。