品質(zhì)攻堅 質(zhì)贏市場 以超越期待的質(zhì)量感動客戶

羅廣博 閆霞

黨的十八大以來，黨中央對質(zhì)量工作高度重視，明確提出要“樹立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識”“把推動發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來”“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”。這充分體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院對質(zhì)量提升的高度重視和抓質(zhì)量工作的落實力度，進(jìn)一步向全社會發(fā)出質(zhì)量第一的強(qiáng)烈信號，預(yù)示著質(zhì)量提升迎來前所未有的黃金時代。質(zhì)量是企業(yè)的形象和生命線。作為東風(fēng)公司輕型商用車事業(yè)的主擔(dān)，東風(fēng)汽車股份有限公司堅定不移地走質(zhì)量強(qiáng)企的道路，在激烈的市場競爭中制定了“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的市場戰(zhàn)略，踐行“客戶為先 質(zhì)量第一”的理念，成為公司品質(zhì)工作堅守的方向。

繼2019年1月15日正式發(fā)布“163倍增”中期事業(yè)計劃后，6月14日，東風(fēng)汽車股份有限公司（以下簡稱東風(fēng)汽車股份，英文簡稱DFAC）在襄陽召開以“品質(zhì)攻堅 質(zhì)贏市場”為主題的質(zhì)量中期事業(yè)計劃發(fā)布會，提出“以超越期待的質(zhì)量感動客戶”，再次堅定了東風(fēng)汽車股份立志走質(zhì)量發(fā)展之路奪取行業(yè)質(zhì)量第一的決心和信心。東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理陳彬現(xiàn)場發(fā)布了“MUST行動——DFAC質(zhì)量中期事業(yè)計劃”（2019-2023），這標(biāo)志著東風(fēng)汽車股份的質(zhì)量工作站在了全新的起點。

陳彬在發(fā)布會上介紹，M是Market指產(chǎn)品力，產(chǎn)品設(shè)計必須對標(biāo)行業(yè)品質(zhì)標(biāo)桿，T17車型市場品質(zhì)3MIS（對象車輛在銷售后3個月內(nèi)發(fā)生的維修案件數(shù)與對象期間內(nèi)車輛的銷售臺數(shù)的比率）要達(dá)到行業(yè)第一水平;U是Uniformity指合規(guī)性，整車制造必須確保合乎法規(guī)，達(dá)到汽車產(chǎn)品指令性召回“零化”的目標(biāo);S是System指體系力，質(zhì)量體系必須以提升業(yè)務(wù)水平為準(zhǔn)則，達(dá)到質(zhì)量體系成熟度評價三星的目標(biāo);T是Target指滿意度，質(zhì)量改善必須以達(dá)成客戶滿意為目標(biāo)，在中高端車型新車質(zhì)量滿意度、銷售滿意度和售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，得分要達(dá)到第一。

銷量增長的背后是品質(zhì)賦能

從2016年的“質(zhì)量宣言”到如今的“MUST行動”，關(guān)于質(zhì)量，東風(fēng)汽車股份人有一種近乎執(zhí)拗的堅持。說起“質(zhì)量宣言”，東風(fēng)汽車股份的員工們依然清晰地記得，2016年9月21日在襄陽召開的品質(zhì)提升戰(zhàn)略動員大會上，時任公司總經(jīng)理丁紹斌代表公司經(jīng)營層鄭重表達(dá)了質(zhì)量提升決心，并正式發(fā)布總經(jīng)理“三個一”質(zhì)量宣言。即，質(zhì)量是一切工作之首;樹立“第一次就把工作做對的理念”，追求零缺陷;聚焦全價值鏈、全環(huán)節(jié)質(zhì)量，一抓到底。至此，“聚焦客戶，體驗為先”成為東風(fēng)汽車股份質(zhì)量工作的指導(dǎo)原則，“致力于成為客戶體驗領(lǐng)先的輕型車企業(yè)”成為東風(fēng)汽車股份的使命。

可以說，2016年是東風(fēng)汽車股份實施品質(zhì)提升戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的元年，通過明星車型打造、客戶需求把握、問題源流改善，公司產(chǎn)品質(zhì)量逐步得到用戶認(rèn)可，客戶滿意度不斷提升。在細(xì)分主流產(chǎn)品打造方面，東風(fēng)汽車股份通過三大總成指定及產(chǎn)品對標(biāo)、底盤調(diào)校、市場快速改善，實現(xiàn)東風(fēng)凱普特ZD30明星車型3MIS（對象車輛在銷售后3個月內(nèi)發(fā)生的維修案件數(shù)與對象期間內(nèi)車輛的銷售臺數(shù)的比率）大幅下降，東風(fēng)凱普特也在市場的驗證中不斷贏得口碑。好產(chǎn)品才能帶動市場的擴(kuò)容。正如經(jīng)銷商代表石家莊惠和汽車銷售有限公司總經(jīng)理唐國棟所說：“我們公司自2000年開始，就和東風(fēng)汽車股份建立了合作，2016年發(fā)布提升戰(zhàn)略計劃以前，當(dāng)?shù)氐哪赇N量最高也就900輛。近兩年，隨著東風(fēng)汽車股份產(chǎn)品質(zhì)量的提升，帶來不少回頭客，年銷售量穩(wěn)步提升，最高達(dá)到了1200輛?！?/p>

2017年以來，東風(fēng)汽車股份持續(xù)開展供應(yīng)商19點聽證，每到周三晚上19點至22點，在公司機(jī)關(guān)會議室，來自采購部、其他相關(guān)部門及相關(guān)供應(yīng)商匯聚一起，對市場或現(xiàn)場的3至5個案件進(jìn)行解析聽證，“死磕”質(zhì)量問題改善，通過協(xié)同改善消除疑難雜癥以此促進(jìn)供應(yīng)商品質(zhì)提升，納入不良降幅27.2%。截至目前，“19點聽證會”已召開了97次，問題點零化率達(dá)80%，改善有效率達(dá)100%！在2018年NTBS的第三方調(diào)查中，東風(fēng)汽車股份在4T平臺的產(chǎn)品滿意度位居行業(yè)第一，0.5T和1-3T平臺的產(chǎn)品滿意度名列前茅。

2018年東風(fēng)汽車股份累計汽車銷售突破15.4萬輛，同比增長9%，全面跑贏大市;2019年1月至5月，累計實現(xiàn)汽車銷售67911輛，同比增長17%。數(shù)據(jù)提升的背后，是東風(fēng)汽車股份在“163倍增計劃”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，以客戶為中心、不斷提升質(zhì)量管理，不僅成為公司上下一致的共識，也成為公司可以在市場上厚積薄發(fā)、逆勢上揚(yáng)的關(guān)鍵利器。

提升體系力構(gòu)建品質(zhì)防火墻

近年來，東風(fēng)汽車股份堅持以客戶為中心，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)提升，著力推進(jìn)“專題客戶年”活動，積極了解客戶需求、滿足客戶需求，構(gòu)建客戶抱怨快速響應(yīng)機(jī)制。2016年以來，公司已堅持開展了若干次的客戶訪談和跟車調(diào)查，也舉辦了兩屆的“客戶體驗營”活動，邀請東風(fēng)輕卡及競品的客戶參與對車輛的靜態(tài)測評和動態(tài)測評活動，將客戶的需求納入研發(fā)設(shè)計和生產(chǎn)制造流程中，積極打造高度契合客戶需求的產(chǎn)品。參與試乘試駕的客戶謝深義表示，只有體驗才有資格評論。東風(fēng)凱普特ZD30現(xiàn)在內(nèi)飾各方面都加強(qiáng)了，發(fā)動機(jī)的出勤率高了，出勤率高才能掙到錢。

東風(fēng)汽車股份質(zhì)量管理TCS部部長吳廖華告訴記者，2016-2018年的質(zhì)量提升更多是以問題為導(dǎo)向，做點和線的改善，不斷解決客戶抱怨，從而實現(xiàn)面的提升，現(xiàn)在起我們要連線織網(wǎng)，固化流程和機(jī)制，形成模式，形成體系，形成慣性，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

面向未來，如何在2023年實現(xiàn)LCV（輕型商用車）年銷量30萬臺、質(zhì)量行業(yè)第一的“163倍增計劃”，東風(fēng)汽車股份經(jīng)營班子認(rèn)識到打造固化的、可持續(xù)的、面向客戶的質(zhì)量管理體系，成為邁向“163”的重要支撐，而“MUST”行動成為當(dāng)前及未來經(jīng)營工作的一個質(zhì)量戰(zhàn)略重點，成為打造質(zhì)量體系力的一個重要載體。

此次東風(fēng)汽車股份質(zhì)量中期事業(yè)計劃發(fā)布是對前期工作的一個升華。后續(xù)，公司將以T17項目為抓手，從源頭、體系上對系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行全新的提升。在2021年公司將推出新一代戰(zhàn)略輕卡T17，實現(xiàn)質(zhì)量水平達(dá)成國內(nèi)輕型商用車領(lǐng)域第一的目標(biāo)。

從研發(fā)、采購、制造到營銷服務(wù)領(lǐng)域，東風(fēng)汽車股份正在不斷打開思維、打破壁壘，通過一系列的改革與創(chuàng)新，整合資源，以平臺化的發(fā)展模式，以多樣的激勵和全員的改善等措施搭建未來30萬輛的目標(biāo)平臺支撐。研發(fā)領(lǐng)域構(gòu)建兩級研發(fā)體系，并重獎激勵科技研發(fā)人才，打通商企、研發(fā)與營銷單元的溝通平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品研發(fā)更好更快地適應(yīng)市場和客戶;采購領(lǐng)域優(yōu)化供應(yīng)商平臺，打造中高端供應(yīng)商平臺，提升部品品質(zhì);制造領(lǐng)域堅持踐行“三不”（不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格）生產(chǎn)原則的同時深入貫徹APW生產(chǎn)模式（雷諾-日產(chǎn)聯(lián)盟生產(chǎn)方式），建立數(shù)字制造PLM（產(chǎn)品生命周期）系統(tǒng)，強(qiáng)化全員改善、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，構(gòu)建協(xié)同高效的大制造體系，致力追求高效率與高質(zhì)量并舉。 “做好每一個細(xì)節(jié)，讓每一個客戶滿意;每天改善一點點，每天進(jìn)步一點點”成為生產(chǎn)一線員工踐行APW，推動汽車產(chǎn)量向新高突破，推動產(chǎn)品品質(zhì)不斷提升的共同心聲。

在營銷服務(wù)領(lǐng)域，東風(fēng)汽車股份也在不斷探索與創(chuàng)新。質(zhì)量中期事業(yè)計劃發(fā)布會現(xiàn)場，東風(fēng)汽車股份營銷一線員工介紹，東風(fēng)汽車股份以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的激勵機(jī)制，其中在業(yè)績翻番的情況下，駐外營銷人員薪酬可問鼎百萬?！鞍偃f”激勵為營銷體系注入了一劑強(qiáng)心劑，組織改革也為服務(wù)體系打開了新的局面。2018年10月8日，東風(fēng)汽車股份客戶服務(wù)中心宣告成立。新成立的客戶服務(wù)中心整合了該公司旗下的網(wǎng)絡(luò)、備件、服務(wù)調(diào)度資源，面向輕卡、新能源、工程車等不同車系的客戶，建立統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一的零件平臺、強(qiáng)大的呼叫中心、快速的服務(wù)響應(yīng)、質(zhì)量提升長效機(jī)制，實現(xiàn)服務(wù)資源的統(tǒng)籌管理，使得服務(wù)更統(tǒng)一、更高效、更主動、更溫暖，以期打造態(tài)度真誠、過程完美、結(jié)果滿意的“真美滿”服務(wù)品牌。

據(jù)悉，MUST的理念是以超越期待的質(zhì)量感動客戶，目標(biāo)是質(zhì)量行業(yè)第一?！癕UST行動”在2019-2023年分三步走，2019-2020為筑基階段、2020-2021為突破階段、2022-2023為引領(lǐng)階段，將在開發(fā)質(zhì)量、供應(yīng)商質(zhì)量、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等全價值鏈領(lǐng)域著力推進(jìn)，對標(biāo)NQAW模式（日產(chǎn)質(zhì)量保證方式），通過堅持客戶視角，把握客戶訴求，快速消除客戶抱怨，構(gòu)建面向客戶的質(zhì)量管理體系，同時，以T17產(chǎn)品開發(fā)為契機(jī)，強(qiáng)化新品開發(fā)流程、優(yōu)化供應(yīng)商平臺、提升制造能力、加速服務(wù)品牌建設(shè)，促進(jìn)公司產(chǎn)品與服務(wù)雙提升兩個方向來實現(xiàn)MUST突破。

東風(fēng)汽車有限公司副總裁、東風(fēng)汽車股份有限公司董事長丁紹斌表示：“隨著客戶對產(chǎn)品品質(zhì)的要求不斷提高，新的一個質(zhì)量中期事業(yè)計劃立足于未來3至5年，依然是將持續(xù)提升質(zhì)量作為首要任務(wù)。期待東風(fēng)汽車股份圍繞質(zhì)量體系建設(shè)，全面提升體系力;堅持以客戶為基礎(chǔ)的質(zhì)量提升理念，真正傾聽客戶、了解客戶;質(zhì)量提升工作任重道遠(yuǎn)，要以足夠的耐心和決心將公司質(zhì)量工作持續(xù)不斷地推向新的高度?！?/p>

一切過往，皆為序章。面對已經(jīng)到來的2019年和寒流來襲的國內(nèi)車市，東風(fēng)汽車股份深感一份重大的責(zé)任和使命，也擁有繼續(xù)超越的信心和動力。東風(fēng)汽車股份將持續(xù)推進(jìn)以客戶為中心的質(zhì)量提升活動，推進(jìn)聯(lián)合開發(fā)中心建設(shè)，通過平臺化建立提高通用化，積極導(dǎo)入新一代戰(zhàn)略輕卡T17，力爭汽車年銷量突破16萬輛，實現(xiàn)質(zhì)量水平達(dá)到國內(nèi)輕型商用車領(lǐng)域第一。