政府采購(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

◆劉巧玲 王 敏/ 文

1 引言

推行政府采購(gòu)制度是我國(guó)深化財(cái)政支出管理改革、建立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的公共財(cái)政體制的重要舉措。為了規(guī)范政府采購(gòu)行為、提高政府采購(gòu)資金使用效益，國(guó)家和上海先后出臺(tái)多項(xiàng)法律法規(guī)，并要求加強(qiáng)對(duì)政府采購(gòu)項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)價(jià)管理。

目前，響應(yīng)“放管服”和“高質(zhì)量發(fā)展”的要求，政府采購(gòu)人、采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)等相關(guān)方都積極尋求提高政府采購(gòu)效益和采購(gòu)質(zhì)量的技術(shù)和

方法。依托多年滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，兼顧采購(gòu)人、供應(yīng)商及評(píng)審專(zhuān)家三方立場(chǎng)，本文進(jìn)行了政府采購(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度研究。

2 綜述

我國(guó)的政府采購(gòu)及研究仍處于初級(jí)階段，國(guó)外在此方面的實(shí)踐與研究起步較早，發(fā)展較為成熟，在政府采購(gòu)理論、績(jī)效評(píng)價(jià)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等方面為我國(guó)的政府采購(gòu)實(shí)踐與研究提供了有益借鑒。如英國(guó)的“3E原則”、提升政府采購(gòu)績(jī)效要素分析（Hudson，2008）、改進(jìn)政府采購(gòu)模型設(shè)計(jì)(Versendaal &Brink kemper，2003）、政府采購(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)（Kate-Hart，2014）等研究集中于績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域，總結(jié)分析了影響政采成效的因素，并據(jù)此設(shè)計(jì)了評(píng)價(jià)指標(biāo)助推政采服務(wù)質(zhì)量提升。此外，關(guān)注政府采購(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度的研究也日漸深入，如歐盟和經(jīng)合組織開(kāi)展的幾十個(gè)國(guó)家的政府采購(gòu)調(diào)查，設(shè)計(jì)了采購(gòu)過(guò)程的效率、采購(gòu)過(guò)程的公開(kāi)性和透明度、采購(gòu)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性、合同管理和供應(yīng)商績(jī)效等評(píng)價(jià)指標(biāo)；新西蘭政府采購(gòu)業(yè)務(wù)調(diào)查，將政府采購(gòu)生命周期劃分為來(lái)源、計(jì)劃和管理三個(gè)階段，面向注冊(cè)的企業(yè)征求各個(gè)周期的投標(biāo)體驗(yàn)。

我國(guó)學(xué)者在政府采購(gòu)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方面的研究也頗有建樹(shù)。如胡亮（2007）依據(jù)自身實(shí)踐，從物資狀況、時(shí)間、采購(gòu)費(fèi)用、人員素質(zhì)和服務(wù)水平四個(gè)維度構(gòu)建了軍隊(duì)采購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；楊秀玲（2015）設(shè)計(jì)了高校圖書(shū)館采購(gòu)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，通過(guò)招標(biāo)項(xiàng)目組織體系、招標(biāo)文件、項(xiàng)目管理過(guò)程、中標(biāo)書(shū)商、項(xiàng)目監(jiān)督機(jī)制五個(gè)一級(jí)指標(biāo)及若干二級(jí)指進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以某年圖書(shū)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行了實(shí)例檢驗(yàn)；王萍萍（2015）側(cè)重于評(píng)價(jià)采購(gòu)服務(wù)成效的滿(mǎn)意度情況，編制了政府購(gòu)買(mǎi)社區(qū)體育公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。

表1 相關(guān)文獻(xiàn)指標(biāo)體系梳理

依據(jù)服務(wù)接觸理論，可以將政府采購(gòu)服務(wù)分為服務(wù)前中后三個(gè)階段，對(duì)上述指標(biāo)體系進(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)體系涵蓋的過(guò)程各有側(cè)重，部分僅涉及其中一兩個(gè)階段，一定程度上削弱了其適用范圍。對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)指標(biāo)體系的梳理如表1所示。

此外，國(guó)內(nèi)相關(guān)研究多為政府采購(gòu)相關(guān)人員設(shè)計(jì)，旨在提高政府采購(gòu)效益，仍屬政府內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)管理的范疇，而站在采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)的研究較為欠缺。國(guó)外的許多調(diào)查也由政府組織，目的在于宏觀了解現(xiàn)狀或給出關(guān)鍵指標(biāo)以引導(dǎo)相關(guān)方深入調(diào)查，指標(biāo)體系設(shè)計(jì)比較籠統(tǒng)。

3 設(shè)計(jì)思路與原則

本文將以服務(wù)全過(guò)程作為切入視角，評(píng)價(jià)涵蓋政府采購(gòu)全過(guò)程、兼顧多個(gè)采購(gòu)當(dāng)事人的立場(chǎng)，設(shè)計(jì)具有普遍適用性的政府采購(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。

3.1 構(gòu)建思路

一般情況下，政府采購(gòu)服務(wù)會(huì)交由專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。因此，政府采購(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度一定程度上將通過(guò)政采相關(guān)方對(duì)采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿(mǎn)意度來(lái)反映。政府采購(gòu)人、供應(yīng)商及評(píng)審專(zhuān)家是采購(gòu)的實(shí)際參與者，本文將結(jié)合三者立場(chǎng)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，使評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更為豐富和全面。

政府采購(gòu)作為一項(xiàng)多方參與的活動(dòng)，亦遵循一般活動(dòng)的周期。本文詳細(xì)梳理政府采購(gòu)服務(wù)流程，評(píng)價(jià)內(nèi)容覆蓋政府采購(gòu)全程，具體包含業(yè)務(wù)受理、需求溝通、采購(gòu)文件編制、評(píng)審組織、政策執(zhí)行情況、采購(gòu)效率以及采購(gòu)結(jié)果7個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)梳理服務(wù)流程，歸納政采服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)及相應(yīng)的服務(wù)要求，可有效掌握政采服務(wù)現(xiàn)狀，找尋服務(wù)短板，以此提升政府采購(gòu)服務(wù)質(zhì)量。

在本次研究中，顧客滿(mǎn)意度模型和服務(wù)接觸理論是重要的理論指導(dǎo)，國(guó)內(nèi)的政府采購(gòu)業(yè)務(wù)調(diào)查和國(guó)內(nèi)多項(xiàng)政府采購(gòu)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究也提供了有益的思路和參考。與以往研究不同，本文從政府采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)的立場(chǎng)出發(fā)，以服務(wù)流程貫穿，研究視角更加聚焦和具體，擺脫了采購(gòu)類(lèi)別和特定采購(gòu)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的束縛，設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系將具有更強(qiáng)的適用性。

3.2 設(shè)計(jì)原則

在研制政府采購(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，遵循以下原則：

一是科學(xué)性，即選取的指標(biāo)應(yīng)具有科學(xué)性和代表性，能良好反映政府采購(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀。應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》、《中國(guó)人民共和國(guó)政府采購(gòu)法實(shí)施條例》、《政府采購(gòu)貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》、《上海市政府采購(gòu)實(shí)施辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，確保選取的指標(biāo)能準(zhǔn)確反映政府采購(gòu)服務(wù)的合規(guī)性；應(yīng)兼具理論與實(shí)踐基礎(chǔ)，確保其科學(xué)與合理性。

二是全面性，即選取的指標(biāo)能基本涵蓋政府采購(gòu)服務(wù)全過(guò)程，能反映各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的關(guān)鍵服務(wù)要求，且兼顧采購(gòu)人、供應(yīng)商和評(píng)審專(zhuān)家立場(chǎng)，能較為廣泛和全面地收集信息。

三是可操作性，即選取的指標(biāo)應(yīng)具體化、可操作化，在評(píng)價(jià)實(shí)施時(shí)，能將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為便于回答和測(cè)量的問(wèn)題，具有實(shí)操性。

4 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

服務(wù)接觸是顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間的互動(dòng)行為，是顧客體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間”。依據(jù)服務(wù)接觸理論，圍繞政府采購(gòu)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，本文對(duì)政府采購(gòu)服務(wù)流程進(jìn)行了深入剖析，覆蓋政府采購(gòu)服務(wù)前中后全過(guò)程，識(shí)別其中關(guān)鍵接觸點(diǎn)及相應(yīng)的服務(wù)要求，奠定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

依據(jù)服務(wù)流程，通過(guò)整理文獻(xiàn)和調(diào)研，共設(shè)計(jì)7個(gè)一級(jí)指標(biāo)和16個(gè)二級(jí)指標(biāo)。對(duì)政采服務(wù)流程進(jìn)行劃分，服務(wù)前選取了業(yè)務(wù)受理和需求溝通兩個(gè)指標(biāo)，服務(wù)中設(shè)計(jì)了采購(gòu)文件編制、評(píng)審組織、政府采購(gòu)政策執(zhí)行情況三個(gè)指標(biāo)，服務(wù)后選取了采購(gòu)效率和采購(gòu)結(jié)果兩個(gè)指標(biāo)，形成7個(gè)一級(jí)指標(biāo)。

在確認(rèn)一級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)特性，對(duì)政采服務(wù)各環(huán)節(jié)的要求進(jìn)行了概括總結(jié)，提煉出各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵評(píng)價(jià)要素，并經(jīng)由德?tīng)柗品ㄗ罱K確定二級(jí)指標(biāo)。業(yè)務(wù)受理主要評(píng)價(jià)服務(wù)人員整體素質(zhì)，具體包含工作態(tài)度、職業(yè)素質(zhì)、工作效率三方面；需求溝通主要評(píng)價(jià)采購(gòu)服務(wù)前期的溝通情況，包含溝通渠道順暢性、主動(dòng)溝通情況、溝通效果三個(gè)指標(biāo)；采購(gòu)文件編制主要從其合理性方面評(píng)價(jià)，包含設(shè)置資格限制條件、設(shè)置實(shí)質(zhì)性要求、編制的評(píng)標(biāo)方法；評(píng)審組織主要評(píng)價(jià)其符合性，包含依法組織、介紹政府采購(gòu)政策法規(guī)、對(duì)采購(gòu)文件的解釋性工作、評(píng)審數(shù)據(jù)校對(duì)與核對(duì)、評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律等五個(gè)指標(biāo)；政府采購(gòu)政策的執(zhí)行情況，即評(píng)價(jià)其執(zhí)行的合規(guī)性；采購(gòu)效率，即評(píng)價(jià)政府采購(gòu)各環(huán)節(jié)的效率情況；采購(gòu)結(jié)果，即評(píng)價(jià)中標(biāo)價(jià)格及中標(biāo)供應(yīng)商服務(wù)能力。

圖1 政府采購(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（采購(gòu)人）

構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，在確定政府采購(gòu)服務(wù)流程視角的基礎(chǔ)上，也充分考慮了采購(gòu)人、評(píng)審專(zhuān)家和供應(yīng)商三大相關(guān)方的立場(chǎng)，據(jù)其參與情況和具體要求對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整。其中，以采購(gòu)人的政府采購(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系最為全面，涵蓋上述所有指標(biāo)，以此為例呈現(xiàn)（見(jiàn)圖1）。

5 小結(jié)

本文構(gòu)建了以服務(wù)流程為視角的政府采購(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，兼顧采購(gòu)人、供應(yīng)商和評(píng)審專(zhuān)家三大相關(guān)方立場(chǎng)，以期獲得政府采購(gòu)服務(wù)最為全面和完整的評(píng)價(jià)。通過(guò)該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可協(xié)助掌握和改善政府采購(gòu)服務(wù)狀況，規(guī)范政府采購(gòu)服務(wù)行為，提高政府采購(gòu)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也是對(duì)顧客滿(mǎn)意度理論的豐富和補(bǔ)充，拓寬了該理論的應(yīng)用范圍。

當(dāng)然，任何評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)都需要實(shí)證檢驗(yàn)，并持續(xù)優(yōu)化和完善，以增強(qiáng)其適用性和可推廣性。下一步，將從以下幾個(gè)方面努力：其一，通過(guò)實(shí)證應(yīng)用驗(yàn)證評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的適用性，并結(jié)合實(shí)證應(yīng)用情況優(yōu)化指標(biāo)設(shè)計(jì)，剔除不適用的指標(biāo)；對(duì)各個(gè)指標(biāo)設(shè)定權(quán)重，避免不同指標(biāo)均等化現(xiàn)象。其二，增加跟蹤評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)，研制合理和適用的后續(xù)跟蹤評(píng)價(jià)指標(biāo)，以了解政府采購(gòu)服務(wù)改善情況，形成有效的服務(wù)閉環(huán)，充分發(fā)揮評(píng)價(jià)效力。其三，引入政府采購(gòu)相關(guān)方的兩兩互評(píng)機(jī)制，以促進(jìn)政府采購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。