省級政府政務客戶端互動性研究

常媛媛

摘要：互動性水平是衡量政務客戶端的重要指標，直接影響其政務服務水平及受眾的評價體驗。文章通過對省級政府政務客戶端互動性狀況的分析，發(fā)現(xiàn)其互動性水平差異較大，以互動內(nèi)容展示為主，互動服務功能不足，便利程度較高但互動渠道單一。

關(guān)鍵詞：政務客戶端? 互動性? 省級政務? 電子政務

近年來中央相繼出臺了一系列有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的政策和方案，例如《國務院辦公廳關(guān)于開展全國政務服務體系普查的通知》《政務信息系統(tǒng)整合共享實施方案》《國務院辦公廳關(guān)于加快推進“多證合一”改革的指導意見》《“十三五”國家政務信息化工程建設規(guī)劃》等。這些政策強調(diào)了電子政務對于建立服務型政府以及提高國家治理能力現(xiàn)代化的重要性并作出頂層化的指導和部署。政務客戶端作為電子政務的重要服務和實踐形式，相較于微信和微博的信息傳播優(yōu)勢，在便利政府與民眾互動、實現(xiàn)“一站式”服務的過程中扮演重要角色。在這一社會經(jīng)濟發(fā)展的新要求下，全國各省級政府積極建設和開發(fā)了各具特色的客戶端。“截至2016年5月20日，已有19個省、自治區(qū)和直轄市搭建共計27個政務APP。”①這些客戶端是否凸顯自身優(yōu)勢，是否充分發(fā)揮政民互動作用？

省級政府政務客戶端研究現(xiàn)狀

目前關(guān)于電子政務的研究主要包括以下幾個方面：第一，電子政務的基本概念、具體內(nèi)容及其功能作用。第二，電子政務信息的整合與分享。主要探討電子政務整合的方法和機制。第三，電子政務信息評價及電子政務媒體的評估，涉及公眾滿意度研究。第四，政府網(wǎng)站、微博、微信及客戶端的研究，主要分析其傳播特性，存在的問題及對策。其中前三種政務媒體研究較多，而政務客戶端的研究很少。鑒于互動性服務是客戶端的本質(zhì)特征和功能要求，本文選取直接溝通各省級政府及其民眾的省級政務客戶端作為研究對象，借鑒學者對于網(wǎng)站、微博、微信的分析對客戶端互動狀況進行研究。

省級政府政務客戶端互動性測量

Taylor和Kent提出了衡量網(wǎng)站對話程度的五項標準：雙向溝通的對話回路，針對各種目標公眾提供實用性信息，具備如聊天室、常見問答以及其他提升再訪率的手段，方便使用，有效留住訪客的鏈接。②美國學者Heeter提供了測量網(wǎng)絡傳播互動性的維度，即用戶所需付出的努力，包括網(wǎng)站內(nèi)容的多樣性、添加信息的便利性和人際交流的便捷性。③南都“政務APP便民指數(shù)”采用下載指數(shù)、實用指數(shù)和便利指數(shù)三個指標對8個政府客戶端進行了測評。其中便利指數(shù)包括下載、注冊登錄、頁面設置、搜索功能、提問投訴五個方面。本文綜合上述政務網(wǎng)站和客戶端的測評，并結(jié)合省級政務客戶端的實際狀況，設置如下互動性測量維度：

省級政府政務客戶端互動性狀況

一、互動性水平差異大。大部分省份的客戶端整體上互動內(nèi)容豐富、互動渠道多樣。如“北京服務您”提供北京市住房城鄉(xiāng)建設委、市旅游委、市教委、市環(huán)保局等30多個部門的常見辦事指南，提供共有產(chǎn)權(quán)住房及辦理居住證等實用性問題的匯總及解答，提供新聞出版廣電局網(wǎng)站、北京市居住證服務平臺等其他網(wǎng)站的鏈接?！皬V東網(wǎng)上辦事”可填寫應用評價及建議，可對辦結(jié)事項進行服務評議，提供“我要投訴”窗口，提供“效能監(jiān)督”窗口，對辦結(jié)超期的部門進行監(jiān)督?！鞍不照辗铡笨蛇M行咨詢、投訴、建議及辦件查詢，并提供這些事項的集中展示，可查看現(xiàn)已存在的他人的咨詢、建議等并提供智能客服。

有些省份的客戶端停留在信息展示層面，主要提供當?shù)匦侣?、相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定及辦事指南等，互動渠道不足。如“中國上?！狈终沾髲d、指尖互動、申邊政務、應用廣場四個板塊，政務大廳和指尖互動均無內(nèi)容，申邊政務提供一些旅游、天氣、招聘信息以及其他當?shù)匦侣劇脧V場匯合了公共交通卡、住房公積金、上海12345、上海物業(yè)、上海機場等12個當?shù)谹PP?！昂笔≌敝饕峁┝艘恍┊?shù)匦侣労驼呓獯稹！爸袊拇ā鞭k事服務板塊只提供辦事預約，不可在線辦理，提供了應交材料、附件下載、流程圖、聯(lián)系電話、辦理地點等具體信息。

個別省份的客戶端形同虛設，或出現(xiàn)閃退，或無法登陸，或頁面內(nèi)容無法正常顯示，無法正常登陸與使用。如“山東政務服務”下載中斷，登錄閃退?！爸袊拭C”“貴州省網(wǎng)上辦事大廳”均無法使用。

二、以互動內(nèi)容展示為主，互動服務功能不足。大部分客戶端重在提供操作指南、問題匯總、辦事流程、時間地點、所需材料等互動內(nèi)容，而在線查詢和在線辦理等互動服務功能沒有體現(xiàn)。少部分客戶端提供較多的在線查詢功能，如“北京服務您”可以進行在線公積金、社保、中高考成績、錄取信息及旅行社查詢?！罢憬辗铡碧峁┕e金、社保、機動車信息、高速實時路況、藥品許可、高考成績、房屋權(quán)屬證明及工商登記查詢。“廣東網(wǎng)上辦事”“安徽政務服務”也提供類似查詢功能。除查詢功能外，少部分客戶端提供有限的在線辦理事項。如“北京服務您”可進行共有產(chǎn)權(quán)住房申購及查看、出入境辦理、博物館預約、首圖圖書借閱、婚姻登記預約等。“浙江政務服務”僅部分地區(qū)開通了網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上預約、網(wǎng)上開證明等服務。“安徽政務服務”可辦理多項業(yè)務，如華僑回國定居審批、在華外國人集體進行臨時宗教活動地點審批、普通高中學業(yè)水平測試成績證明、高等教育學位學歷認證、普通話水平測試登記證書補發(fā)、涉外結(jié)婚離婚登記、導游員資格證書遺失補辦等。提供多項預約服務，如化肥應用技術(shù)指導預約，《農(nóng)藥經(jīng)營許可證》撤回、撤銷、吊銷等。

三、互動渠道單一，以“建議評價”和“延時問答”為主。大部分客戶端的互動渠道仍以傳統(tǒng)的提供建議、留言、評價和延時問答為主，缺乏在線實時互動及問卷調(diào)查、在線投票、網(wǎng)上信訪、在線論壇等互聯(lián)網(wǎng)新型互動渠道。這不利于及時快速地解答民眾疑問和困惑，不利于征集反應民情民意，不利于民眾呼聲和要求的有效表達。大部分客戶端在宣傳中都提及注重互動和反饋，而真正的有效渠道卻較為保守單一，而且其實際的反饋回應也有待觀察。

四、便利程度較高，注重地方特色功能。大部分客戶端都可迅速、方便登錄且設置簡單清晰、分類明確，能夠進行信息搜索并較為準確定位相關(guān)信息或服務，提供信息訂閱、收藏與分享功能。此外，有些客戶端注重開發(fā)和提供一些特色服務，吸引受眾，如“浙江政務服務”提供實時臺風消息，充分反應地方特色和需求?！昂鲜∪嗣裾碧峁┦￠L信箱，可進行省長信箱表單提交、信件查詢并獲得情況反饋，提供“我要問政”服務，可在線實時提問回答。“中國四川”可打印、分享與辦理事項相關(guān)的信息。與便利程度較高的總體特征相悖的是，個別客戶端在使用過程中存在一些問題，如“湖南省人民政府”需要進行實名注冊登錄，但用戶注冊頁面不合理，信息填寫規(guī)定無法正常顯示，無法方便快速地進行注冊，影響用戶使用。“廣東網(wǎng)上辦事”頁面跳轉(zhuǎn)太慢，影響使用效果。

結(jié)語

省級政務客戶端作為服務各省民眾的電子政務形式，理應在政務公開和政務互動方面發(fā)揮積極作用，與微信和微博相比發(fā)揮更大的互動功能，成為理想的一站式服務平臺。然而，從互動性狀況的考察來看，很多客戶端并未充分發(fā)揮其應有的優(yōu)勢，這嚴重影響了用戶體驗和推廣使用，不利于政務治理模式的現(xiàn)代性轉(zhuǎn)型。

（作者單位：中國傳媒大學）欄目責編：樂 禾

注釋：①艾利艾智庫：《全國省級政府政務APP評估報告》，2016/05/27。

②Taylor，M. & Kent， M.L.，Taxonomy of Mediated Crisis Responses， Public Relations Review， 2007，Vol.33，No.2.

③強月新，張明新：《“互動性”理論觀照下的我國政府網(wǎng)站建設》，《武漢大學學報》（人文科學版），2007（3）。