RPA + AI：更智慧的業(yè)務(wù)流程自動化

Maria Korolov

想充分發(fā)揮機器人流程自動化（RPA）所有好處的企業(yè)開始將人工智能（AI）視為優(yōu)化其流程的關(guān)鍵技術(shù)。

把人工智能構(gòu)建到業(yè)務(wù)流程管理中并非易事。很多企業(yè)通過構(gòu)建或者購買單任務(wù)機器人（例如，自然語言處理系統(tǒng)或者視覺識別工具）把人工智能添加到流程中，并使用傳統(tǒng)的非人工智能方法將其添加到流程中。例如，工程師編寫腳本，業(yè)務(wù)分析師使用流程可視化工具創(chuàng)建自動化工作流。

但是，梳理流程、把完全不同的系統(tǒng)連接到一個統(tǒng)一的流程中、隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而修改流程，以及發(fā)現(xiàn)和解決問題等仍然需要人類發(fā)揮自己的聰明才智。

現(xiàn)在，人工智能、機器學(xué)習(xí)和相關(guān)技術(shù)正通過機器人流程自動化（RPA）進(jìn)入這一領(lǐng)域。據(jù)麥肯錫介紹，人工智能和RPA相結(jié)合便構(gòu)成了智能流程自動化（IPA）。除了RPA和機器學(xué)習(xí)算法，IPA還包括流程管理軟件、自然語言處理和生成，以及認(rèn)知代理，即“機器人”。

據(jù)麥肯錫介紹，IPA意味著能夠把效率提高20%到35%，處理時間縮短50%到60%，投資回報率將達(dá)到三位數(shù)。然而，這么說可能還為時過早，因為大多數(shù)企業(yè)都處于早期發(fā)展階段，還在分散使用人工智能的各個部件，而很少把它們連接到完整的端到端自動化流程中，更不用說連接到人工智能流程中了。

Gartner分析師Moutusi Sau提到RPA在金融服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用時說：“目前還沒有一種應(yīng)用情形能夠體現(xiàn)出整個流程。已經(jīng)有一些聊天機器人引擎和人工智能決策工具了，但卻很難用在某一具體的解決方案上。銀行想做的可不止一件事?！?/p>

不起眼的機器人

對于很多企業(yè)來說，實現(xiàn)智能流程自動化的旅程將從單個智能機器人開始，通常是一個能夠回答客戶或者員工所提問題的聊天機器人。

德國ZF集團就是如此，它是世界第三大汽車供應(yīng)商，一年多前才開始把智能應(yīng)用于其業(yè)務(wù)流程中。

該公司的IT經(jīng)理Andreas Bauer介紹說：“在我們公司的通信領(lǐng)域，有很多重復(fù)性的工作。我們的收件箱里有很多電子郵件，其中很多問題是重復(fù)的?！?/p>

使用容器化的工作負(fù)載能夠極大地提高軟件開發(fā)部門的效率——這就是為什么我們有望在未來幾年完全采用容器的原因。

第一步是創(chuàng)建一個機器人，這是回答重復(fù)最多的問題的基本工具。

他說：“作為第一步，它是非常輕量化的。比如有人問它們是否可以做某項工作，或者能不能找出一份未平倉合約？我們可以按照一個一個用例來處理，解決完一個，再解決另一個。我們現(xiàn)在正在開發(fā)一個財務(wù)機器人，可以幫助客戶了解其發(fā)票或者賬單的狀態(tài)?！?/p>

但是，一旦業(yè)務(wù)流程的大部分步驟都自動化了，那么就可以應(yīng)用一種級別更高的智能——流程本身就是智能的。這樣，在為其機器人選擇供應(yīng)商時，企業(yè)就能夠著眼于未來了。

Bauer說：“我們正朝著全流程鏈自動化的方向前進(jìn)。我們不只是在尋找一個機器人。我們一直在尋找的是一種流程編排和集成平臺，我們在其中能夠輕松地采用這些技術(shù)，并將它們與智能結(jié)合起來。”

他說，ZF集團正在尋找能夠從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的平臺，同時還能避免出現(xiàn)意外的后果?！拔蚁耄芏嗳硕悸犝f過微軟的機器人發(fā)瘋的事吧?！?/p>

既然自動化集成和流程編排是最終目標(biāo)，那么，該公司還需要一種內(nèi)置了檢查和制衡機制的平臺。他說：“有人擔(dān)心某些事情會變得瘋狂起來，而我們卻無法控制。必須小心，必須密切關(guān)注技術(shù)。技術(shù)不會對自我進(jìn)行維護(hù)。你必須付出努力?！?/p>

ZF集團選擇了Vizru，這是一個為機器人提供管理、治理和語言支持層的機器人平臺，稱之為人工智能流程狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)（SNAP），如果機器人行為表現(xiàn)異常，它將阻止機器人。根據(jù)Vizru，如果存在違規(guī)行為或者流程之間共享了不應(yīng)共享的敏感數(shù)據(jù)，那么，SNAP還可以標(biāo)記或者停止某一會話流程。

決策點

另一種方法是在傳統(tǒng)的自動化業(yè)務(wù)流程中添加智能決策點。

美國富達(dá)保險公司（American Fidelity Assurance）正在開展這方面的工作。這家總部位于俄克拉荷馬州的公司為150萬投保人提供了250萬份保單。美國富達(dá)公司面臨的挑戰(zhàn)是如何自動把每天收到的大量電子郵件發(fā)送到正確的目的地。過去，由人來決定每封郵件應(yīng)該發(fā)送到哪里。

公司研發(fā)副總裁Shane Jason Mock受亞馬遜在這方面工作的啟發(fā)而提出了一個問題：“有沒有一種方法可以讓先進(jìn)的機器學(xué)習(xí)技術(shù)從過去的數(shù)據(jù)、過去的決定中學(xué)習(xí)，并做出與人類相同的決定?！?/p>

他說：“觀摩亞馬遜的倉庫是一次挑戰(zhàn)。我知道很多人在那里做著各種打包或者其他一些不可思議的事情。也許這不是保險領(lǐng)域所能做到的。但要點并不在于別人做了什么，而在于怎樣能幫助到我們的客戶?！?/p>

富達(dá)公司選擇了企業(yè)RPA供應(yīng)商UiPath和人工智能平臺DataRobot，目的是讓其流程更加智能。

他介紹說：“在新的電子郵件流程中，我們把RPA組件與機器學(xué)習(xí)組件結(jié)合在一起，這兩個組件的結(jié)合決定了電子郵件應(yīng)該發(fā)送到哪里去?！?/p>

在很多情況下，傳統(tǒng)的RPA方法會遇到一個決策點，對于簡單的自動化流程來說，這個決策點太復(fù)雜了。

該公司還希望使用人工智能進(jìn)行流程挖掘，以便實現(xiàn)流程發(fā)現(xiàn)的自動化，而不是讓業(yè)務(wù)分析師去弄清楚公司內(nèi)部是怎樣運轉(zhuǎn)的。

他說：“我們正在進(jìn)行一些概念驗證的工作。但現(xiàn)在對此發(fā)表評論還為時過早。”

流程挖掘

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理方法包括業(yè)務(wù)分析師與管理人員和員工交談，進(jìn)行審計，然后創(chuàng)建圖表來說明企業(yè)的各種業(yè)務(wù)流程。

博思艾倫咨詢公司（Booz Allen Hamilton）戰(zhàn)略創(chuàng)新部門主管Sumeet Vij評論說：“很多客戶參與到我們的工作中，辦公室墻上都有一個流程工作流。但實際情況會是如此嗎？你會發(fā)現(xiàn)，實際發(fā)生的情況是不同的，有各種不同的難點。使用機器學(xué)習(xí)進(jìn)行流程挖掘有助于人們了解實際情況是怎樣發(fā)生的?！?/p>

此外，這些工具能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而更新流程，甚至可以實時發(fā)現(xiàn)異常行為。

Chart工業(yè)公司是一家為能源行業(yè)提供服務(wù)的制造公司，總部位于佐治亞州的Ball Ground，該公司已經(jīng)采用了一個智能流程挖掘系統(tǒng)。

幾年前，這家公司還面臨著很多困難。能源行業(yè)受到油價下跌的重創(chuàng)，該公司股價下跌，高層管理人員頻繁被換。新的領(lǐng)導(dǎo)層想要進(jìn)行改革。例如，Chart公司有三個主要部門，盡管他們共享Oracle和J.D.Edwards的一個ERP系統(tǒng)，但有多個后臺部門處理應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款和其他后臺任務(wù)，每個后臺部門都有自己的流程和辦事程序。

Chart公司的IT執(zhí)行副總裁Bryan Turner解釋說：“我們發(fā)現(xiàn)，我們的客戶實際上占了晚付款給我們的便宜。”

還有影響現(xiàn)金流的其他機會。例如，在某些情況下，公司可以利用一定時間段內(nèi)的折扣，給供應(yīng)商付賬;在其他一些情況下，公司持有現(xiàn)金的時間越長對公司越有利。Turner說，在這方面提高效率的好處可以達(dá)到數(shù)百萬美元。

Chart公司求助于流程挖掘供應(yīng)商Celonis，以幫助發(fā)現(xiàn)諸如此類的機會。

Turner說：“我們目前在一些定制系統(tǒng)上運行它。只要它有數(shù)據(jù)庫、會話和時間戳，你就可以把它推給Celonis。很多繁重的工作是如何在我們的部門與SaaS應(yīng)用程序或者Celonis的亞馬遜后端之間移動數(shù)據(jù)?！?/p>

Celonis詳細(xì)研究并確定了業(yè)務(wù)流程——不是理論上的流程，而是能夠?qū)嶋H操作的流程。然后，它使用機器學(xué)習(xí)來識別模式，發(fā)現(xiàn)異常。

能夠以Visio圖等圖表的形式查看業(yè)務(wù)流程，管理人員能夠深入到流程中，直至單個會話的層面。

Turner介紹說：“僅僅逾期付款這一項，我們每年就節(jié)省了24萬美元。該軟件已經(jīng)多次收回了自己的成本，我們還注意到，成本機會既和我們的供應(yīng)商有關(guān)也和我們的客戶有關(guān)。”

需要多少數(shù)據(jù)？

人工智能系統(tǒng)通常需要數(shù)百萬個數(shù)據(jù)點才能做出可用的預(yù)測。很少有企業(yè)有那么多關(guān)于業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部數(shù)據(jù)。

星座研究公司（Constellation Research）首席分析師兼創(chuàng)始人Ray Wang表示，由于其業(yè)務(wù)流程挖掘平臺的存在，Celonis公司在利用人工智能幫助企業(yè)實現(xiàn)智能流程自動化方面處于領(lǐng)先地位。他說，其他業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商，例如Workday和Salesforce公司，也能很好地幫助客戶使用其歷史數(shù)據(jù)自動發(fā)現(xiàn)并管理業(yè)務(wù)流程。

他說：“他們或許能夠達(dá)到某種高度：他們能對某一流程進(jìn)行編排，然后規(guī)劃出下一次最佳實踐。但這仍需假以時日?！?/p>

一些提供企業(yè)ERP、CRM和類似平臺的供應(yīng)商將來可能會開始提供智能流程自動化工具（如果他們目前還沒有的話）。例如，Salesforce公司正在通過其Einstein平臺提供智能工具。

對于此類情形，企業(yè)受益于經(jīng)歷過所有供應(yīng)商客戶數(shù)據(jù)訓(xùn)練的人工智能。在其他情況下，企業(yè)可以購買預(yù)先培訓(xùn)過的模型，并根據(jù)自己的需要對其進(jìn)行調(diào)整，也可以尋找開源或者商業(yè)上可用的訓(xùn)練數(shù)據(jù)集。

此外，企業(yè)數(shù)據(jù)還可以通過外部數(shù)據(jù)進(jìn)行擴充，這些數(shù)據(jù)有助于為業(yè)務(wù)流程提供信息，例如，天氣數(shù)據(jù)和金融市場數(shù)據(jù)。

博思艾倫咨詢公司的Vij評論說：“數(shù)據(jù)越多，算法的魯棒性就越好。但我們也認(rèn)識到，很多時候，當(dāng)我們參與其中時，客戶并沒有掌握所有數(shù)據(jù)?！?/p>

Vij說，整個業(yè)務(wù)流程不需要完全自動化，就可以實現(xiàn)智能應(yīng)用。很多業(yè)務(wù)工具沒有數(shù)字接口或者API，并且一些業(yè)務(wù)流程需要大量的人力。智能流程會知道什么時候把任務(wù)發(fā)送給某個人員進(jìn)行處理。有時，一個看起來需要人類參與的步驟實際上可能并不需要。

Vij說：“人們在SharePoint和Drupal中的某些內(nèi)容是非結(jié)構(gòu)化的，需要人來查看并找到它們。但是你可以應(yīng)用先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)來提取結(jié)構(gòu)化信息，而不是讓人們?nèi)ゲ檎??！?/p>

他說，成熟的智能管理流程包括入職等人力資源流程，以及索賠處理等財務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程分析

人工智能平臺提供商DataRobot公司的業(yè)務(wù)開發(fā)高級副總裁Seann Gardiner介紹說，一些最先進(jìn)的企業(yè)擁有足夠多的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)，現(xiàn)在他們可以查看正在發(fā)生的事情的總體情況，并進(jìn)行分析和預(yù)測。

他說：“他們發(fā)現(xiàn)RPA流程中的問題，想盡辦法抓住這些問題，并從中吸取教訓(xùn)，讓這些流程更智能。我不敢說這在企業(yè)中應(yīng)用的很廣泛了，但的確已經(jīng)有了?！?/p>

他補充道，“如果一家企業(yè)非常注重流程級的自動化，并且能夠打破數(shù)據(jù)孤島，那么它的確是已經(jīng)準(zhǔn)備好了。但是必須有相信自動化和人工智能優(yōu)先意識的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，并且能夠進(jìn)行必要的組織結(jié)構(gòu)改革?！?/p>

他說，《財富》5000強的公司已經(jīng)準(zhǔn)備好了，并且已經(jīng)制定了能夠采用人工智能和RPA相結(jié)合的流程。“問題是，他們是否會真的付諸實施，在組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行大規(guī)模改革？”

Maria Korolov過去20年一直涉足新興技術(shù)和新興市場。

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https：//www.cio.com/article/3398596/rpa-and-ai-business-process-automation-gets-smart.html