行動研究法在提高陪檢人員護患溝通能力中的作用

史海娜 鄭琳

作者單位：100049 北京，航天中心醫(yī)院

陪檢工作是指陪檢人員預約各項檢查及全程、全方位陪同患者完成各項檢查。陪檢人員與相關人員的有效溝通提高了患者的遵醫(yī)行為，減輕了患者的緊張焦慮心理，縮短了就診等待時間，保證了在檢查過程中的安全性，減輕了家屬的陪檢負擔，優(yōu)化了醫(yī)院服務質量，促進了醫(yī)患關系的和諧發(fā)展[1]。因此規(guī)范陪檢人員的服務行為，提升陪檢人員的溝通能力是當前急需解決的問題，但傳統(tǒng)的干預方法起效甚微，未能有效地提高陪檢人員溝通能力。行動研究法是由研究者和實踐者共同研究實踐中存在的問題，共同設計和實施改革方案，同時共同檢測改革的進展，適時修改方案，在現(xiàn)實情境中通過自主反思性探索，以解決實際問題為目的的一種研究方法[2]。因此，為了提高陪檢人員的溝通能力，保證陪檢工作和患者就診工作的有序進行，制訂切實可用的陪檢流程標準化路徑，我們嘗試將行動干預法應用在提升陪檢人員溝通能力上，現(xiàn)報道如下。

1 材料與方法

1.1 一般資料本課題的參與對象為我院的陪檢人員，相關科室的醫(yī)護人員及在我院診治的患者。研究對象為我院的陪檢人員，由相關科室的醫(yī)護人員及在我院診治的患者對其工作做出評價。同時參與本課題的陪檢人員再對自己的工作及相關人員的反饋進行評估。選取我院30名陪檢人員參與本課題，其中男11名，女19名，年齡41～52歲，平均（45.21±4.77）歲，從事陪檢工作至少3年。學歷分布：大專6人，中專13人，高中11人，以上陪檢人員對本研究均知情同意并自愿參加。

1.2 方法以行動研究法為框架，其階段劃分由三部分構成，即：情況調研判斷、反饋研究、自我參與式研究，成立陪檢質量管理小組，設計調查問卷，綜合應用現(xiàn)場調查法、訪談法，通過對住院患者、醫(yī)生、護士、醫(yī)技科室人員、陪檢人員進行調查，了解陪檢人員溝通能力的現(xiàn)狀，以及影響陪檢人員溝通能力的因素，通過第一階段、第二階段、第三階段兩次螺旋循環(huán)過程，不斷修正完善陪檢人員陪檢工作標準化路徑。陪檢質量管理小組成員9名，其中醫(yī)生2名，醫(yī)技科室人員3名，護士4名。

1.3 干預步驟

1.3.1 情況調研判斷 ①住院患者對我院陪檢工作的評估：陪檢質量管理小組通過查找文獻，設計調查問卷，發(fā)放給患者，調查患者對我院陪檢工作的滿意度。共發(fā)放問卷240份，回收問卷240份，其中有效問卷237份，有效率為98.75%。患者反饋的主要問題集中在以下幾方面：陪檢人員在與患者溝通過程中的溝通能力不足；陪檢人員往往統(tǒng)一召集患者講解，沒有針對性；陪檢人員與患者溝通時間較少，很多時候打斷患者的問話，患者無法表達自己的情緒和問題；陪檢人員比較忙碌，走路速度較快，醫(yī)院人流多，患者容易與其走失；陪檢人員未注意患者的個體化，對推輪椅檢查的患者未注意患者的舒適性；陪檢人員對于在半日內進行多項檢查的患者缺乏合理性安排，患者在各樓層之間的檢查耽誤時間。②相關科室醫(yī)務人員對陪檢工作的評估：應用訪談法與臨床和醫(yī)技科室的相關人員座談，訪談按照自行設計的問題大綱進行，問題包括陪檢人員應具備的素質，陪檢人員是否滿足患者的需求，陪檢人員與患者的交流是否有益于患者進行檢查，陪檢人員的溝通態(tài)度，陪檢人員在患者的交接過程中的作用，陪檢人員的溝通技巧。相關人員表示交接溝通中，有些陪檢人員的交接表填寫不完整；患者在檢查前表現(xiàn)出焦慮、緊張及恐懼的情緒；患者對檢查項目的流程、注意事項不知曉，影響檢查的進行。③陪檢人員對陪檢工作的評估：將調查結果反饋給陪檢人員，再邀請陪檢人員進行座談，共同商議反饋結果。陪檢人員認為：目前我院陪檢人員少、管理患者多、易引起身心疲憊與厭倦，導致焦躁與厭煩，因此與患者的溝通減少；沒有接受過護患溝通技巧和能力的培訓，業(yè)務能力有待提高，對于患者的檢查項目缺乏應有的認識，導致解釋不清；與科內護士交接時間短，對患者的具體情況不了解，在陪檢過程中不能做到有的放矢。

1.3.2 反饋研究 陪檢質控小組與陪檢人員就第一階段調查情況共同進行反饋研究，共同制定干預措施，形成標準化路徑：①根據(jù)臨床科室檢查項目的數(shù)量和難易程度合理安排陪檢人員，在神經(jīng)內科、兒科、婦產(chǎn)科、普外科等科室相應地增加了陪檢人員的數(shù)量，提高了工作效率，緩解陪檢人員的焦慮和緊張情緒，縮短了患者的候診時間，提高了患者的滿意度；②由于各科室患者的疾病類型和檢查項目不同，對陪檢工作的要求也不盡相同，而陪檢人員并不都是專業(yè)的醫(yī)務人員，因此對某些檢查要求不清楚。陪檢質控小組要求各科室制訂本科室陪檢工作注意事項，尤其對于強調時效性的檢查和有特殊要求的檢查，需重點標記并詳細解釋，并制訂成小冊子，發(fā)放給陪檢人員，用以指導工作；③與科內護士做好患者的交接工作，護士對患者做好評估，對于有特殊情況或個別有特殊注意事項的患者，需提前告知陪檢人員，陪檢人員在外出檢查時注意與患者或其家屬隨時溝通，確保患者安全；④住院患者檢查時間統(tǒng)籌安排每天下午4點陪檢中心與各臨床和醫(yī)技科室溝通，根據(jù)患者病情的輕重緩急和需檢項目的要求，統(tǒng)籌安排患者第2天的檢查項目和時間，第2天早上或中午告知患者大致的檢查時間和順序，使患者提前做好準備，縮短患者的候診時間；⑤定期維護平車、輪椅等輔助工具，使患者在外出檢查時始終處于安全舒適狀態(tài)，減少投訴；⑥將陪檢人員與患者的溝通效果納入績效考核中，以提高陪檢人員的責任感和自覺性，引導陪檢人員積極發(fā)揮主觀能動性，為下一階段做好積極準備；⑦加強陪檢人員溝通能力的培訓，主要內容為溝通技能、醫(yī)學倫理學、心理學等多學科知識，包括溝通交流知識要點、溝通方法、溝通時與患者的眼神交流、肢體語言、表情、語調、傾聽等，如何介紹自己，解釋檢查工作及注意事項[3]；對陪檢人員進行基本的專業(yè)知識培訓，向患者具體清楚地解釋待檢查項目，以緩解其緊張焦慮情緒，以良好狀態(tài)進行檢查。

1.3.3 自我參與式研究 實施陪檢標準化流程兩個月后再次進行四方滿意度評價以及自我評價。陪檢人員的溝通能力和溝通技巧明顯好轉，交流時間明顯延長，交代患者檢查時間、流程及注意事項條理清晰，患者候診時間縮短、滿意度提高。但還有一些問題存在，如陪檢人員在陪檢過程中遇到突發(fā)狀況時緊張無措，夜間患者急診檢查無陪檢人員陪同等。陪檢質控小組與陪檢人員就第二階段調查情況共同進行反饋研究，共同制定干預措施，完善標準化路徑。干預措施：①陪檢工作缺乏團隊協(xié)作精神，績效考核更側重組織目標和個人目標的一致性，陪檢主管人員注重陪檢人員的日常工作量，統(tǒng)一協(xié)調，杜絕互相推諉危險性大、搬運重的陪檢工作。②由于陪檢人員普遍缺乏專業(yè)醫(yī)療知識，尤其是急救醫(yī)學知識，我們要求各科將患者病情危重分級，生命體征不穩(wěn)定以及術后轉運患者由醫(yī)生和陪檢人員共同陪同；生命體征穩(wěn)定，但病情隨時有可能變化者，由護士和陪檢人員共同陪同；病情穩(wěn)定，生命體征平穩(wěn)，常規(guī)術前檢查患者僅由陪檢人員陪同[4]。

1.4 評價標準①醫(yī)患溝通評價量表（SEGUE）[5]：由準備、信息收集、信息給予、理解患者、結束問診5個維度構成，涉及評價指標25項，每項指標1分，總分25分，分值越高表明溝通技能越好。②護患語言與社會交往問卷[6]：包括關心患者的健康、鼓勵患者進行日常社會交往、與患者探討他們的感受與想法、與患者建立關愛關系等4個因子，31個條目，每個條目從頻率、重要性、難度和可行性4方面評價，從一點也不、從不、非常、總是依次計1～4分，得分越高表明護士對患者的護患語言與社會交往程度越好。③自制的患者滿意調查表：從緩解患者的不良情緒、提高檢查效率、檢查過程中的舒適及安全、陪檢人員的答疑解惑、陪檢人員的責任心及協(xié)調能力等方面對陪檢人員進行評估，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意，滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計學方法數(shù)據(jù)應用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件分析。數(shù)據(jù)應用n（%）進行描述性分析。

2 結果

2.1 陪檢人員溝通能力達標率比較兩階段陪檢人員滿意度調查顯示，陪檢人員的溝通能力達標率逐漸增加。見表1。

表1 陪檢人員溝通能力達標率[n（%）]

2.2 陪檢人員語言與社會交往程度比較陪檢人員第二階段各項得分高于第一階段，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 陪檢人員語言與社會交往程度比較（±s，分）

表2 陪檢人員語言與社會交往程度比較（±s，分）

注：與第一階段比較，△P＜0.05

項目例數(shù) 第一階段 第二階段關心患者的健康 30 86.27±5.26 107.74±6.89△鼓勵患者進行日常社會交往 30 87.34±4.78 109.23±7.25△與患者探討他們的感受與想法 30 78.16±4.52 101.56±6.44△與患者建立關愛關系 30 88.17±4.69 111.46±7.48△

2.3 陪檢人員滿意度調查第一階段調查后非常滿意10人，滿意13人，滿意度76.67%；第二階段調查后，非常滿意18人，滿意10人，滿意度93.33%。

3 討論

行動研究因其變革性、實踐性、參與性和協(xié)作性，所以更適用于自身的實踐工作中，實踐工作者要實際參與研究工作，在研究過程中綜合運用各種研究方法與技術，重視患者的感受和主觀能動性，與患者共同協(xié)作尋找解決問題的方法，通過實踐行動來解決工作中的問題[7]。目前歐美等發(fā)達國家的醫(yī)療后勤保障系統(tǒng)已逐漸科學化、規(guī)范化和系統(tǒng)化[8，9]，而作為后勤保障的陪檢工作在中國尚無固定的模式，由于陪檢人員文化程度參差不齊、陪檢工作的工作量大、人員少，往往造成陪檢人員與患者及家屬之間溝通不暢，影響陪檢醫(yī)療服務的質量，導致醫(yī)療糾紛增多。為了提高陪檢人員的溝通能力，我們將行動研究法運用在制訂陪檢流程標準化路徑中。

3.1 行動研究法是提高陪檢人員溝通能力的基礎傳統(tǒng)干預措施的制訂只是按照理論進行，缺乏實踐可操作性。行動研究法使提升溝通能力具有針對性和實踐操作性，綜合運用多種方法，重視理論與經(jīng)驗的作用，按照問題診斷、計劃、行動、觀察反思的步驟進行研究，以解決實際問題為目的，以實證調查為最終依據(jù)，措施建立在調查歸因的基礎上，收集患者、醫(yī)生、護士、醫(yī)技科室及陪檢人員本身的反饋，在實證基礎上對措施與行動的有效性進行評估和反思[10，11]，了解他們的需求，對溝通方式進行合理、有效的設計，調動學員的積極性，引導學員思考有效溝通，有利于提高其護患溝通能力，從而增強培訓效果，更好地為患者服務，同時也提高醫(yī)護人員與陪檢人員的溝通能力，有預見、有計劃地完成患者的送檢工作，保證患者的醫(yī)療安全，提高患者的滿意度[12～14]。

3.2 行動研究法是提高陪檢人員溝通能力的保證此階段應有效地應用調查結果，還可以作為一種激勵方式來提高陪檢人員的責任感和自覺性，引導其積極發(fā)揮主觀能動性，為下一階段做好積極準備。本研究中，動態(tài)的制訂完善了陪檢人員溝通能力的標準化路徑，動態(tài)監(jiān)測路徑的實施，將發(fā)現(xiàn)的問題向陪檢人員及時反饋使其及時調整，重視陪檢人員的主觀感受，與陪檢人員共同協(xié)作尋找解決問題的方法，適時修改方案，以完善下一循環(huán)的標準化路徑，反思過程呈螺旋循環(huán)[13，15]。定期對溝通效果進行反饋和評價，完善溝通評價體系，促進護患溝通長效機制建設，從而實現(xiàn)其制度化、科學化、標準化和動態(tài)化管理[16]。本研究中，經(jīng)過三階段的標準化路徑的管理，陪檢人員的溝通能力達標率、社會交往與語言程度能力均明顯提高，減少和防范發(fā)生醫(yī)療糾紛，提高陪檢服務質量。

3.3 行動研究法是延續(xù)和完善陪檢人員溝通能力的標準路徑行動研究把研究成果應用到實際的工作情境中，再進行評估，根據(jù)反饋回來的問題而開展研究，適時調整策略，在下一次研究中便于修正提高[15]。本研究中，溝通能力標準路徑具體實施兩個月后再次進行四方滿意度評價及自我評價，根據(jù)反饋再次完善和改進陪檢人員溝通能力的標準路徑，提高患者滿意度，全面提升醫(yī)院整體服務水平和服務內涵。

3.4 行動研究法提高患者的滿意度研究顯示，良好的陪檢工作有利于患者家屬充分了解術前檢查的項目、時間、地點和注意事項，能保證術前檢查有序進行，避免盲目等待，節(jié)省患者時間[17]。若醫(yī)護人員之間缺乏有效溝通，信息不全面，將影響患者診治[18]。良好的陪檢工作有助于床位醫(yī)師了解患者術前檢查的進程，便于及時合理安排手術日期，提高工作效率[19]。通過陪檢流程標準化路徑的建立，提高了安全意識及陪檢風險的預見性，減少了陪檢中差錯、陪檢缺陷的發(fā)生，減輕了患者家屬的陪檢負擔，有助于建立良好的護患關系，促進陪檢規(guī)范化管理，完善醫(yī)院的整體服務，提高患者的滿意度。

住院患者的醫(yī)療護理質量與日常陪檢工作密不可分，分析當前醫(yī)院陪檢人員溝通能力現(xiàn)狀以及質量情況，通過行動研究法制訂切實可用的提升陪檢人員溝通能力的標準化路徑，可調動陪檢人員的工作積極性，規(guī)范陪檢人員的工作行為，提高服務技能和質量，改善服務態(tài)度，為構建和諧的護患關系保駕護航。