基于用戶無意識(shí)行為的交互設(shè)計(jì)研究

羅蘭

（武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，武漢 430070）

引言

目前更多的交互設(shè)計(jì)中越來越注重用戶情感體驗(yàn)，其中如何準(zhǔn)確地抓住用戶需求，已經(jīng)變成了在實(shí)踐項(xiàng)目中創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)，人的認(rèn)識(shí)和行為也成為了交互設(shè)計(jì)的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)。人們發(fā)現(xiàn)，交互設(shè)計(jì)與無意識(shí)所關(guān)注的焦點(diǎn)一致，都是以研究人的行為和認(rèn)識(shí)為主。于是，人們大膽提出把無意識(shí)設(shè)計(jì)與交互設(shè)計(jì)相互結(jié)合，挖掘用戶的無意識(shí)行為，因?yàn)橛脩舻暮芏嚯[形需求都是隱藏在用戶的無意識(shí)行為中。因此，便可以從用戶的無意識(shí)層面了解用戶隱性的行為方式、情感反應(yīng)和對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)感受。結(jié)合上述理論，設(shè)計(jì)師想要設(shè)計(jì)出降低用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)的作品，可以通過深度剖析交互行為中用戶的行為方式，或者觀察用戶的情感反應(yīng)來找到設(shè)計(jì)痛點(diǎn)。

一、無意識(shí)行為解析

正如設(shè)計(jì)大師諾曼的觀點(diǎn)，在人類大多數(shù)的行為中，有很多行為是由無意識(shí)主導(dǎo)的，這部分無意識(shí)大概占了意識(shí)的90%（圖1）。所以如果想要對(duì)用戶的行為有更加深入的了解，那么對(duì)于用戶無意識(shí)的探入探究是必不可少的，因此要想在意識(shí)層面真正挖掘用戶的真正需求，必須充分了解用戶的無意識(shí)行為。

（一）無意識(shí)行為的產(chǎn)生

> 圖1 人的意識(shí)的分布比例圖

> 圖2 message push功能

> 圖3 微信朋友圈中提示更新的紅色小點(diǎn)

> 圖4 錘子手機(jī)去除角標(biāo)交互方式展示

從認(rèn)知心理學(xué)的角度來分析人類的行為，可以將其劃分為兩個(gè)部分，第一部分是有意識(shí)的行為，這一行為是可以被他人直接觀察到的；第二部分的行為是無意識(shí)行為，通常是指無法被他人直接觀察到的行為 。弗洛伊德在精神分析理論中把人的精神意識(shí)劃分為意識(shí)、前意識(shí)和無意識(shí)。無意識(shí)是指在一般情境中接近于本能產(chǎn)生的或者基本不會(huì)進(jìn)入意識(shí)層面的東西，他引起的行為被稱為無意識(shí)行為。此外，格式塔心理學(xué)認(rèn)為，行為是受到心理支配的外部活動(dòng)表現(xiàn)，行為的產(chǎn)生是由人與環(huán)境的相互關(guān)系決定。所以，無意識(shí)行為的產(chǎn)生與個(gè)人的生活經(jīng)歷和生活背景有關(guān)系，也與人和環(huán)境產(chǎn)生的示能性有關(guān)，人在環(huán)境中會(huì)根據(jù)不同情況做出不同的反饋。

形成的原因：

（1）先天性無意識(shí)行為。比如被針扎縮回的手指，躲開迎面而來的石頭；對(duì)人、事物、食物、臉本能的關(guān)注；這種行為是人的本能動(dòng)作，對(duì)于所有人都是一樣的。再如人在打游戲時(shí)，身體會(huì)隨著游戲中角色的走動(dòng)而隨著擺動(dòng)的這一行為也是無意識(shí)行為。理解了這一點(diǎn)，我們就能在交互設(shè)計(jì)中做得更好。

（2）社會(huì)性無意識(shí)行為。生活在社會(huì)中根據(jù)生活習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)演變成的行為習(xí)慣，稱之為社會(huì)性無意識(shí)行為。例如讓習(xí)慣用右手寫字的人更改習(xí)慣換成左手寫字會(huì)很困難。行人習(xí)慣性向右行走，車輛靠右行駛。

（二）無意識(shí)行為的特征

隱藏性：無意識(shí)行為要在特定的情境下仔細(xì)觀察才能發(fā)現(xiàn)，因?yàn)闊o意識(shí)行為太過隱蔽，只有在特定的環(huán)境中，細(xì)心觀察才能察覺。設(shè)計(jì)師常常在設(shè)計(jì)之前都會(huì)做大量的用戶調(diào)研，調(diào)研的方式常用：訪談、問卷或者街頭攔訪等方式。這種方式有很多弊端，因?yàn)檎{(diào)研所得的數(shù)據(jù)是根據(jù)用戶的表述，也就是有意識(shí)地表達(dá)出來的，這些數(shù)據(jù)與用戶的真實(shí)情況是存在偏頗的，所以并不推薦此種方式。設(shè)計(jì)師要做的是，讓用戶在某種真實(shí)環(huán)境下，自然地流露出真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)。設(shè)計(jì)師可以利用觀察法直接觀察用戶無意識(shí)行為，來尋找更多隱性設(shè)計(jì)需求。

普遍性：每一個(gè)人都有這樣的無意識(shí)行為。

可養(yǎng)成性：心理學(xué)上認(rèn)為想要塑造無意識(shí)，可以通過習(xí)慣養(yǎng)成來達(dá)成。外部或內(nèi)部刺激作用于人的感官，在神經(jīng)系統(tǒng)里引起一系列的變化，極易形成一條路徑。一定數(shù)量的用戶的重復(fù)動(dòng)作形成了無意識(shí)循環(huán)，用戶的操作速度如此之快，于是在用戶大腦中形成了新的無意識(shí)行為時(shí)，以至于超過思考的速度。如果用戶不自覺地打開手機(jī)，他可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候巧妙地考慮問題并熟練地操作洗衣機(jī)。到特定時(shí)間就想跑步，這是重復(fù)行為訓(xùn)練習(xí)慣的例子。

（三）無意識(shí)行為的轉(zhuǎn)化

大多數(shù)人在生活中會(huì)有一些共同的無意識(shí)行為，我們稱為集體無意識(shí)行為，這部分行為是人們在生活中對(duì)事物的共同的反應(yīng)。這些共同的反應(yīng)也就是無意識(shí)行為，對(duì)于設(shè)計(jì)師來說，都是設(shè)計(jì)中的價(jià)值，是用戶隱性的需求。設(shè)計(jì)師要充分利用這些價(jià)值，用有意識(shí)的手段，把這些行為用設(shè)計(jì)的方式表達(dá)出來。用觀察法觀察人的無意識(shí)行為，并通過設(shè)計(jì)的語言表達(dá)出來呈現(xiàn)在用戶的面前，讓用戶能在使用過程中感受到自然、流暢、不假思索地進(jìn)行操作的體驗(yàn)，體會(huì)設(shè)計(jì)師所要表達(dá)的內(nèi)涵。

如：通知信息中（圖2）是人們熟悉的通知信號(hào)。由于條件反射，人們已經(jīng)能夠無意識(shí)地接受這種信號(hào)。當(dāng)有信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，我們對(duì)它是一種很復(fù)雜的心情，好奇心總是會(huì)驅(qū)使我們點(diǎn)開。時(shí)間久了就造成條件反射。微信朋友圈每隔一段時(shí)間，當(dāng)有新的狀態(tài)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)紅點(diǎn)提示，于是當(dāng)用戶看到紅點(diǎn)時(shí)，就會(huì)下意識(shí)地打開朋友圈，這種習(xí)慣性行為已經(jīng)演變成了人們的一種無意識(shí)行為，而紅色的小點(diǎn)也能更刺激你的探知欲望。（圖3）

二、無意識(shí)行為在交互設(shè)計(jì)中的價(jià)值

交互設(shè)計(jì)是研究人造物行為方式的學(xué)科，關(guān)注人、目標(biāo)、動(dòng)作、工具以及環(huán)境，與無意識(shí)行為緊密相關(guān)。設(shè)計(jì)師想要在交互設(shè)計(jì)中產(chǎn)生新的方法和視角，觀察和研究用戶的無意識(shí)行為是十分必要的。

（一）幫助設(shè)計(jì)師洞察用戶的隱性需求

用戶有了行為，就是想要傳達(dá)出某種需求。有需求，就可以為設(shè)計(jì)師提供一定的參考方向?？偨Y(jié)來說既要滿足生理性需求，還要滿足心理性需求。

交互設(shè)計(jì)師在收集用戶數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)該采用一種新的，能真正發(fā)掘用戶切實(shí)需求的方法。比如采用觀察法。這就需要設(shè)計(jì)師能夠拋開用戶表面的行為，從而挖掘出用戶內(nèi)心深處的痛點(diǎn)。

以蘋果手機(jī)為例，在iPhone4還沒有發(fā)布之前，所有的用戶可能都不知道手機(jī)可以以這樣的方式來為人類工作。當(dāng)設(shè)計(jì)師僅僅站在幫用戶解決問題的角度去思考問題時(shí)，永遠(yuǎn)不可能有iPhone4 的出現(xiàn)。而只有當(dāng)設(shè)計(jì)師站在用戶最原始無意識(shí)行為的角度去思考問題時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在人內(nèi)心深處，人最直接最方便的工具就是自己的手，用手直接和手機(jī)進(jìn)行交互的方式，正是遵從人類內(nèi)心深處的需求。

（二）啟發(fā)設(shè)計(jì)師找到更自然的交互方式

交互設(shè)計(jì)最好的用戶體驗(yàn)，就是用戶在使用產(chǎn)品時(shí)只需要根據(jù)習(xí)慣性行為就能進(jìn)行的正確操作。錘子T1手機(jī)中去除角標(biāo)的功能設(shè)計(jì)就是根據(jù)人們對(duì)待無用的東西就想擦掉的動(dòng)作而得來（圖5）。只需要用手去擦拭不要的角標(biāo)，就可以達(dá)到自己的目標(biāo)。用戶在使用的過程中是出于本能地去操作，在操作的過程中有時(shí)候還會(huì)體驗(yàn)到一份感動(dòng)與驚喜。

> 圖5 pad手勢交互方式展示

> 圖6 扇貝單詞打卡功能

> 圖7 默認(rèn)復(fù)選框中推薦的選項(xiàng)

以手機(jī)手勢的方式為例子（圖6），在平板上畫畫，所見即所得。只需要手指輕輕一點(diǎn)應(yīng)用就能打開；手指一滑，頁面就會(huì)切換；兩只手指打開圖片就會(huì)放大等，這些手勢的設(shè)計(jì)都是基于現(xiàn)實(shí)生活中的場景而設(shè)計(jì)的，所以在使用的過程中用戶不需要花很長時(shí)間成本去學(xué)習(xí)就能輕松掌握。

（三）減少用戶認(rèn)知成本

在各種智能設(shè)備日新月異的時(shí)代，我們從一個(gè)設(shè)備轉(zhuǎn)移到另一個(gè)設(shè)備，由于設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的操作系統(tǒng)和交互界面是建立在用戶之前的認(rèn)知習(xí)慣的基礎(chǔ)上，故此，這個(gè)設(shè)備不會(huì)對(duì)我們的使用產(chǎn)生太大的認(rèn)知障礙，這樣用戶在使用新設(shè)備的時(shí)候能夠快速地接受。

三、無意識(shí)交互設(shè)計(jì)方法的應(yīng)用

目前，關(guān)于無意識(shí)的交互設(shè)計(jì)還沒有形成系統(tǒng)的理論，但是無意識(shí)卻一直在影響行為。因此結(jié)合無意識(shí)原理，通過剖析一些受無意識(shí)影響的交互產(chǎn)品的例子，總結(jié)一些可行的交互設(shè)計(jì)方法是非常有必要的。

（一）習(xí)慣養(yǎng)成式的交互設(shè)計(jì)

操作習(xí)慣的案例，最具代表性的就是安卓系統(tǒng)和蘋果系統(tǒng)。安卓系統(tǒng)一般有主頁鍵、返回鍵和菜單鍵三個(gè)，而IOS系統(tǒng)只存在一個(gè)主頁鍵。當(dāng)安卓系統(tǒng)的用戶想要切換到IOS系統(tǒng)時(shí)需要一定適應(yīng)期，這個(gè)適應(yīng)期對(duì)設(shè)計(jì)師來說將是一個(gè)非常好的切入點(diǎn)。因?yàn)閷?shí)體鍵不同而使交互界面邏輯產(chǎn)生不同，設(shè)計(jì)師可以利用這種不同來增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。

以學(xué)習(xí)軟件為例，很多學(xué)習(xí)類軟件都有一個(gè)打卡的功能。通過“打卡”這一激勵(lì)式的操作，用戶經(jīng)過一定時(shí)間的堅(jiān)持，就會(huì)形成習(xí)慣，久而久之用戶就能自發(fā)地使用產(chǎn)品。此功能看似淺顯但成果卻十分明顯，能獲得廣大用戶的好評(píng)。最典型的例子就是扇貝單詞。（圖6）

（二）心理預(yù)期對(duì)話式的交互設(shè)計(jì)

想要引導(dǎo)用戶行為，可以通過期望式的對(duì)話來進(jìn)行引導(dǎo)?，F(xiàn)代社會(huì)中存在著一些隱形的規(guī)范，如在交流中不知不覺使用一些身體語言。這些身體語言會(huì)刺激人的無意識(shí)行為，也能被自己的無意識(shí)精準(zhǔn)地捕捉到。因此，在交互設(shè)計(jì)中，可以充分利用這個(gè)原理，便可以適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)用戶與產(chǎn)品之間的交互。

當(dāng)下，大部分的交互產(chǎn)品，都會(huì)使用明暗對(duì)比或者引導(dǎo)式的方式來鼓勵(lì)用戶設(shè)置或者選擇某項(xiàng)功能。通過設(shè)置成高亮或者默認(rèn)選擇復(fù)選框推薦的方式，來表達(dá)對(duì)用戶的期望。（圖7）

四、結(jié)語

實(shí)驗(yàn)證明，無意識(shí)能夠充分利用大腦的資源，這個(gè)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過意識(shí)對(duì)大腦的利用。站在設(shè)計(jì)創(chuàng)新角度來說，無意識(shí)理論能夠在交互設(shè)計(jì)中改善用戶體驗(yàn)增強(qiáng)產(chǎn)品能力。其次，無意識(shí)理論能夠有效降低用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，而且無意識(shí)理論也完全符合交互設(shè)計(jì)的目的。故此，我們應(yīng)該深入理解無意識(shí)理論，并且充分發(fā)揮其效用。

現(xiàn)階段對(duì)無意識(shí)行為與交互設(shè)計(jì)的結(jié)合研究得還比較少和淺，更多的時(shí)候我們對(duì)無意識(shí)行為的判斷是運(yùn)用自己的主觀感受來判斷，而非用客觀的科學(xué)方法來檢測無意識(shí)行為。所以只有我們對(duì)無意識(shí)理論和無意識(shí)行為的原理有了深入了解，我們才能將更多的原理和效應(yīng)挖掘和運(yùn)用到交互設(shè)計(jì)中。■