家政在線服務(wù)平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)研究

高書勤

【摘 要】 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人口老齡化日趨嚴(yán)峻以及國(guó)家提倡二胎政策，對(duì)家庭服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)生巨大需求。但傳統(tǒng)的家政行業(yè)發(fā)展經(jīng)常遇到瓶頸，已經(jīng)跟不上時(shí)代的潮流，無法滿足人們的需求。而當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，似乎各個(gè)行業(yè)都想與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來，家政行業(yè)也不例外，大家爭(zhēng)先恐后地建立起在線平臺(tái)，即通過互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)家政行業(yè)相連的新型模式，即所謂的O2O模式，是一種線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)連接線下實(shí)體公司的模式，以互聯(lián)網(wǎng)的高效便捷來處理傳統(tǒng)家政所面臨的瓶頸問題，不斷創(chuàng)新家政行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，更好的提供服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)來滿足社會(huì)的需求。

【關(guān)鍵詞】 家政服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 發(fā)展趨勢(shì)

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的提高，人們開始重新認(rèn)識(shí)時(shí)間、人力等成本，愈發(fā)迫切需要家政服務(wù)。2015年以來，國(guó)家大力提倡二孩政策，人口老齡化問題進(jìn)一步加深，導(dǎo)致現(xiàn)在的家庭模式即“4-2-2”（夫妻兩人同時(shí)贍養(yǎng)4個(gè)老人和2個(gè)孩子），對(duì)看護(hù)老人以及月嫂、育兒嫂的需求增加，從而帶動(dòng)了人們對(duì)家庭生活的其他需求。

同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟，經(jīng)營(yíng)類型發(fā)生了翻天覆地的變化，電子商務(wù)平臺(tái)不單單只進(jìn)行實(shí)物交易，各種服務(wù)型的企業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)在，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得信息變得透明，企業(yè)要想吸引更多的消費(fèi)者就必須在品牌上下功夫，給客戶提供超越產(chǎn)品本身的價(jià)值，消費(fèi)者剩余價(jià)值越大，企業(yè)就能搶占更多的市場(chǎng)份額。如今，O2O模式出現(xiàn)了，解決了線上線下的沖突，發(fā)展成為一種合作關(guān)系，相互促進(jìn)，共同發(fā)展。由于O2O市場(chǎng)蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，以這些平臺(tái)為栽體統(tǒng)一調(diào)配家政服務(wù)資源即節(jié)約時(shí)間，又能以最小成本創(chuàng)造最大的收益。

一.家政在線服務(wù)平臺(tái)發(fā)展分析

1.1 現(xiàn)有企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)

比達(dá)咨詢網(wǎng)于2015年9月針對(duì)家政在線服務(wù)平臺(tái)用戶關(guān)注度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)e家潔占比稍微大點(diǎn)，其他的都相差無幾，沒有一家獨(dú)大，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。

1.2 潛在進(jìn)入者競(jìng)爭(zhēng)

如今的家政行業(yè)存在兩個(gè)障礙：一是行業(yè)內(nèi)的“先入為主”，即已經(jīng)取得成果的家政企業(yè)在市場(chǎng)上塑造了第一進(jìn)入者優(yōu)勢(shì)，后來者很難突破前者的壁壘，除非后者擁有更多的創(chuàng)意、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);二是客戶的“先入為主”，顧名思義就是客戶一旦體驗(yàn)的感覺還不錯(cuò)，就不愿意花時(shí)間、精力、成本去尋找其他的家政平臺(tái)。

目前的家政在線服務(wù)平臺(tái)為了獲取更多的訂單流量，搶占市場(chǎng)先機(jī)，大多數(shù)的策略都是燒錢補(bǔ)貼用戶，基本沒有盈利的，對(duì)于潛在進(jìn)入者是否愿意尋找大量投資進(jìn)入這個(gè)行業(yè)尚且無人知曉。雖然家政在線服務(wù)平臺(tái)處于完全的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，但行業(yè)壁壘高，要想在家政行業(yè)中持續(xù)發(fā)展，必然要有品牌意識(shí)。

1.3 替代品的威脅

對(duì)于為老服務(wù)這一模塊，很多老人不知道如何使用網(wǎng)絡(luò)，他們更不會(huì)使用手機(jī)進(jìn)行預(yù)約、下單、付款、評(píng)價(jià)等，所以他們會(huì)選擇傳統(tǒng)的家政公司或者通過熟人介紹直接跳過中間商。

家政在線服務(wù)平臺(tái)的公司大多是剛剛成立不久的新公司，他們對(duì)家政行業(yè)的發(fā)展需要一個(gè)認(rèn)識(shí)時(shí)間，而且鑒于信息技術(shù)不夠成熟、中介坑騙、收費(fèi)不合理等弊端，讓很多的家政人員和雇主都有所埋怨。

1.4 供應(yīng)商議價(jià)能力

供應(yīng)商的議價(jià)能力主要是根據(jù)家政從業(yè)人員對(duì)于服務(wù)價(jià)格的談判能力，傳統(tǒng)的家政人員的工資都是根據(jù)市場(chǎng)情況而變化的，家政人員是沒有議價(jià)能力的。但是家政平臺(tái)上的家政人員除了獲得基本工資外，還能獲得額外薪酬，主要辦法就是平臺(tái)會(huì)根據(jù)家政人員的接單量、評(píng)價(jià)評(píng)分等指標(biāo)進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)。

1.5 客戶議價(jià)能力

像一些自營(yíng)的企業(yè)，比如e家潔，線上線下都是商家占據(jù)主動(dòng)權(quán)，雇主在購買服務(wù)的過程中沒有途徑與商家進(jìn)行溝通，完全由公司自行決定價(jià)格以及售后服務(wù)，而一些加盟的企業(yè)，如云家政，它有點(diǎn)類似淘寶平臺(tái)，可以和商家實(shí)時(shí)溝通，消費(fèi)者議價(jià)能力強(qiáng)。

二.家政在線服務(wù)平臺(tái)發(fā)展機(jī)遇

2.1 資源調(diào)配能力和數(shù)據(jù)挖掘能力

平臺(tái)是一個(gè)資源整合的載體，家政在線服務(wù)平臺(tái)也不例外，雇主需求大，資源分配和數(shù)據(jù)分析能力要強(qiáng)。對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)而言，由于雇主和雇員的差異性，需要去平臺(tái)上調(diào)查和整理雇主喜好、服務(wù)質(zhì)量的好壞以及評(píng)價(jià)服務(wù)的滿意度，并且做出針對(duì)性的調(diào)整，使閑暇的時(shí)間能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)揮最大的用處，不僅服務(wù)了人民，同時(shí)也創(chuàng)造了財(cái)富，達(dá)到便民利己的雙向作用。

2.2 客戶粘性和家政人員粘性

傳統(tǒng)的家政機(jī)構(gòu)由于雇主和雇員之間沒有連接，服務(wù)一次之后基本不會(huì)再有聯(lián)系，所以這是其一個(gè)很大的缺陷。而作為平臺(tái)，對(duì)于家政人員的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和平臺(tái)提供給消費(fèi)者的便捷及時(shí)評(píng)價(jià)途徑，就鞭策著家政服務(wù)人員高效細(xì)致地完成工作。家政在線服務(wù)平臺(tái)是根據(jù)雇主的需求來推薦家政人員，這樣既能夠使雇主滿意，也能提高家政人員的收入。

2.3 信息透明安全

安全問題是家政行業(yè)發(fā)展的一道難關(guān)，因?yàn)榧艺?wù)同其他行業(yè)不同，家政服務(wù)人員需要介入消費(fèi)者的生活私密中，就不可避免的產(chǎn)生信任、安全問題的擔(dān)憂。家政在線服務(wù)通過信息的透明化，對(duì)家政人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，最大程度地保證了家政服務(wù)的全程動(dòng)態(tài)掌握，有效地避免了因?yàn)樾湃螕?dān)憂而造成的對(duì)家政服務(wù)的抑制消費(fèi)。

三.家政在線服務(wù)平臺(tái)的挑戰(zhàn)

3.1 平臺(tái)管理問題

平臺(tái)模式指的是根據(jù)其提供的信息，自動(dòng)篩選家政人員進(jìn)行下單。這不僅使得阿姨和家庭之間的信息更加的對(duì)稱，還可以通過家政公司的資源來吸引大批的服務(wù)人員。但這存在著一些問題，第一個(gè)就是平臺(tái)的跳單風(fēng)險(xiǎn)提高，這加大了營(yíng)收了的困難，第二就是平臺(tái)不能很好的管理家政人員，這是因?yàn)榧艺究刂瀑Y源，雖然家政人員能夠在平臺(tái)上實(shí)名認(rèn)證，但是平臺(tái)也有不能控制的風(fēng)險(xiǎn)，而這一方面的規(guī)范化往往是用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 流程設(shè)計(jì)問題

平臺(tái)相互之間的競(jìng)爭(zhēng)，究其原因是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而合理的服務(wù)流程設(shè)計(jì)就是其中最重要的因素。在家政服務(wù)行業(yè)，具有個(gè)性化的雇主使得設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是很困難的。目前，各平臺(tái)已經(jīng)意識(shí)到科學(xué)的服務(wù)流程對(duì)于平臺(tái)的重要性，在宣傳品牌形象的時(shí)候，都是重點(diǎn)宣傳服務(wù)流程的模式。但是，到目前為止，由于雇主個(gè)性化的彈性需求，平臺(tái)無法服務(wù)，這也是平臺(tái)發(fā)展過程中所面臨的困難。

3.3 市場(chǎng)供需問題

隨著人們生活水平的提高，客戶對(duì)家政服務(wù)人員的要求逐漸增多，市場(chǎng)對(duì)高質(zhì)量家政服務(wù)人員的需求增大。因而家政服務(wù)人員需提高其自身的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，努力讓自己成為此市場(chǎng)中的佼佼者。到現(xiàn)在為止，雖然高質(zhì)量的家政服務(wù)人員逐漸增多，但依舊滿足不了市場(chǎng)的需要。此市場(chǎng)廣闊，家政服務(wù)人員眾多，其服務(wù)水平也個(gè)不一樣，客戶在挑選他們時(shí)面臨諸多困難，最終致使市場(chǎng)出現(xiàn)供需不符的現(xiàn)象。

除此之外，良好的評(píng)價(jià)體系是非常重要的，對(duì)于現(xiàn)在的線上購買來說，一般的用戶都會(huì)參考別人的評(píng)價(jià)，在自己使用商品之后也會(huì)給出自己的評(píng)價(jià)，總之，線下服務(wù)是雇主能夠切身體驗(yàn)的，也是雇主滿意的主要因素，這對(duì)平臺(tái)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

3.4 社會(huì)認(rèn)同問題

目前，家政人員的地位比較低下，平臺(tái)要想吸引雇主，可能會(huì)發(fā)布家政人員的一些個(gè)人信息，可是家政人員會(huì)對(duì)此感到丟臉，從而不愿意配合某些家政在線服務(wù)平臺(tái)，這會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)很難去進(jìn)一步提升家政人員的社會(huì)地位，從而影響自己的品牌戰(zhàn)略。

現(xiàn)在解決方法就是家政人員的專業(yè)度。首先平臺(tái)在對(duì)家政人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，給予相應(yīng)的評(píng)級(jí)，比如說A級(jí)月嫂、B級(jí)保潔人員、C級(jí)保姆等，并且根據(jù)他們的等級(jí)發(fā)放相應(yīng)工資，然后在家政行業(yè)內(nèi)積極宣傳家政人員來提高品牌的認(rèn)知度，獲取用戶的信賴。

3.5 平臺(tái)的信任打造問題

從家政行業(yè)誕生以來，消費(fèi)者總是對(duì)其不夠放心，一直沒有找到解決問題的辦法。主要是因?yàn)榧艺?wù)一般都是在客戶的私人空間內(nèi)進(jìn)行工作，所以很容易出現(xiàn)一些信任危機(jī)，尤其是雇主和服務(wù)者之間的理解以及服務(wù)者的個(gè)人素質(zhì)，這樣才能夠讓家政行業(yè)的信任危機(jī)解除。

所以，平臺(tái)要調(diào)查和了解家政人員的詳細(xì)資料。除了對(duì)所有家政人員進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證外，最重要的還是要詳細(xì)了解其背景資料。只有這樣，用戶的口碑才會(huì)上去。

四.結(jié)論

家政在線服務(wù)平臺(tái)一直在不斷創(chuàng)新，樹立很強(qiáng)的品牌意識(shí)，增加在O2O實(shí)際的操作性。在這種O2O模式的家政環(huán)境下，機(jī)遇是大于挑戰(zhàn)的。

1.首先充分認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)，尋找阿姨、積累客戶。

2.提供阿姨技能等專業(yè)培訓(xùn)。

3.平臺(tái)的宣傳講究策略，比如阿姨佩戴公司的二維碼胸牌，經(jīng)常發(fā)一些家政相關(guān)的文章到微信、微博等平臺(tái)上，當(dāng)然花更多的資本如百度競(jìng)價(jià)來推廣平臺(tái)也是可行的。

O2O模式下家政行業(yè)的發(fā)展在基于品牌的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)線下團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。雖然互聯(lián)網(wǎng)能夠即時(shí)溝通，更加快捷，但是質(zhì)量仍然得不到保證，所以線下的家政服務(wù)仍然是雇主的第一選擇。雖然進(jìn)入家政行業(yè)的人不斷增加，但是，這些優(yōu)勢(shì)超過了向家政企業(yè)推廣信息的缺點(diǎn)：龐大的家庭服務(wù)市場(chǎng)需要大量的力量來推動(dòng)其向前發(fā)展。

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