全家便利店的顧客滿意度分析報告

盧小楠 邵晟祥 趙冰 王子怡 魏源鴻 蒙文菊

【摘 要】 顧客滿意度是現(xiàn)代經濟發(fā)展中企業(yè)公司謀求發(fā)展所需要參考的重要指標和參數(shù)，在目前，他作為消費者對企業(yè)產品或服務的直接感知結果，對企業(yè)的發(fā)展方向，技術改進等發(fā)面都有著十分重要的作用。通過去便利店門口的實際觀察，以及相關文獻資料的分析思考，形成四個對全家便利店滿意度的主要參考模塊，分別人們選擇便利店的主要依據;對全家便利店服務的改進期待;全家便利店提供的便利服務的滿意程度;全家便利店的布局對消費者的需求選擇。

【關鍵詞】 全家便利店 顧客 滿意度 發(fā)展

便利店是指營業(yè)面積較小一般在50-300平方米內‘營業(yè)時間長于一般時間，或24小時的營業(yè)店鋪。采取自取選式購物方式的小型零售店，以經營即時性商品為主，滿足便利性需求為第一宗旨。

一、調查基本情況

（一）調查背景：在經濟足夠發(fā)達、臨街商業(yè)資源豐富、人口教育和收入水平更高、生活節(jié)奏較快、消費習慣更現(xiàn)代的城市，便利店才能有生存發(fā)展的土壤。便利店作為上班族以及學生黨來說是補充食糧，稍作休息的最佳地，它的蓬勃發(fā)展也印證了我國工業(yè)的發(fā)展，而且目前有很多報告都研究了便利店的發(fā)展程度和滿意度調查，我們想通過這次的滿意度調查是否還能發(fā)現(xiàn)一些有趣的東西，是否能夠根據時間的變化分析其優(yōu)劣不足并加以改善來滿足顧客的實時需求。

（二）調查目的和內容

目的：我們想通過這次的滿意度調查是否還能發(fā)現(xiàn)一些有趣的東西，是否能夠根據時間的變化分析其優(yōu)劣不足并加以改善來滿足顧客的實時需求，以及想進一步了解顧客滿意度程度是否會對全家的經營有影響。

內容：通過設計問卷調查奉賢地區(qū)的全家便利店以及周邊的一些競爭店鋪的總體形象及聲譽、店鋪的總體布局和感受、服務的滿意度、商品的滿意度等問題進行調查，發(fā)現(xiàn)其中需要改進的地方，并提出改善的建議。

（三）調查方法

本次調查主要以“問卷”的形式展開，本次問卷采用線上問卷以及現(xiàn)場發(fā)放的調查方法相結合，共發(fā)放了115份，發(fā)放的問卷時，我們主要是針對在校大學生。

通過去便利店門口的實際觀察，以及相關文獻資料的分析思考，形成四個對全家便利店滿意度的主要參考模塊，分別顧客眼中的便利店各因素在購物過程中的重要性;對全家便利店服務的改進期待以及顧客的基本情況;顧客抱怨與顧客忠誠度調查;全家便利店的布局對消費者的需求選擇。

在本次的問卷調查中，理清調查項目，確定調查對象，圍繞研究目的，從消費者的角度對商業(yè)性質有了更深入的了解。（調查問卷詳見附錄）

（四）調查時間及范圍：

1.2018-10確定調查對象以及調查目的，初步完成問卷。

2.2018-11走訪調查奉賢的全家便利店，并且匯總調查報告和制作問卷，查找圖書館以及知網的文獻參考，

3.2019-3學校便利店發(fā)放問卷和回收問卷

4.2019-4到2019.5撰寫調查報告并且修改完善。

5.整個問卷調查的制作由一個人完成，問卷的內容全員仔細斟酌篩選適當?shù)膯栴}。

二、調查數(shù)據統(tǒng)計分析

（一）消費者基本情況統(tǒng)計分析：

1、被調查者個人情況統(tǒng)計分析

本次針對上海市內奉賢區(qū)南橋全家便利店的顧客滿意度做出調查，采用網絡問卷和現(xiàn)場發(fā)放的模式進行，共收集有效問卷115份。由于人力物力等限制條件，本次調查對象主要是在校大學生，在受訪者中男女比例基本持平，分別為男生46.96%，女生53.04%，在我校的前提下基本符合統(tǒng)計要求。（見圖1）

2、由于受訪群體主要是在校大學生其年齡分布趨于三十歲以下占總體的97.39%，三十到四十歲是0.87%，四十到五十是0.87%，五十以上也是0.87%。（見圖2）

對于調查的經濟收入，由于受訪者是學生經濟能力有限，所以其月收入水平相對集中于2000以下，2000以下占總體收入的93.04%，2000-3000占總體的3.48%，可能是出去兼職的工作比較多一些，3000-4000占總體的0.87%，4000-5000之間沒有，5000以上的占總體的2.61%。（見圖3）

（二）顧客對全家便利店的認知分析

1、從顧客對便利店的需求上分析

（1）在接受調查的人群中居住位置以及工作地方的便利店中，全家的布及率比較高占總體的53.91%，羅森次之占總體的41.74%，快客占總體的39.13%，7-11占總體的30.43%，其他占20%，可見便利店的競爭還是蠻大的。（如圖4）

（2）在接受調查的消費者中，在眾多的便利店中他們最終選擇全家的的原因，地理位置方便占據著最大程度的影響選擇占了58.26%，商品品類齊全占了50.43%，價格便宜占了42.61%，環(huán)境良好占了39.13%，員工服務態(tài)度好占據了39.13%，促銷活動很多占據了24.35%，品質質量有保障占了24.35%，排隊時間短占據了20.87%，其他因素占據了12.17%?？偟膩碚f需求是需求比較影響消費者的選擇因素。（如圖5）

（3）在接受調查的人群中，每天至少去一次的占4.35%，三天一次的占19.13%，每周去1次的占37.39%;每月去3次的占到13.04%，三個月去一次的占13.04%，其他的占13.04%。（見圖6）

從以上數(shù)據可以看出，如今去便利店消費的人數(shù)還是很多的，發(fā)現(xiàn)便利店已經越來越融入我們的日常生活當中了，成為不可或缺的部分。

（4）我們調查了一下，全家便利店在我們消費者身邊的分布（如圖7）

分析：

三、調查結論和建議

（一）調查結論

便利店經過了20多年的發(fā)展，中國的便利店逐漸分化出了兩種類型：一種是以7-11、全家、奧德利、喜士多等為代表的中高端便利店，另一種則是以美宜佳、十足便利等本土便利店為代表的大眾便利店。

這兩種便利店最大的差異主要存在于經營模式和品類管理上。雖然目前這兩類便利店都開放加盟，但是前者對于加盟的要求更嚴格，也會將自身成熟的經營模式完全移植到各加盟店中，供貨渠道統(tǒng)一，物流冷鏈保障強大，標準化程度更高，對食品安全的要求也更高;而后者的管理則更松散，店主經營的自由度很高，店與店外觀看似一樣，但是走進去看到的產品陳列可能完全不同，這樣的便利店更像是傳統(tǒng)雜貨店的升級，在標準化方面還有很大提升空間。

但在國內中高端便利店分布較廣，在上海便有600家左右，可謂是遍地生花。那么是什么原因使得全家如此受歡迎呢？我先大致總結為幾個方面：1.24小時營業(yè)2.涉及范圍較廣，顧客可以一站式購齊3.營業(yè)員均為年輕人，絕不雇傭中年婦女。

關于店面設計，全家第三代的設計可也說是徹底把711，好鄰居，甩在了身后。除了吧臺之外，全家還增設了兩個用餐區(qū)，而且在燈光設計上，711，好鄰居完全采用白色強光照明，這種照明方式雖然充分迎合了落地玻璃的設計，可是白天依然照明，讓人感覺有些單調，浪費。而全家在吧臺和兩個用餐區(qū)都采用了淡黃色柔光，商品陳列區(qū)使用白色強光，給人有層次遞進的感覺。在提供熱食食品的設計上也做得錯。另外全家的店鋪標識都識別度很高，值得國內其他便利店學習

我想談論零食化妝品是一個不可避免的話題，這就意味著對店內產品信息的交換和輻射，所以能夠帶來可觀的沖動性購買。綜上所述，用餐區(qū)的設計，無論是對銷量的促進還是對培養(yǎng)消費者的使用習慣都遠遠超過了兩三個陳列架的價值，我想全家的店面設計也擴充了便利店的概念，除了滿足即時便成為可能。

通過對我們所調查的全家便利店的顧客滿意度調查分析我們可以得出：大部分人對上海目前便利店的經營服務狀況還是基本滿意的，但有些方面做得不是很到位，比如便利店所提供的增值服務大部分人基本上不是很了解，比如彩票購買、購買演唱會門票、信用換款手機充值等，接近六分之一的調查對象根本不知道還有增值服務。而且快餐的種類和數(shù)量這些方面有待改善，結合目前全家便利店的處境和本文的分析調查結果，從顧客的角度來提一些能提高顧客忠誠度和滿意度的建議和觀點。

（二）建議

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：顧客的滿意度有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，二是經濟意義上的滿意度。

1.了解顧客需求

在上海地區(qū)的全家便利店應該充分了解當今顧客的需求，給顧客提供貼心的便利服務，比如復印傳真，行李的寄存，公共充電寶和開發(fā)的洗手臺，減少一些不常用的增值服務如彩票的購買，并且便民服務自然就要加強宣傳便民的力度，這不但可以達到進店率和二次購買而且還能鞏固顧客的忠誠度。在快餐方面，據問卷分析77%的消費者都是在餐點的時候進入全家，所以熟食的需求還是蠻大的，增加熟食的品種和數(shù)量也是一種提高顧客滿意度的方式，據調查得知，熟食總是供不應求的特別是在工作日，然而當天沒有了就是沒有了，所以在熟食這方面，全家便利店的管理人員還是需要有所戰(zhàn)略研究需求的.

2.建立特色

各品牌就該建立自己的特色，在這一點全家就做的非常好，在有限的空間內還設置有 休息的地方，這是比其他便利店更加人性的地方，但是在問卷報告里面有很多消費者的意見就是能增設一個開放洗手間和公共充電寶，便利店我覺得應該是受現(xiàn)代化趨勢變化最大的店鋪，盡可能滿足顧客需求才是實現(xiàn)顧客忠誠度的最大方法之一。