電子商務(wù)環(huán)境下延保服務(wù)與產(chǎn)品改進的聯(lián)合決策與協(xié)調(diào)研究*

寇 軍

(重慶郵電大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，重慶400065)

延保服務(wù)是在產(chǎn)品“三包”期結(jié)束后延續(xù)包修的服務(wù)方式，是由零售商、制造商或外包的服務(wù)提供商提供的可進行選擇購買的契約或合同，它提供了顧客在質(zhì)保期終止后獲取產(chǎn)品維修的機會，可有效地拓展服務(wù)市場，為企業(yè)開辟新的利潤源[1-3]。相對于制造商，電子商務(wù)環(huán)境下在線零售商與消費者通過網(wǎng)頁在線客服等溝通更加便利，其延保內(nèi)容等較制造商更加靈活多樣，如蘇寧易購和京東商城分別推出了“陽光包”和自營的產(chǎn)品延保服務(wù)[4]。產(chǎn)品質(zhì)量改進讓產(chǎn)品能更好地滿足顧客需求，可以提高在線零售商產(chǎn)品進貨量及銷量，進而提高潛在的延保服務(wù)顧客數(shù)量，增強在線零售商的合作意愿，但產(chǎn)品質(zhì)量改進也會給制造商帶來相應(yīng)的改進成本。制造商將產(chǎn)品改進至何種程度，在改進產(chǎn)品時是否與在線零售商合作，在線零售商在銷售延保服務(wù)的同時如何制定產(chǎn)品的銷售策略和延保服務(wù)策略，是制造商和在線零售商需要決策的重要內(nèi)容。

近年來，有關(guān)延保服務(wù)的研究已成為學(xué)者們關(guān)注的熱點問題[1,5]，延保服務(wù)有關(guān)研究主要分為對延保服務(wù)銷售渠道的選擇和優(yōu)化，延保服務(wù)價格、水平、期限等延保服務(wù)產(chǎn)品特征設(shè)計，供應(yīng)鏈成員企業(yè)提供延保服務(wù)時的相關(guān)決策等三類。延保服務(wù)渠道選擇的有關(guān)研究分為單一延保服務(wù)提供方延保服務(wù)的銷售渠道選擇研究和多延保服務(wù)提供方不同延保服務(wù)銷售渠道的比較研究。在制造商(單一方)提供延保服務(wù)時，存在著對延保服務(wù)銷售渠道進行選擇的問題。Desai和Padmanab-han通過建立消費者耐用消費品效用模型，運用主從博弈，分析了在制造商直接銷售延保服務(wù)、制造商通過零售商銷售延保服務(wù)和制造商通過第三方服務(wù)商提供延保服務(wù)這三種情形下，制造商延保服務(wù)銷售渠道選擇和產(chǎn)品性質(zhì)等的關(guān)聯(lián)問題[6]；易余胤等研究了公平偏好下的延保服務(wù)銷售相關(guān)決策問題[7]；Li等考慮一個制造商和一個零售商組成的供應(yīng)鏈中，通過構(gòu)建博弈論模型，分別刻畫了制造商提供延保服務(wù)下制造商直銷產(chǎn)品和延保服務(wù)情形、制造商通過零售商銷售產(chǎn)品和延保服務(wù)情形、制造商直銷產(chǎn)品和延保服務(wù)同時也通過零售商銷售產(chǎn)品三種情形，得出對應(yīng)的最優(yōu)延保期限及延保價格，并對三種情形下制造商及零售商的利潤和供應(yīng)鏈總利潤進行對比分析，結(jié)果表明，通過合理設(shè)計參數(shù)，可確保制造商或零售商能夠提供占優(yōu)的延保服務(wù)政策并實現(xiàn)利潤提升[8]；張旭梅等通過對風(fēng)險規(guī)避水平的刻畫，由效用函數(shù)推導(dǎo)出需求函數(shù)，分析了延保服務(wù)水平對不同的延保服務(wù)銷售渠道下企業(yè)利潤的影響，給出了服務(wù)水平影響下制造商對于銷售延保服務(wù)不同渠道的最優(yōu)選擇策略[9]。

也有學(xué)者對多方提供延保服務(wù)下不同渠道的比較進行了研究，如王素娟和胡奇英運用博弈論建立了生產(chǎn)商為消費者提供產(chǎn)品和延保服務(wù)的相應(yīng)模型，針對單個生產(chǎn)商和單個零售商組成的兩級延保服務(wù)供應(yīng)鏈，將延保服務(wù)吸引力相關(guān)指數(shù)引入研究之中，比較分析了延保服務(wù)吸引力相關(guān)指數(shù)對制造商銷售延保服務(wù)的三種渠道模式的影響，探討了全部消費者購買延保服務(wù)和消費者部分購買延保服務(wù)兩種情形，給出了延保服務(wù)吸引力相關(guān)指數(shù)影響下延保服務(wù)的最優(yōu)銷售渠道模式[10]；李杰和柳鍵考慮由一個制造商與一個零售商組成供應(yīng)鏈，針對制造商和零售商各自提供延保服務(wù)的4種不同模式進行建模，引入消費者延保服務(wù)需求敏感指數(shù)作為對比參數(shù)，研究表明，不同消費者延保服務(wù)需求敏感指數(shù)情形下，制造商和零售商需采取不同的延保服務(wù)政策[11]。

推出適應(yīng)市場變化的相關(guān)延保服務(wù)產(chǎn)品是增加服務(wù)銷量及企業(yè)利潤的有效途徑，在有關(guān)延保服務(wù)產(chǎn)品特征設(shè)計的研究中，Bouguerra和Chelbi等人針對不同產(chǎn)品維護策略進行了延保服務(wù)設(shè)計，分析了產(chǎn)品質(zhì)保服務(wù)和延保服務(wù)相互影響時的最優(yōu)延保服務(wù)水平等[12]；在延保服務(wù)價格策略的研究方面，Jack和Murthy等在不同決策主體對產(chǎn)品質(zhì)量信息掌控不對稱的情況下，定量地研究了制造商提供彈性化的延保服務(wù)時制造商的最優(yōu)定價策略[13]；Gallego和Wang針對延保服務(wù)期內(nèi)可贖回服務(wù)殘值的延保服務(wù)產(chǎn)品，研究了不同風(fēng)險偏好消費者的策略性延保服務(wù)使用行為下相對應(yīng)的延保服務(wù)價格及服務(wù)提供方利潤[14]；Hartman和Laksana研究了完全信息背景下的多種延保服務(wù)合同，延保服務(wù)提供者根據(jù)顧客的不同風(fēng)險偏好特性決定最佳延保服務(wù)價格，并選擇契約使顧客和企業(yè)利潤最大化[15]。

延保服務(wù)研究中，涉及供應(yīng)鏈成員企業(yè)對于延保服務(wù)的相關(guān)決策研究主要集中于提供延保服務(wù)背景下，將延保服務(wù)作為決策影響因素，進行供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間相關(guān)合作策略的研究。Gallego和Hu等人定量地研究了制造商通過零售商銷售產(chǎn)品和延保服務(wù)，產(chǎn)品和延保服務(wù)需求不確定，且需求受零售商銷售努力程度影響下采用折扣契約的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)問題[16]；Mai等同時考慮延保服務(wù)的三種不同契約，研究了零售商自有品牌產(chǎn)品的延保服務(wù)維修成本與制造商產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)決策問題，分析了對產(chǎn)品質(zhì)量提升作用最明顯的延保服務(wù)契約選擇方式[17]。以上文獻均未涉及產(chǎn)品質(zhì)量改進與延保服務(wù)需求及成本的相互影響問題。

供應(yīng)鏈研究中涉及產(chǎn)品質(zhì)量改進與服務(wù)聯(lián)合決策問題的文獻較少，張國興等針對不同產(chǎn)品同時存在質(zhì)量與價格競爭的情形，研究了考慮產(chǎn)品質(zhì)量下的企業(yè)最優(yōu)聯(lián)合決策問題，進一步分析了上下游企業(yè)協(xié)調(diào)契約對于均衡解的影響，及相應(yīng)的質(zhì)量與售后服務(wù)水平的變化趨勢[18]；Dai和Zhou等人考慮了制造商產(chǎn)品質(zhì)量改進對包含延保服務(wù)的供應(yīng)鏈的影響，比較了不同決策模式下質(zhì)保期和產(chǎn)品質(zhì)量的變化情況[19]；Leng和Li等考慮制造商與零售商組成的兩級供應(yīng)鏈，研究了零售商對產(chǎn)品質(zhì)量的控制和對制造商劣質(zhì)產(chǎn)品的懲罰與產(chǎn)品需求量和企業(yè)利潤之間的相關(guān)關(guān)系[20]。以上文獻并未同時考慮產(chǎn)品質(zhì)量改進與延保服務(wù)的聯(lián)合決策問題，而在電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)生產(chǎn)決策中，產(chǎn)品質(zhì)量改進與延保服務(wù)的聯(lián)合決策是供應(yīng)鏈成員利用“互聯(lián)網(wǎng)+”進行企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中面臨的重要問題之一。Jiang和Zhang等根據(jù)消費者不同服務(wù)選擇性購買情形下的相應(yīng)效用獲取，構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)的需求函數(shù)，將消費者風(fēng)險偏好引入了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價格策略制定之中，分析了最優(yōu)的定價策略等，并進一步考慮了信息不對稱下的相應(yīng)決策問題[21]，但該研究并未考慮最優(yōu)的產(chǎn)品質(zhì)量改進程度和供應(yīng)鏈上下游企業(yè)有效的合作契約設(shè)計問題。

作為供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間合作機制的實現(xiàn)途徑，供應(yīng)鏈背景下的收益共享契約研究主要在對供應(yīng)鏈企業(yè)進行分散決策與集中決策分析之后，作為一種協(xié)調(diào)契約以消除契約參與方基于各自利益最大化行為而產(chǎn)生的雙重邊際問題。如代建生和孟衛(wèi)東針對銷售商風(fēng)險厭惡和具有促銷效應(yīng)的供應(yīng)鏈，研究了銷售商促銷努力程度和商品訂購量的最優(yōu)方案，分析了有關(guān)傳統(tǒng)收益共享契約及改進收益共享契約下的企業(yè)利潤函數(shù)，并分析了供應(yīng)商和銷售商的協(xié)調(diào)問題，通過分析契約參數(shù)及其相關(guān)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售商風(fēng)險規(guī)避度和收益分享、成本分擔(dān)比例具有正相關(guān)關(guān)系，促銷效應(yīng)縮小了協(xié)調(diào)契約的實現(xiàn)和企業(yè)間合作可有效展開的區(qū)間[22]；桂云苗等針對制造商和零售商構(gòu)成的兩級供應(yīng)鏈進行研究，考慮保修期限促銷策略的情形，市場需求受保修期限策略影響，最終設(shè)計了一種組合契約，將收入與保修服務(wù)成本共享，實現(xiàn)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)，探討了質(zhì)量變化對契約效用的影響[23]。但以上文獻未對電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)延保服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量改進聯(lián)合決策進行研究。

鑒于此，本文針對電子商務(wù)環(huán)境下制造商提供產(chǎn)品、在線零售商提供延保服務(wù)的兩級供應(yīng)鏈，研究產(chǎn)品質(zhì)量改進及價格決策問題，并設(shè)計產(chǎn)品收益共享契約，使供應(yīng)鏈在制造商的主導(dǎo)下實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量改進并使在線零售商愿意與之合作，使得供應(yīng)鏈成員在此種協(xié)調(diào)契約下實現(xiàn)帕累托最優(yōu)。

一、 問題描述及假設(shè)

考慮在產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中，產(chǎn)品生產(chǎn)成本為c，批發(fā)價格為w，產(chǎn)品零售價格為pp，c≤w

假設(shè)1：產(chǎn)品質(zhì)量改進程度為q，q可觀測，改進程度是一個連續(xù)變量，改進成本的投入與產(chǎn)品質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。改進成本C(q)是改進程度q的遞增凸函數(shù)，C′(q)>0，C″(q)>0，C(0)=0。

假設(shè)2：考慮產(chǎn)品一旦發(fā)生故障不能使用，但可通過維修恢復(fù)正常使用。產(chǎn)品的實際故障率為δ，為延長產(chǎn)品使用壽命，在線零售商在銷售產(chǎn)品的同時，還會向顧客銷售產(chǎn)品質(zhì)保期外的延保服務(wù)。

考慮在線零售商提供的延保服務(wù)有相同的單位服務(wù)成本，設(shè)為常數(shù)cs。顧客在購買產(chǎn)品時可選擇是否購買延保服務(wù)。針對每一件產(chǎn)品，在線零售商最多只能賣一次延保服務(wù)；一個顧客最多只購買一件產(chǎn)品，在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，顧客至多購買一次延保服務(wù)。對于在線零售商來說，只有購買了延保服務(wù)的顧客產(chǎn)品發(fā)生故障，才會實際產(chǎn)生延保服務(wù)成本，發(fā)生故障且可享受延保服務(wù)的產(chǎn)品數(shù)量為Dsδ。

假設(shè)3：在產(chǎn)品正常使用下，每一個顧客的效用函數(shù)為v

v=x+θh(q)

(1)

(1)式中：x為顧客購買產(chǎn)品的初始效用，其與產(chǎn)品種類有關(guān)，與質(zhì)量改進程度無關(guān)。考慮顧客在產(chǎn)品價值評估上存在差異，假定x為隨機變量，服從[0,1]的均勻分布。顧客對產(chǎn)品的預(yù)期故障率為δ0。h(q)為受產(chǎn)品質(zhì)量改進程度影響的顧客效用，提升產(chǎn)品質(zhì)量改進程度對增加質(zhì)量改進效用的邊際效應(yīng)是遞減的，h′(q)>0，h″(q)<0，θ為顧客類型，θ越高表示質(zhì)量改進效用對顧客總效用的影響越大。這主要運用了消費者效用理論，通過基數(shù)效用對不同的產(chǎn)品或服務(wù)，或者同一種但不同順序的產(chǎn)品與服務(wù)進行不同的效用評價，并將這種評價用絕對數(shù)來衡量，且這些效用之間可以相互進行運算。就微觀經(jīng)濟學(xué)來說，基數(shù)效用可進行需求函數(shù)的推導(dǎo)，在管理學(xué)中，運用效用理論構(gòu)建數(shù)理模型方法對相關(guān)問題進行建模研究比較普遍，基數(shù)效用理論卻可以有效地解決消費者行為選擇下的決策問題和需求推導(dǎo)問題。對于基數(shù)效用理論下總效用的計算問題，黎詣遠在基數(shù)效用理論的基礎(chǔ)之上，運用邊際效用均等法則來有效解決了有約束的效用最大化相關(guān)問題[24]；Besanko和Gupta采用線性效用函數(shù)表達形式，忽略變量和參數(shù)之間的量綱差別，將價格和效用等相關(guān)因素直接相加減[25]，這種方法目前已成為通用的處理方法[26-28]。本文的研究在衡量客戶獲得的凈效用(也即總效用)時，也沿用這種傳統(tǒng)的表達方式，將基本效用、價格、質(zhì)量等多種因素進行效用上的加減，其中價格為客戶付出的成本，對客戶而言是一種負(fù)效用，質(zhì)量等從客戶角度來看是一種正效用。本文的研究建立在消費者基數(shù)效用理論基礎(chǔ)之上，目前學(xué)術(shù)界也將效用理論作為研究管理學(xué)問題時的通用方法。

根據(jù)以上假設(shè)，顧客存在三種購買選擇：第一種是不購買產(chǎn)品，此時顧客的保留效用標(biāo)準(zhǔn)化為0。第二種是只購買產(chǎn)品而不購買延保服務(wù)，此時，顧客的效用為

Up=(1-δ)v-pp

(2)

第三種是同時購買產(chǎn)品和延保服務(wù)，此時，顧客的效用為

Us=v-pp-ps

(3)

以x和顧客的效用U繪制二維坐標(biāo)圖，橫軸x表示顧客購買產(chǎn)品的初始效用，縱軸U表示顧客購買產(chǎn)品(及延保服務(wù))的效用。Us、Up與橫軸的交點及Us=Up在橫軸上的對應(yīng)點存在六組排列關(guān)系，而通過比較可知，只有兩組關(guān)系成立，如圖1和圖2所示。

由Up≥0可得

(4)

由Us≥0可得

x≥X2≡ps+pp1-θh(q1)

(5)

由Us=Up可得

(6)

產(chǎn)品需求函數(shù)為Dp1=1-X1，延保服務(wù)需求函數(shù)為Ds1=1-X3。

由Us≥0可得

x≥X4≡ps+pp2-θh(q2)

(7)

產(chǎn)品需求與延保服務(wù)需求相等，即購買產(chǎn)品的顧客均購買延保服務(wù)，這時

Dp2=Ds2=1-X4

(8)

二、模型求解及分析

本節(jié)擬建立供應(yīng)鏈的集中和分散決策利潤模型。首先對集中決策下的產(chǎn)品和延保服務(wù)價格、產(chǎn)品質(zhì)量改進程度進行分析，然后求解分散決策下的最優(yōu)價格和質(zhì)量改進程度，最后進行對比分析。

(一) 集中決策模型

πC=Dp(pp-c)+psDs-csδDs-C(q)

(9)

πC1=Dp1(pp1-c)+ps1Ds1-csδDs1-C(q1)

(10)

πC2=Dp2(pp2-c)+ps2Ds2-csδDs2-C(q2)

(11)

命題1當(dāng)以下條件同時滿足，系統(tǒng)決策則存在最優(yōu)解。

θ(-δcs-c+pp+ps)h″(q)θ2(h′(q))2。

(二) 分散決策模型

該情形為制造商主導(dǎo)的分散決策，制造商和在線零售商的相互關(guān)系以順序的非合作博弈方式進行刻畫。制造商為領(lǐng)導(dǎo)者，在線零售商為追隨者。決策由兩階段組成：制造商先決策改進程度及批發(fā)價格，在線零售商后制定零售價格。其利潤函數(shù)分別為

命題7在產(chǎn)品改進的相關(guān)決策中，質(zhì)量改進效用對顧客總效用影響系數(shù)θ與供應(yīng)鏈成員企業(yè)利潤水平具有顯著的正相關(guān)關(guān)系。θ越大，產(chǎn)品質(zhì)量改進效用在顧客產(chǎn)品使用總效用中的比例越大，制造商和在線零售商的利潤越高。

在分散決策下，無論顧客預(yù)期故障率高低，制造商和在線零售商均應(yīng)向顧客充分介紹和展示產(chǎn)品質(zhì)量改進的作用，讓顧客充分認(rèn)識其在產(chǎn)品總效用中的作用。如廣告本身并不能改變產(chǎn)品的品質(zhì)，但能通過塑造并展示獨一無二的品牌特征，可有效提升消費者對產(chǎn)品效用的認(rèn)知。在線零售商應(yīng)及時對在線評論進行科學(xué)分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，例如日常評論中存在著許多網(wǎng)絡(luò)水軍等散播的與主題(產(chǎn)品)關(guān)聯(lián)度較低的廣告、重復(fù)的和太過褒貶的評論，且夾雜著許多網(wǎng)絡(luò)上新鮮的、并不規(guī)范的詞匯，及評論語言的形式太過于口語化等。對這些無效評論進行清理，保留有效的評論有利于提高顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量改進的認(rèn)知。并通過評論清理后的進一步評論挖掘工作，來真實反映產(chǎn)品質(zhì)量改進的作用[29]。

命題8在產(chǎn)品改進的相關(guān)決策中，當(dāng)顧客的預(yù)期故障率較低時，質(zhì)量改進對顧客效用的提升更加顯著。表明對預(yù)期故障率較低的顧客群體，由于其對于故障率的敏感因素，產(chǎn)品質(zhì)量改進能給顧客帶來的效用增量更高。制造商和在線零售商在決策改進產(chǎn)品的種類時，在同等條件下可以考慮改進顧客預(yù)期故障率較低種類的產(chǎn)品，這樣有利于提高質(zhì)量改進的效果。

證明：由h(q1)-h(q2)>0可證。

命題10集中決策下產(chǎn)品價格低于Stackelberg博弈情形；供應(yīng)鏈集中控制決策下系統(tǒng)利潤水平大于Stackelberg博弈情形。命題10表明有必要設(shè)計一個協(xié)調(diào)機制使分散決策下供應(yīng)鏈成員也采用集中決策下的最優(yōu)決策。

三、 產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)契約模型

由以上分析可知，集權(quán)式供應(yīng)鏈系統(tǒng)利潤優(yōu)于分散式供應(yīng)鏈，設(shè)計有效的協(xié)調(diào)機制可以提高供應(yīng)鏈系統(tǒng)績效。進一步引入產(chǎn)品收益共享契約來協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈，在制造商主導(dǎo)下，考慮制造商向在線零售商提供收益共享契約(w,φ)，由在線零售商分享比例為φ(0<φ<1)的產(chǎn)品銷售收益給制造商，用以彌補制造商產(chǎn)品質(zhì)量改進的成本和利潤損失。在此收益共享機制下，在線零售商和制造商的利潤函數(shù)分別為

πr=pp(1-φ)Dp+psDs-wDp-csδDs

(18)

πm=(w-c)Dp-C(q)+φppDp

(19)

命題11采用產(chǎn)品收益共享契約，供應(yīng)鏈企業(yè)的協(xié)調(diào)組合策略為

四、 數(shù)值仿真

圖3 產(chǎn)品質(zhì)量改進程度q對產(chǎn)品價格pp的影響

進一步取pp=1，分析產(chǎn)品改進程度變化對分散決策下產(chǎn)品批發(fā)價格的影響。由圖4可以看出，隨著產(chǎn)品改進變化程度的提高，制造商應(yīng)降低產(chǎn)品批發(fā)價格，且當(dāng)產(chǎn)品改進變化達到一定程度后，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，對產(chǎn)品批發(fā)價格影響作用將明顯減弱，這進一步表明了制造商缺乏動力進行產(chǎn)品改進，設(shè)計適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)契約使在線零售商共享部分收益等是促使制造商進行產(chǎn)品質(zhì)量改進的重要因素。

由圖5可以看出，在收益共享契約下，隨著產(chǎn)品改進變化程度的提高，產(chǎn)品批發(fā)價格先上升后下降，表明在協(xié)調(diào)契約作用下，制造商可以在產(chǎn)品改進小幅變化下提高產(chǎn)品批發(fā)價格，協(xié)調(diào)契約也為制造商改進產(chǎn)品同時提價創(chuàng)造了小幅空間。但當(dāng)產(chǎn)品改進程度已有較大變化時，制造商應(yīng)降低產(chǎn)品批發(fā)價格，且在產(chǎn)品改進程度較高時，類似于分散決策情形，產(chǎn)品質(zhì)量改進程度對產(chǎn)品批發(fā)價格影響作用將明顯減弱。

為了使此產(chǎn)品收益共享契約為制造商和在線零售商共同接受，在實施契約后須使雙方所獲利潤不低于契約前分散式?jīng)Q策的利潤。即實現(xiàn)對于企業(yè)利潤的帕累托改進，讓供應(yīng)鏈企業(yè)達到共贏。為驗證所設(shè)計的兩方收益共享契約協(xié)調(diào)模型的有效性，下面將通過圖6、圖7作進一步分析。

圖下契約參數(shù)φ1對利潤差的影響

圖下契約參數(shù)φ2對利潤差的影響

圖6和圖7還表示收益共享因子具備一定柔性，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)利潤在供應(yīng)鏈成員企業(yè)間的分配比例與成員企業(yè)競爭力存在相關(guān)關(guān)系。這也有利于供應(yīng)鏈利潤分配更加公平，進而有效提高供應(yīng)鏈成員企業(yè)生產(chǎn)、銷售的積極性，促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展[29,33]。對比圖6和圖7可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客對產(chǎn)品的預(yù)期故障率較高時，實現(xiàn)協(xié)調(diào)下的收益共享因子范圍較大。在相同的收益共享因子下，當(dāng)顧客對產(chǎn)品的預(yù)期故障率較高時，制造商和在線零售商協(xié)調(diào)前后的利潤增量更大，協(xié)調(diào)契約更有效。

五、 結(jié) 論

提供延保服務(wù)是供應(yīng)鏈企業(yè)提高績效的重要途徑，制造商對產(chǎn)品質(zhì)量改進程度、在線零售商對產(chǎn)品價格能否作出最優(yōu)決策將對制造商和在線零售商的合作效率和利潤水平產(chǎn)生顯著影響。本文研究的具體結(jié)論如下。

(1)產(chǎn)品改進的相關(guān)結(jié)論包括：首先，當(dāng)顧客預(yù)期故障率較低時，應(yīng)通過控制質(zhì)量改進對顧客效用的增量來促進質(zhì)量改進對系統(tǒng)利潤的正向影響；當(dāng)顧客預(yù)期故障率較高時，應(yīng)通過控制質(zhì)量改進單位成本來促進質(zhì)量改進對系統(tǒng)利潤的正向影響。其次，對在線零售商而言，產(chǎn)品質(zhì)量改進可以促進其利潤增加；但只有當(dāng)顧客對產(chǎn)品預(yù)期故障率在一定區(qū)間內(nèi)時，產(chǎn)品質(zhì)量改進才可以促進制造商利潤增加。最后，當(dāng)顧客的預(yù)期故障率較低時，質(zhì)量改進對顧客效用的提升更加顯著。表明對預(yù)期故障率較低的顧客群體，產(chǎn)品質(zhì)量改進能給其帶來的效用增量更高。(2)延保服務(wù)的相關(guān)結(jié)論如下：對在線零售商而言，在網(wǎng)頁宣傳中提高顧客預(yù)期故障率進而增加延保服務(wù)銷量并不一定能提高其利潤；只有將顧客預(yù)期故障率和產(chǎn)品質(zhì)量改進效用分別控制在一定范圍內(nèi)，顧客預(yù)期故障率與在線零售商利潤才會正相關(guān)。(3)協(xié)調(diào)決策組合可以降低產(chǎn)品價格，提高供應(yīng)鏈成員企業(yè)利潤和供應(yīng)鏈系統(tǒng)利潤。

本研究進一步揭示了部分管理學(xué)啟示：(1)在線零售商應(yīng)建立完善的在線營銷培訓(xùn)體系，完善銷售人員培訓(xùn)科目。針對所銷售產(chǎn)品的特性及附加的收費性服務(wù)項目，綜合決策營銷策略，并照此有針對性地進行網(wǎng)頁設(shè)計，提高在線營銷的效率。(2)企業(yè)在制定產(chǎn)品定價策略時，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量改進程度等產(chǎn)品特性進行綜合考量。一方面讓產(chǎn)品價格充分反映和體現(xiàn)產(chǎn)品價值，確保企業(yè)受益；另一方面也需充分把握產(chǎn)品性能與價格的內(nèi)在聯(lián)系，避免價格虛高，影響產(chǎn)品銷售及企業(yè)利潤。在制定延保服務(wù)價格策略時，應(yīng)注意服務(wù)價格的閾值，上調(diào)服務(wù)價格時不能超過這一閾值。(3)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量策略對于不同的顧客群體會產(chǎn)生不同的效果。企業(yè)在進行產(chǎn)品質(zhì)量改進前，應(yīng)提前調(diào)查顧客對不同類型(型號)產(chǎn)品的預(yù)期故障率，選擇預(yù)期故障率較低的產(chǎn)品進行質(zhì)量改進，可以更有效地提高顧客效用，提高供應(yīng)鏈企業(yè)利潤。質(zhì)量改進并不一定能使顧客接受更高的產(chǎn)品價格。對于不同產(chǎn)品故障預(yù)期的顧客，供應(yīng)鏈企業(yè)應(yīng)采取不同的產(chǎn)品質(zhì)量改進成本策略。

本文也存在局限性。在研究范圍上，本文暫未考慮電子商務(wù)環(huán)境下產(chǎn)品質(zhì)保服務(wù)與延保服務(wù)的聯(lián)合決策問題。產(chǎn)品質(zhì)保期的延長會降低延保服務(wù)的效用，現(xiàn)實中延保服務(wù)往往在產(chǎn)品質(zhì)保期外發(fā)揮作用。可進一步考慮在產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈資源有限的條件下，如何對產(chǎn)品質(zhì)保服務(wù)和延保服務(wù)期長度進行聯(lián)合決策以實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的問題。在研究主體的選擇中，未考慮一個制造商與多個在線零售商的合作問題，或者一個在線零售商與多個制造商的合作問題：本文考慮一個制造商和一個在線零售商，然而，電子商務(wù)環(huán)境下制造商往往會與多個在線零售商建立合作，或一個在線零售商與多個制造商進行合作。因此，可以進一步研究多個制造商或者在線零售商存在競爭情形下的兩級產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈合作與協(xié)調(diào)問題。