汽車產(chǎn)品開發(fā)與售后質(zhì)量問題處理建議

李慶龍

摘 要 隨著社會經(jīng)濟水平的普遍提高，國民的生活水平也在不斷提高，在當(dāng)前的家庭生活中，汽車出行已經(jīng)成為了十分普遍的事情，這給汽車行業(yè)提供了很大的市場，但同時，這也要求著汽車行業(yè)能夠以更加優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量與完美的售后服務(wù)滿足消費者的喜好。當(dāng)前在汽車行業(yè)中，產(chǎn)品的開發(fā)與售后質(zhì)量是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于產(chǎn)品開發(fā)與售后服務(wù)有所脫節(jié)，從而導(dǎo)致消費者對汽車產(chǎn)品與售后質(zhì)量都有意見。本文從汽車產(chǎn)品開發(fā)與售后質(zhì)量的問題入手，探討問題的處理方法。

關(guān)鍵詞 汽車產(chǎn)品開發(fā) 售后質(zhì)量 處理建議

中圖分類號：F713文獻標(biāo)識碼：A

1汽車產(chǎn)品開發(fā)與售后質(zhì)量問題

當(dāng)前，汽車行業(yè)的經(jīng)濟效益較好，加之受到大多數(shù)人的追捧，新型產(chǎn)品與各類服務(wù)層出不窮，這也使得行業(yè)內(nèi)的競爭壓力不斷變大，在汽車產(chǎn)品的開發(fā)與售后服務(wù)上不斷進行創(chuàng)新與變革。但也需要注意到，汽車行業(yè)在產(chǎn)品的開發(fā)上與售后質(zhì)量的不平衡或不銜接對于行業(yè)發(fā)展是不利的，消費者希望受到的是一套完整的服務(wù)流程，從產(chǎn)品到購買到售后，只有消費者感受到相同的待遇，才會真正認(rèn)可該汽車品牌。不可否認(rèn)的是，當(dāng)前還存在一些汽車企業(yè)并沒能給予消費者這種感受。汽車的產(chǎn)品開發(fā)與銷售、售后服務(wù)脫節(jié)這種情況時有發(fā)生，一方面由于信息不對稱造成，另一方面由于多頭管理形成的管理不協(xié)調(diào)造成。在汽車行業(yè)中，產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售與售后服務(wù)應(yīng)在同一個體系中，從經(jīng)營關(guān)系上來講，更應(yīng)該是融為一體的，銷售人員只有掌握汽車產(chǎn)品的開發(fā)目的與生產(chǎn)流程，才能夠更好的解說與闡述，從而保障售后質(zhì)量。但當(dāng)前國內(nèi)能夠做到服務(wù)體系一體化的，僅是幾個較為成熟的汽車品牌，還存在一些汽車企業(yè)，在生產(chǎn)商與經(jīng)銷商的關(guān)系處理上不恰當(dāng)、不合理的情況，導(dǎo)致經(jīng)銷商銷售與服務(wù)同生產(chǎn)間相脫節(jié)，這也直接導(dǎo)致了汽車售后質(zhì)量不盡人意，且汽車產(chǎn)品開發(fā)難以受到反饋進行改進，導(dǎo)致一種惡性的閉環(huán)產(chǎn)生。在這種發(fā)展勢態(tài)下，汽車行業(yè)的產(chǎn)品與售后質(zhì)量會受到消費者的質(zhì)疑與不滿，十分不利于行業(yè)的發(fā)展與進步。

2汽車產(chǎn)品開發(fā)與售后質(zhì)量問題的優(yōu)化處理

當(dāng)前我國汽車行業(yè)中存在的產(chǎn)品開發(fā)與售后質(zhì)量不協(xié)調(diào)等問題，需要得到有效的處理，從而使汽車行業(yè)能夠達到較好的行業(yè)準(zhǔn)則，滿足消費者的要求。

（1）協(xié)調(diào)汽車生產(chǎn)商與經(jīng)銷商關(guān)系。對汽車產(chǎn)品開發(fā)市場與發(fā)展與汽車供應(yīng)市場的發(fā)展進行協(xié)調(diào)發(fā)展是獲得汽車行業(yè)良好服務(wù)品質(zhì)的一種方式，一方面，通過產(chǎn)品開發(fā)給予銷售部門更多的信息，能夠完成更加多的銷售成果，獲得經(jīng)濟利潤，另一方面，銷售部門將客戶問題進行反饋能夠改進產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)，也能夠更好的提供適應(yīng)消費者消費需求的產(chǎn)品，進一步改進售后效果。汽車行業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與售后問題上從不是獨立的，售后服務(wù)水平的質(zhì)量在于能否消除消費者購車后的疑慮與憂患，而從產(chǎn)品上入手顯然能夠更好的解決這些問題。協(xié)調(diào)汽車產(chǎn)品開發(fā)與售后質(zhì)量，是促進汽車行業(yè)得到更快發(fā)展的較好方式。

（2）完善汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。汽車的銷售與售后服務(wù)是一體的，在銷售服務(wù)完成后，銷售人員需要隨時準(zhǔn)備好售后服務(wù)。當(dāng)前，以汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為執(zhí)行售后服務(wù)的平臺的方式已經(jīng)能夠在大部分汽車企業(yè)中進行推廣，網(wǎng)絡(luò)是完成售后服務(wù)的基本單元，在服務(wù)形式上除經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點外，能夠涵蓋各種特約服務(wù)。不可否認(rèn)的是，汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善造成的售后質(zhì)量不高是主要問題。當(dāng)前在汽車產(chǎn)品開發(fā)與售后服務(wù)中的脫節(jié)，不能與汽車行業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)低等脫離關(guān)系，而這種問題的本質(zhì)還是源于售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不完善，沒能夠按照嚴(yán)格的規(guī)定去執(zhí)行售后服務(wù)，從而造成售后質(zhì)量的下降。因此，針對這種問題，需要在汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中進行一定的規(guī)范與完善，加強汽車售后服務(wù)體系與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，促進售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有更好的發(fā)展，從而促進汽車行業(yè)的進一步發(fā)展。

（3）售后服務(wù)人員素質(zhì)的提高。售后服務(wù)質(zhì)量與售后人員的專業(yè)素質(zhì)有很大的關(guān)系，一些綜合素質(zhì)較低的售后服務(wù)人員在專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度上都是有所欠缺的，當(dāng)售后服務(wù)人員對于汽車產(chǎn)品與產(chǎn)品開發(fā)不熟悉，服務(wù)態(tài)度不良時，容易造成消費者的不滿。因此針對汽車行業(yè)的服務(wù)人員，需要有專門的培訓(xùn)與考核機制，不斷提高銷售與售后服務(wù)相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，保障售后質(zhì)量。

3結(jié)語

汽車行業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與售后質(zhì)量上的不同步通常造成消費者的不滿，并且這種情況不得到解決的話，會引起消費者的投訴事件，從而造成品牌發(fā)展的困境。究其原因，產(chǎn)品開發(fā)與售后不協(xié)調(diào)應(yīng)從根本上進行解決，不僅需協(xié)調(diào)汽車產(chǎn)品開發(fā)商與經(jīng)銷商關(guān)系，還需要完善汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以專業(yè)化的服務(wù)提高售后質(zhì)量，滿足消費者需求的同時促進行業(yè)發(fā)展。

參考文獻

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