擰成一股繩 干成一件事

楊洋

政企聯(lián)合推動(dòng)

在百姓對(duì)于“好產(chǎn)品、好服務(wù)”的需求愈發(fā)強(qiáng)烈的今天，政府也面臨著角色轉(zhuǎn)換。時(shí)任浙江省民政廳社會(huì)福利與老年服務(wù)處處長(zhǎng)的黃元龍認(rèn)為，政府要更多地去扮演主導(dǎo)者、保障者與監(jiān)督者的角色。他以養(yǎng)老服務(wù)體系為例指出，政府要做好社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的頂層設(shè)計(jì)，要明確什么是社會(huì)福利的核心與底線(xiàn)；此外，還要避免瑣碎化、形式化的監(jiān)管。中國(guó)人民大學(xué)社會(huì)與人口學(xué)院老年學(xué)研究所所長(zhǎng)杜鵬指出，設(shè)計(jì)、規(guī)范、引導(dǎo)、統(tǒng)籌、實(shí)證效果是政府做好服務(wù)設(shè)計(jì)必備的五大職責(zé)。一方面，政府為服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展提供了空間與保障，另一方面，企業(yè)也在為政府提供著更好的服務(wù)設(shè)計(jì)。

今年4月，一篇名為《“數(shù)字政府”改革，廣東憑什么又拿下全國(guó)第一》的文章被各大媒體轉(zhuǎn)載。文章稱(chēng)：“‘廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是繼‘粵省事后，廣東省數(shù)字政府建設(shè)的又一創(chuàng)新范本?！?p>

“廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”是廣東省人民政府辦公廳主辦的網(wǎng)上辦事平臺(tái)，自2018年9月上線(xiàn)后，“一站式”開(kāi)辦、“多證合一”備案等24類(lèi)專(zhuān)題服務(wù)都可以在網(wǎng)上辦理，大大壓縮了工作時(shí)間。騰訊公司是該范本的設(shè)計(jì)方。騰訊CDC高級(jí)設(shè)計(jì)師魏仁佳在分析這一案例時(shí)指出，“讓辦事變得更簡(jiǎn)單”是他們的設(shè)計(jì)初衷之一。

為政府做網(wǎng)上平臺(tái)，不僅能讓百姓受益，也能讓政府的工作人員受益。零點(diǎn)有數(shù)董事長(zhǎng)袁岳以咨詢(xún)辦理證件一事為例指出：許多辦理證件的步驟其實(shí)是相似的，比如“咨詢(xún)者需要填好幾張表格，需要準(zhǔn)備什么材料”等。如果讓政府的工作人員一遍遍地回答類(lèi)似問(wèn)題，不僅沒(méi)有實(shí)現(xiàn)效率最大化，而且工作人員也會(huì)感到工作繁冗疲憊。袁岳認(rèn)為，讓互聯(lián)網(wǎng)與智能系統(tǒng)代替人工去解決這類(lèi)事，會(huì)避免許多不必要的重復(fù)工作，提升辦事效率。

清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院服務(wù)設(shè)計(jì)研究所所長(zhǎng)付志勇也指出了政府推動(dòng)并積極參與到服務(wù)設(shè)計(jì)中的必要性：“政府推動(dòng)能夠給市民提供更好的服務(wù)，還可以讓辦事變得簡(jiǎn)單?！?/p>

付志勇認(rèn)為，未來(lái)，更多的城市在建設(shè)時(shí)將從整體性的角度出發(fā)，考慮服務(wù)設(shè)計(jì)元素的融入，其中，互聯(lián)網(wǎng)與科技將成為主要驅(qū)動(dòng)力，并致力于城市的可持續(xù)發(fā)展。

智慧城市集成公共服務(wù)

2018年初，德勤發(fā)布的《超級(jí)智慧城市報(bào)告》顯示，中國(guó)的智慧城市試點(diǎn)已達(dá)290個(gè)。長(zhǎng)三角區(qū)域城市群、珠三角區(qū)域城市群位列其中，北京、上海、深圳、天津、蘇州等13個(gè)城市躋身“第一梯隊(duì)”。

艾瑞咨詢(xún)于今年4月發(fā)布的《2019中國(guó)智慧城市發(fā)展報(bào)告》清晰指出，智慧城市的目的是讓城市成為一個(gè)連續(xù)、高校、整合、開(kāi)放的生態(tài)系統(tǒng)，從而營(yíng)造流暢便捷的生活體驗(yàn)、高效的交通系統(tǒng)、充滿(mǎn)活力的商業(yè)環(huán)境以及持續(xù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)力。

這樣的智慧城市儼然是服務(wù)設(shè)計(jì)在公共服務(wù)領(lǐng)域的綜合呈現(xiàn)。眾多科技企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始向城市輸送“智慧方案”。

華為通過(guò)芯片研發(fā)、輕量級(jí)物聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)LiteOS、物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)OceanConnect等技術(shù)為城市管理者提供決策支持。騰訊于2018年年初與西安市政府簽訂了全面合作協(xié)議，今后，雙方將在移動(dòng)支付、云計(jì)算、科技賦能旅游等方面展開(kāi)合作，幫助西安市民實(shí)現(xiàn)了刷公交乘車(chē)二維碼快過(guò)閘機(jī)，為陜西省出入境人口交通及遷徙數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及監(jiān)測(cè)，為道路建設(shè)提供決策支持等。阿里巴巴的城市大腦戰(zhàn)略在這幾年被多次提及，自2016年4月于杭州展開(kāi)試點(diǎn)實(shí)踐后，多座國(guó)內(nèi)一二線(xiàn)城市、部分國(guó)外城市開(kāi)始與阿里巴巴進(jìn)行技術(shù)合作。目前，城市大腦已迭代至3.0版本。城市大腦技術(shù)構(gòu)架分為4大平臺(tái)——它們所涉及的領(lǐng)域很廣，包括交通、醫(yī)療、旅游、城管、平安、民生等。通過(guò)技術(shù)，城市大腦實(shí)現(xiàn)著提供全城數(shù)據(jù)、保障數(shù)據(jù)安全、優(yōu)化管理、疏導(dǎo)交通、查詢(xún)失蹤人口、追蹤肇事車(chē)輛等功能。

“當(dāng)我們?nèi)リP(guān)注百姓的時(shí)候，也就開(kāi)始有了對(duì)于城市的思考，從而有了對(duì)于智慧城市的思考與實(shí)踐，更多地去考慮產(chǎn)業(yè)鏈條的搭建，并且相互配合，形成合力。”付志勇說(shuō)。

產(chǎn)學(xué)研聯(lián)系更加緊密

在接受《中國(guó)名牌》采訪(fǎng)過(guò)程中，廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)胡飛分享過(guò)一個(gè)案例。他在清華大學(xué)攻讀博士學(xué)位時(shí)，曾參與過(guò)一場(chǎng)名為“亞洲食文化研究”的活動(dòng)?；顒?dòng)中，清華大學(xué)的學(xué)生提出了“cook bar”的構(gòu)想，翻譯成中文就是“烹飪吧”。

“‘烹飪吧是一種社區(qū)餐飲服務(wù)?！焙w解釋著對(duì)這一概念的細(xì)致構(gòu)思，“很多年輕人喜歡烹飪的過(guò)程，但不喜歡準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的洗菜與餐后清洗碗筷的工作。鑒于此，烹飪吧就提出了配送方案，即洗菜與清潔碗筷的工作由社區(qū)中的賦閑老人完成。他們?yōu)槟贻p人提供這兩個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。這樣一來(lái)，年輕人與老年人都能從過(guò)程中受益。”這一構(gòu)想是基于服務(wù)設(shè)計(jì)的要素展開(kāi)的。類(lèi)似在學(xué)術(shù)領(lǐng)域產(chǎn)生的好創(chuàng)意，正在被越來(lái)越多的企業(yè)所渴望。

不少高校老師均表示，如今，來(lái)學(xué)校咨詢(xún)的公司多了，大家都在問(wèn)怎么做好服務(wù)設(shè)計(jì)這件事。許多企業(yè)希望與高校院系合作，為企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)出謀劃策。

“廣汽集團(tuán)、美的集團(tuán)都在與我們合作。我們?yōu)樗鼈冏龇?wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)?！焙w認(rèn)為，未來(lái)，企業(yè)與學(xué)校合作，共同探討如何通過(guò)更好的設(shè)計(jì)去滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，這或?qū)⒊蔀橐环N趨勢(shì)。

北京大學(xué)現(xiàn)代廣告研究所所長(zhǎng)祝帥指出，服務(wù)設(shè)計(jì)涉及領(lǐng)域廣、內(nèi)容跨學(xué)科，因此，未來(lái)對(duì)于學(xué)生的選拔也將由重視個(gè)人藝術(shù)創(chuàng)作水平上升到對(duì)于其綜合能力以及思維模式的考察中去，對(duì)復(fù)合型人才的需求可能會(huì)越來(lái)越大。

光華設(shè)計(jì)基金會(huì)理事長(zhǎng)張琦對(duì)此認(rèn)為，當(dāng)產(chǎn)、學(xué)、研的互動(dòng)越來(lái)越多，服務(wù)設(shè)計(jì)也將有更多的交流平臺(tái)，涌現(xiàn)出更多的優(yōu)秀代表，同時(shí)，平臺(tái)的集聚效應(yīng)也將更加明顯，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

“設(shè)計(jì)本身是一個(gè)大多數(shù)人都可以參與的過(guò)程，服務(wù)設(shè)計(jì)也是如此。用戶(hù)本身都可以在解決問(wèn)題過(guò)程中發(fā)揮自己的聰明才智，體現(xiàn)自己的價(jià)值。當(dāng)這樣的現(xiàn)象更加普及時(shí)，大家對(duì)設(shè)計(jì)的神秘感會(huì)減弱，對(duì)設(shè)計(jì)的共識(shí)和認(rèn)知會(huì)增強(qiáng)，共創(chuàng)價(jià)值的意愿也會(huì)更強(qiáng)?！甭?lián)想集團(tuán)副總裁姚映佳說(shuō)。