有套“工具”

楊洋 呂天驕

把握核心要素

在這場(chǎng)演變中，不少企業(yè)正在持續(xù)地研究與探討用戶需求，并努力將這些需求在產(chǎn)品上得以實(shí)現(xiàn)；也有一些企業(yè)正在觀望，它們雖迫切地想知道服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵之道，但尚不知從何下手。一些已經(jīng)參與到服務(wù)設(shè)計(jì)中的專家、學(xué)者與企業(yè)創(chuàng)始人，對(duì)此或多或少地總結(jié)出了一些規(guī)律。

是的，服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)有規(guī)可循。清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院服務(wù)設(shè)計(jì)研究所所長(zhǎng)付志勇把這套規(guī)律稱作“一套工具”：“首先要考慮利益相關(guān)人的需求，這里包括用戶，也包括服務(wù)提供方。然后要看服務(wù)流程是什么，最后構(gòu)建出一張服務(wù)藍(lán)圖。在這張服務(wù)藍(lán)圖里，我們要對(duì)不同的服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，讓產(chǎn)品形成一個(gè)新的整體，并對(duì)這個(gè)整體進(jìn)行一些相應(yīng)的評(píng)價(jià)，最后，再反過(guò)頭來(lái)更新目前的產(chǎn)品?！?/p>

總結(jié)過(guò)多個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)案例后，Miaowu品牌設(shè)計(jì)工作室創(chuàng)始者郭佳認(rèn)為專業(yè)性、系統(tǒng)性與有效性是服務(wù)設(shè)計(jì)需要具備的三個(gè)重要因素?！胺?wù)設(shè)計(jì)之所以要求具備專業(yè)性，因?yàn)樗旧硎且婚T綜合學(xué)科，要求不同領(lǐng)域的人共同合作，因此，對(duì)各細(xì)分領(lǐng)域的參與者要求很高。系統(tǒng)性意味著服務(wù)設(shè)計(jì)是完整交互的全過(guò)程設(shè)計(jì)。被設(shè)計(jì)的元素要滲透到細(xì)節(jié)、觸點(diǎn)中去，它們會(huì)給用戶帶來(lái)一種流動(dòng)的體驗(yàn)，而不是一個(gè)孤立的面，系統(tǒng)性會(huì)給客戶帶來(lái)更完整的品牌感知；此外，設(shè)計(jì)者還要保障服務(wù)設(shè)計(jì)的有效性。也就是說(shuō)，這些設(shè)計(jì)是可以真正讓利益相關(guān)人獲益的。但保障有效性的前提是不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行探討，并且根據(jù)需求不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更新。這是必要環(huán)節(jié)?！惫颜f(shuō)。

橋中創(chuàng)始人、全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海主席黃蔚在其著作《服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的革命》中講到了日本搬家公司為客戶搬家的案例。其一方面體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶為中心的初衷，另一方面則體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性。

日本搬家公司在為客戶搬家的前期、中期以及后期，對(duì)于每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都進(jìn)行了充分思考。從前期考察到后期搬家完成，用戶可以享受到周到的全程服務(wù)——搬家前，公司會(huì)將客戶的新家打掃干凈，迎接新主人的入??；搬家當(dāng)日，搬家公司為避免在搬動(dòng)過(guò)程中造成的家具磕損，會(huì)在易磕碰的墻面或地板上貼好防護(hù)膜，并將物品裝入提前準(zhǔn)備好的大大小小的包裝盒中；到新家后，所有的大件物品將按照主人的要求擺放，而小物件則按照在舊家中的位置擺放，為的是讓主人找到熟悉的感覺(jué)；將家具搬入新家后，搬家公司還會(huì)完成打掃房間、為主人準(zhǔn)備探望鄰居的伴手禮、代辦地址變更等諸多服務(wù)，可謂是將服務(wù)做到了極致，通過(guò)一系列完整的服務(wù)讓用戶滿意。

宜家的一系列設(shè)計(jì)也在很大程度上讓用戶感受到了系統(tǒng)性。從視覺(jué)、觸感等各個(gè)環(huán)節(jié)，宜家都根據(jù)用戶的購(gòu)物節(jié)奏進(jìn)行了用心設(shè)計(jì)。到達(dá)宜家門店前，用戶首先會(huì)被宜家黃藍(lán)相間的LOGO以及各種宣傳廣告所吸引，這些成為用戶與宜家接觸的第一印象。定期被寄到家中的精美雜志也讓用戶時(shí)刻掌握著宜家的動(dòng)向。宜家的地下車庫(kù)以及建筑內(nèi)部，有醒目且親切的路牌語(yǔ)，引導(dǎo)用戶的行走方向。與家具店相比，場(chǎng)景式的家具擺設(shè)則喚醒了用戶對(duì)于重新裝飾室內(nèi)空間的渴望。軟尺隨處可見(jiàn)，鉛筆隨時(shí)可取，記下單號(hào)，就能到地下去提取貨物。逛累了，還可以到售賣區(qū)購(gòu)買瑞典小吃以及1塊錢的冰激凌……宜家的整體設(shè)計(jì)背后，其實(shí)是有規(guī)律可循的，這就是在設(shè)想過(guò)用戶購(gòu)物流程、購(gòu)買喜好等因素后，形成的一套系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)方案。

對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的有效性，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院首批文科資深教授柳冠中強(qiáng)調(diào)，有效性意味著解決問(wèn)題?！拔覀冃枰氖瞧噯幔炕蛟S不是，我們需要的是快速到達(dá)目的地。我們需要的是洗衣機(jī)嗎？或許不是，我們需要的是能夠讓衣服變干凈的工具。我們需要的是房子嗎？或許也不是，我們需要的是家?！边@是在多次訪談中，常被柳冠中提及的觀點(diǎn)。

“如果要‘解決問(wèn)題，那么，本著綠色發(fā)展的原則，洗衣機(jī)是否可以由每家一臺(tái)變?yōu)閹讉€(gè)樓層共用一臺(tái)？有沒(méi)有一種機(jī)器能夠替代洗衣機(jī)？有沒(méi)有一種或幾種共享交通工具可以方便人們出行，并且降低污染氣體的排放？如果人們需要的是家，那么例如you+社區(qū)、國(guó)際青年社區(qū)這種不僅提供住宿，還要求住宿者遵守‘家規(guī)——每隔兩個(gè)月請(qǐng)大家吃頓飯、組織一次聚會(huì)、或演示一份PPT的方式，是不是更能讓各位找到家的溫暖？”在柳冠中的思考與設(shè)想中，服務(wù)設(shè)計(jì)者們或許可以得到些截然不同的啟發(fā)——突破既有模式，大膽思考，最大化地調(diào)動(dòng)與利用資源，或許會(huì)打開(kāi)另一片天地。

好服務(wù)需要不斷更新

“好的服務(wù)不是偶然發(fā)生的，是被設(shè)計(jì)的?！秉S蔚相信，盡管我們對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的概念依舊不能統(tǒng)一，但未來(lái)，越來(lái)越多經(jīng)過(guò)完整構(gòu)思設(shè)計(jì)而出的服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品將出現(xiàn)在我們面前。

如果我們留心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，被設(shè)計(jì)的元素越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們的生活中，無(wú)論是政府、高校、醫(yī)院、酒吧，還是一座城市?！督o大家看的服務(wù)設(shè)計(jì)》一文提到了產(chǎn)品被注入服務(wù)設(shè)計(jì)思維后將產(chǎn)生的四個(gè)轉(zhuǎn)變：從交易到解決方案的轉(zhuǎn)變、從產(chǎn)品到生態(tài)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變、從說(shuō)到聽(tīng)的轉(zhuǎn)變、從假設(shè)到學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變。

從交易到解決方案的轉(zhuǎn)變意味著，未來(lái)，賣方不止專注于與客戶的一次性交易互動(dòng)，更希望與其建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。從產(chǎn)品到生態(tài)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變預(yù)示著孤立思考要被放棄，組織大家進(jìn)行整體思考或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)共性。從說(shuō)到聽(tīng)的轉(zhuǎn)變意味著設(shè)計(jì)師將要更多地傾聽(tīng)用戶需求，并根據(jù)這些交流體驗(yàn)完成設(shè)計(jì)。從假設(shè)到學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變則意味著在未來(lái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師要走出來(lái)，拋開(kāi)固有意識(shí)與那些“自以為”的假設(shè)，通過(guò)學(xué)習(xí)、調(diào)研并得知真相，并作出能夠?qū)φ嫦嘤幸娴臇|西。

付志勇也再次強(qiáng)調(diào)：“一方面要注重用戶體驗(yàn)，給用戶帶來(lái)心理上的一種不同的、美好的感覺(jué)，另一方面，要記住服務(wù)設(shè)計(jì)的整體性、可持續(xù)性。要有一種陪伴用戶的感覺(jué)，而不是一下子就結(jié)束了。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，不僅需要企業(yè)具備快速反應(yīng)的能力，還要有長(zhǎng)期跟蹤的能力?！?p>

“我們要把服務(wù)設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)延長(zhǎng)。產(chǎn)品不是交易完就完了，還應(yīng)該有繼續(xù)使用的價(jià)值。所以我認(rèn)為，購(gòu)買優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程，不該叫‘消費(fèi)，應(yīng)該叫‘用?！绷谥幸舱J(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)的目的不在于設(shè)計(jì)好一個(gè)產(chǎn)品，而是應(yīng)該設(shè)計(jì)一種能生產(chǎn)、能制造、能流通、能使用、能回收的產(chǎn)品。他提出系統(tǒng)思維一詞，并認(rèn)為只有擁有系統(tǒng)思維的設(shè)計(jì)師才配被稱為好設(shè)計(jì)師。柳冠中再次提到了自己常在公開(kāi)場(chǎng)合表達(dá)的對(duì)于優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)最妥帖的定義——“提倡使用，不提倡占有”。他認(rèn)為，這才是服務(wù)設(shè)計(jì)的終極目的。

不過(guò)，在當(dāng)前最能體現(xiàn)“非占有”理念的共享大潮中，如果共享的模式不能真正從人的需求角度出發(fā)，而是追逐資本與利益，就很難提供好的服務(wù)，自然也不能長(zhǎng)久。黃蔚認(rèn)為，只有成熟、體系完善的共享模式才能真正體現(xiàn)服務(wù)的本質(zhì)，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。