服務(wù)設(shè)計(jì)緣起

李顗 呂天驕

凡事都要追尋起源，服務(wù)設(shè)計(jì)也有它的起源，其作為一個(gè)名詞最早出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)和管理科學(xué)等學(xué)科率先探究了對(duì)復(fù)雜服務(wù)過(guò)程進(jìn)行可視化的方法。于是，服務(wù)設(shè)計(jì)從傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般范疇中分離出來(lái)，不再針對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，成為一種新型的概念。

如果說(shuō)傳統(tǒng)設(shè)計(jì)是“及物”的設(shè)計(jì)，那么服務(wù)設(shè)計(jì)可以被看作是“不及物”的設(shè)計(jì)，它更關(guān)心人的存在感與愿景表達(dá)，關(guān)注文化感受的傳遞以及深入的生活和情感體驗(yàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)通過(guò)對(duì)生活方式的改變，創(chuàng)造出理性、積極、審美、適度的生活形態(tài)，而所有這些也將有助于文化的傳承與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

概念的由來(lái)

1948年，美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)服務(wù)管理學(xué)專家索斯泰克（G.Lynn Shostack）發(fā)表的文章《設(shè)計(jì)可遞交服務(wù)》（Designing Services That Deliver）中提到了服務(wù)設(shè)計(jì)的概念。其引入服務(wù)藍(lán)圖，并將之作為服務(wù)設(shè)計(jì)的重要工具之一，通過(guò)系統(tǒng)流程管理，提高服務(wù)效率和利潤(rùn)率。

1991年，英國(guó)的比爾·霍林斯夫婦（Bill Hollins）出版《全設(shè)計(jì)》（Total Design）一書，服務(wù)設(shè)計(jì)從管理學(xué)領(lǐng)域正式進(jìn)入設(shè)計(jì)領(lǐng)域。同樣在1991年，科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院（KISD）的邁克爾·厄爾霍夫與伯吉特·瑪格開始將服務(wù)設(shè)計(jì)引入設(shè)計(jì)教育。

現(xiàn)在，服務(wù)設(shè)計(jì)有了博士、碩士學(xué)位，成為一門獨(dú)立的學(xué)科。1994年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化局出臺(tái)了《服務(wù)設(shè)計(jì)管理指南》。2004年，伯吉特·瑪格發(fā)起成立全球第一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的行業(yè)協(xié)會(huì)——全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟，至今全球已有38個(gè)城市的上萬(wàn)名從業(yè)人員參與到了這個(gè)聯(lián)盟中。

經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)在全球范圍內(nèi)受到越來(lái)越多的關(guān)注。歐洲的一些設(shè)計(jì)強(qiáng)國(guó)比如英國(guó)和丹麥等，不僅在其經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域大力推行服務(wù)設(shè)計(jì)，更將其觸角延伸向更為廣闊的醫(yī)療、健康、教育、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等相關(guān)公共領(lǐng)域。

服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)

信息技術(shù)的發(fā)展和信息交互設(shè)計(jì)的崛起，使體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)得到快速發(fā)展。服務(wù)業(yè)也發(fā)生了巨大變化，中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出由工業(yè)型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)。

在這個(gè)過(guò)程中，與服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)的產(chǎn)、學(xué)、研行動(dòng)都在展開。阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)商業(yè)模式的成功，被視作服務(wù)設(shè)計(jì)在商業(yè)領(lǐng)域的典型案例。小米等一些創(chuàng)新型企業(yè)不斷拓展品牌生態(tài)圈，也是基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，不斷讓消費(fèi)者擁有更加優(yōu)質(zhì)、便利的使用體驗(yàn)。如洛可可這樣的專業(yè)設(shè)計(jì)公司同樣在關(guān)注和拓展這個(gè)領(lǐng)域。

當(dāng)然，與服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)的學(xué)科研究也在興起。清華大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、湖南大學(xué)、江南大學(xué)和南京藝術(shù)學(xué)院等都已經(jīng)開設(shè)相關(guān)課程。北京設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)、中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)也成立了與服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的專業(yè)委員會(huì)。

清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院教授王國(guó)勝認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種新思維的代表，不拘泥于傳統(tǒng)的空間設(shè)計(jì)或平面設(shè)計(jì)，會(huì)更廣泛地應(yīng)用于企業(yè)創(chuàng)新與政府公共服務(wù)。

清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院服務(wù)設(shè)計(jì)研究所所長(zhǎng)付志勇在接受《中國(guó)名牌》采訪時(shí)表示：“服務(wù)設(shè)計(jì)是從服務(wù)行業(yè)里衍生出來(lái)的，如酒店管理、醫(yī)療服務(wù)應(yīng)用等都需要好的服務(wù)設(shè)計(jì)，需要從人的需求出發(fā)，根據(jù)基本的流程模式，建立可行方案，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。”

付志勇認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)的興起是自然而然、水到渠成的，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種必然。這既與不斷蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)帶給人們消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變有關(guān)，有著重要的時(shí)代背景和時(shí)代意義，又體現(xiàn)著一種新的發(fā)展方向。

2018年12月，商務(wù)部、財(cái)政部、海關(guān)總署公告顯示，服務(wù)設(shè)計(jì)已進(jìn)入《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018年版）》。這體現(xiàn)了政府相關(guān)部門對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的認(rèn)可和重視，也讓服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展更具前景。

而近年來(lái)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展愈加受到政府有關(guān)部門的重視。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年一季度，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值同比增長(zhǎng)7%，增速比國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值和第二產(chǎn)業(yè)增加值分別高出0.6和0.9個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重為57.3%，比上年同期提高0.6個(gè)百分點(diǎn)。

“隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革持續(xù)深化，服務(wù)業(yè)運(yùn)行總體平穩(wěn)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，新動(dòng)能引領(lǐng)作用繼續(xù)增強(qiáng)?！眹?guó)家統(tǒng)計(jì)局服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)司司長(zhǎng)杜希雙說(shuō)。

推廣服務(wù)設(shè)計(jì)

作為以公益機(jī)制推動(dòng)設(shè)計(jì)發(fā)展的機(jī)構(gòu)，光華設(shè)計(jì)基金會(huì)敏銳地發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性，繼而在推廣服務(wù)設(shè)計(jì)方面不遺余力。

2018年5月28日，由光華設(shè)計(jì)基金會(huì)策劃并組織舉辦的首屆中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)在第五屆中國(guó)（北京）國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)期間亮相。大會(huì)以“服務(wù)設(shè)計(jì)促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易高質(zhì)量增長(zhǎng)”為主題，通過(guò)中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)沙龍、中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)之夜、中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大展、中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)等形式搭建了服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新交流平臺(tái)。

2019年5月29日，以“服務(wù)設(shè)計(jì)賦能高質(zhì)量發(fā)展”為主題的第二屆中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)在國(guó)家會(huì)議中心舉辦。大會(huì)由商務(wù)部中國(guó)服務(wù)外包研究中心和光華設(shè)計(jì)基金會(huì)共同主辦。與會(huì)嘉賓認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)作為服務(wù)貿(mào)易的重要內(nèi)容，正在成為新形勢(shì)下經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力，是服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新發(fā)展的源頭手段，更是建設(shè)貿(mào)易強(qiáng)國(guó)的有力支撐，為服務(wù)品牌的發(fā)展提供創(chuàng)造力。

光華設(shè)計(jì)基金會(huì)理事長(zhǎng)張琦對(duì)《中國(guó)名牌》表示，商務(wù)部等有關(guān)部門的支持，加速推動(dòng)了服務(wù)設(shè)計(jì)在學(xué)術(shù)領(lǐng)域與產(chǎn)業(yè)中的發(fā)展。

“服務(wù)設(shè)計(jì)是提升用戶體驗(yàn)的必經(jīng)之路。它通過(guò)建立‘以用戶為先的服務(wù)立場(chǎng)，追蹤體驗(yàn)流程中的所有接觸點(diǎn)，致力于打造完美的用戶體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)中的創(chuàng)作思維，其結(jié)果就是要帶給人們一種美好的生活體驗(yàn)，并在服務(wù)的互動(dòng)中深化這種體驗(yàn)。”張琦說(shuō)，“如果說(shuō)，在推廣服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中還會(huì)遇到一些阻力，那么，一是來(lái)自于人們傳統(tǒng)思想的束縛，因?yàn)樵O(shè)計(jì)變革的核心是思想的變革，二是需要在價(jià)值理念上形成突破，要以法律為保障，通過(guò)市場(chǎng)的方式來(lái)進(jìn)行。