醫(yī)院績效管理的基本要素及其應(yīng)用

(天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院,天津 300052)

1 績效管理相關(guān)概念闡述

績效管理，主要指的是不同級別的管理者和員工為了更好地完成組織目標(biāo)一起參與制定績效計劃、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個人、部門和組織的績效。

2 醫(yī)院績效管理的重要性

醫(yī)院能夠為客戶所提供的服務(wù)性質(zhì)就決定了其績效管理的側(cè)重點以及特點與一般的企業(yè)有很大的不同。不同的醫(yī)院個體的醫(yī)療服務(wù)有很大的不同，表現(xiàn)出非常明顯的差異性，而且技術(shù)性以及高質(zhì)量性的特點也較為明顯。為了能夠更好地促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，優(yōu)化其服務(wù)體系，應(yīng)該了解并積極探索醫(yī)療衛(wèi)生績效管理的基本特點和基本要素，這樣才能通過控制這些基本要素，把其合理地應(yīng)用到醫(yī)院發(fā)展過程當(dāng)中，建立并且運作高效的績效管理體制。換句話說來說，只有真正地了解醫(yī)院績效管理的基本要素，我們才能根據(jù)這些不同基本要素的要求，合理、科學(xué)、有序地分配有限的資源，為調(diào)整醫(yī)院管理工作提供寶貴的信息，讓醫(yī)院所構(gòu)建起來的績效管理體系能夠真正地發(fā)揮出作用，維護(hù)醫(yī)院的正常運作，同時還可以持續(xù)不斷地提高績效。

3 醫(yī)院績效管理的基本要素及其應(yīng)用

一般而言，要想讓醫(yī)院有好的發(fā)展前景，其績效管理基本要素就必須囊括五個方面:一是保證組織戰(zhàn)略的清晰性；二是所制定出的發(fā)展目標(biāo)要具有一定的挑戰(zhàn)性和可衡量性；三是實現(xiàn)目標(biāo)的過程有高效的組織結(jié)構(gòu)作為保證；四是能進(jìn)行有效地績效溝通、績效評價以及對應(yīng)的反饋機(jī)制；五是具備迅速而廣泛的績效成績應(yīng)用體系。

3.1 組織戰(zhàn)略的清晰性

保證組織戰(zhàn)略的清晰性，這里的組織戰(zhàn)略指的是保證制定出的未來發(fā)展規(guī)劃有足夠的清晰性，注重細(xì)節(jié)，對未來發(fā)展方向以及資源進(jìn)行部署，得到合理的總綱。其基于組織對自身實際情況的考慮，參考了自身的發(fā)展優(yōu)勢和不足之處。毫無意義，任何一個企業(yè)獲得成功之前必然進(jìn)行了合理的規(guī)劃，因為它是引導(dǎo)組織前進(jìn)的燈塔，讓組織在茫茫的發(fā)展中找準(zhǔn)方向。

醫(yī)院績效管理的最終目標(biāo)是制定組織發(fā)展戰(zhàn)略，如果組織戰(zhàn)略不夠清晰或者與自身發(fā)展不符，那么醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)也就無法確定，后續(xù)的發(fā)展計劃就更無處下手。所以，必須保證醫(yī)院組織戰(zhàn)略的清晰性，這也是開展績效管理工作的首要前提?？赡懿煌尼t(yī)院體系所遇到的實際問題有所不同，而這種戰(zhàn)略規(guī)劃具有不可預(yù)測性，所以這都導(dǎo)致未來發(fā)展?fàn)顩r難以掌控。因此，對于不同的醫(yī)院來說，在確定自己的發(fā)展戰(zhàn)略時，一定要根據(jù)自身的特點開展工作，不能盲目地引用其他醫(yī)院的組織戰(zhàn)略計劃，更不能照搬其他醫(yī)院的績效管理模式，爭取能夠把不確定因素給組織戰(zhàn)略帶來的影響降至最低，保證醫(yī)院的健康發(fā)展。所以，這就要求醫(yī)院在制定發(fā)展戰(zhàn)略過程中，應(yīng)該考慮這五點內(nèi)容。

第一，社會環(huán)境。醫(yī)院要充分考慮國家的相關(guān)政策，保證自己的發(fā)展規(guī)劃內(nèi)容在國家政策允許的范圍之內(nèi)，同時還要使得組織戰(zhàn)略規(guī)劃能夠滿足區(qū)域的文化特點、風(fēng)俗習(xí)慣等要求。

第二，經(jīng)濟(jì)環(huán)境。醫(yī)院也屬于盈利性企業(yè)，其制定組織戰(zhàn)略規(guī)劃也是為了能夠促進(jìn)自身發(fā)展，為醫(yī)院帶來實質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)效益，所以在這個過程中其必須考慮經(jīng)濟(jì)環(huán)境，考慮宏觀經(jīng)濟(jì)以及微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的因素。

第三，技術(shù)環(huán)境。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，可能會有新的醫(yī)學(xué)技術(shù)出現(xiàn)，而為了能夠讓醫(yī)院與時俱進(jìn)，不至于被社會所淘汰，就必須善于了解這些新的醫(yī)療技術(shù)以及手段的內(nèi)容，根據(jù)自身的實際情況，有選擇性地把一些新元素添加其中，保證醫(yī)院有新鮮的技術(shù)血液補(bǔ)充到醫(yī)院這個龐大的體系當(dāng)中，維持其長久的生命力。

第四，資源環(huán)境。醫(yī)院的正常運作需要大量的資源來提供支撐，不僅有一些消耗性資源，還有一些能夠較長時間應(yīng)用的資源，要合理地對這些資源進(jìn)行更新、維護(hù)。

第五，需求特點。雖然醫(yī)院是社會發(fā)展不可或缺的特殊企業(yè)，但是這也并不是說其沒有飽和度，永遠(yuǎn)是供不應(yīng)求的，相反，在醫(yī)院尋求發(fā)展的過程中，必須要參考這個地區(qū)需求特點，包括衛(wèi)生服務(wù)人群人口構(gòu)成、城鄉(xiāng)人口比例、職業(yè)特點、人群收入特點、疾病特點等因素。

只有當(dāng)醫(yī)院通過對這些影響發(fā)展因素深入研究以后，他們才能充分地利用自身的優(yōu)勢尋求發(fā)展，提高自己的競爭能力，對自身進(jìn)行精準(zhǔn)定位。

3.2 目標(biāo)的挑戰(zhàn)性以及可衡量性

當(dāng)醫(yī)院把自身的發(fā)展戰(zhàn)略確定下來以后，就需要對其總的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行確定?？偟哪繕?biāo)是醫(yī)院在所規(guī)定的時期內(nèi)應(yīng)該達(dá)到的具體成果或者結(jié)果。對醫(yī)院績效成績進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)就包括醫(yī)院對自己所制定目標(biāo)完成的情況。

在對目標(biāo)進(jìn)行確定的過程中，要保證目標(biāo)具有兩個特點:挑戰(zhàn)性和可衡量性。只有當(dāng)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性以后，其才會有壓力，而有了壓力以后才會有源源不斷的推動力;而可衡量性也是必須具備的特點，因為只有能夠把目標(biāo)完成情況進(jìn)行量化以后，才能更公平公正、更客觀地對目標(biāo)完成情況進(jìn)行評判。如果目標(biāo)制定的太低，就會造成衛(wèi)生資源的浪費，弱化衛(wèi)生資源能夠發(fā)揮出的作用;而如果目標(biāo)制定的有點“天方夜譚”，那么不僅會打擊員工工作的積極性，同時也會使得他們喪失工作的信心，對于醫(yī)院的發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。

所以，一方面要保證目標(biāo)具有一定的挑戰(zhàn)性；另一方面也要使得其能夠在規(guī)定的時期內(nèi)被完成。這就要求醫(yī)院能夠根據(jù)內(nèi)部的特點來制定合適的發(fā)展目標(biāo)，始終圍繞管理學(xué)上的許諾原理制定目標(biāo)。當(dāng)總目標(biāo)制定完成以后，還要把總目標(biāo)分成一個個分目標(biāo)，分?jǐn)偟较录壍膯挝?，要求他們各自完成屬于自己的那部分目?biāo)任務(wù)，同時要制定合理的評價體系，激發(fā)員工工作的熱情。在開展測評工作時，要保證測評內(nèi)容能夠全面地考察每個人的貢獻(xiàn)度，讓他們感受到測評工作的公平公正性，最大程度上地發(fā)揮出績效評價工作的作用，維護(hù)每個員工的利益，同時還要促進(jìn)醫(yī)院的高效發(fā)展。

3.3 保證目標(biāo)實現(xiàn)的高效組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)能夠系統(tǒng)、全面地反映出醫(yī)院不同要素及其相互關(guān)系的一種模式，其始終圍繞著組織的總目標(biāo)而發(fā)揮著作用，并且參考了組織的內(nèi)外環(huán)境，通過一定的方式把組織內(nèi)的不同部分有機(jī)地結(jié)合起來，共同為醫(yī)院這個體系發(fā)展發(fā)揮作用。構(gòu)成醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)的要素包括目標(biāo)、合作、個體、群體、關(guān)系、數(shù)據(jù)等內(nèi)容，在對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計時，要體現(xiàn)出精簡、協(xié)調(diào)、功能強(qiáng)大的特點。一般來說，組織結(jié)構(gòu)的類型有很多，常見的有直線型、職能型、直線-職能參謀型、矩陣型、多維立體型等等，不同的組織結(jié)構(gòu)類型有各自的特點和優(yōu)勢，所以醫(yī)院可以根據(jù)自身的條件以及實際需要選擇最適宜的組織結(jié)構(gòu)類型。當(dāng)然，設(shè)計出來的組織結(jié)構(gòu)并不是始終不變的，其有一定的變化性特征，所以這就要求醫(yī)院能夠隨著內(nèi)外環(huán)境的變化做出相應(yīng)的調(diào)整，保證其作用能夠有效地發(fā)揮出來，讓醫(yī)院的每一個組成部分都能各司其職，發(fā)揮出其作用，共同為醫(yī)院的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

3.4 有效的績效溝通、績效評價以及反饋機(jī)制

績效溝通是保證績效管理工作能夠發(fā)揮作用的強(qiáng)有力保證，其貫穿于整個績效管理的全過程，所以其重要性不言而喻。溝通的作用主要體現(xiàn)在其能夠有效地加強(qiáng)組織內(nèi)外的信息交流過程，實現(xiàn)信息的無障礙傳播。

績效評價的作用體現(xiàn)在:有效地完成了監(jiān)督、檢查目標(biāo)完成情況的任務(wù)，同時還發(fā)揮出激勵優(yōu)秀員工、懲戒懈怠員工的作用。一個合理、科學(xué)的績效管理評價體系能夠讓管理者及時地對每一個員工的工作狀況進(jìn)行考察，并且把這些信息傳達(dá)給員工，為員工提供最準(zhǔn)確、最客觀的工作業(yè)績反饋信息?？冃Х答伳軌虬褑T工考核結(jié)果及時地讓員工獲知，讓員工知道自己需要改進(jìn)的地方，為開展下一步工作提供信息。

3.5 迅速而廣泛的績效成績應(yīng)用

合理地應(yīng)用績效成績信息能夠起到激勵員工、督促員工的作用。對于優(yōu)秀的員工而言，可以通過績效成績反饋讓他們知道自己的努力被領(lǐng)導(dǎo)所承認(rèn)，從而激發(fā)他們工作的熱情;而對于那些工作懈怠的員工而言，通過績效成績信息反饋，可以讓他們認(rèn)識到自己的錯誤，并且及時地做出整改。無論從那個層面上來講，這些工作都有利于醫(yī)院的健康發(fā)展?？偠灾?，完善的績效管理系統(tǒng)的構(gòu)建依賴于對績效管理基本要素的全面了解以及合理應(yīng)用。