推進新形勢下供電服務調度模式創(chuàng)新

賀女倩 潘菁菁

摘要：寧波供電公司針對新形勢下電力營銷服務痛點和難點，通過打破傳統(tǒng)電力營銷作業(yè)模式，創(chuàng)新供電服務調度模式，成立供電服務調度班組，規(guī)范線上業(yè)務服務流程，建立配套管理機制，保障供電服務全過程的有效管控。同時開發(fā)教材、課件等培訓工具，有效保障新模式的落地應用，從而為供電服務調度班組整體管理管控工作的開展提供了新的思路。

關鍵詞：服務調度;電力營銷服務;培訓落地

中圖分類號：F274 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945{2019）12-0029-02

在傳統(tǒng)電力營銷作業(yè)模式下，客戶與電力業(yè)務相關的需求及訴求只能在供電所、營業(yè)廳和95598客服熱線之間傳遞，缺乏集中的需求傳遞與協(xié)調機制。隨著國網(wǎng)公司電力體制改革的不斷深入以及營銷信息化建設水平的不斷抬升，加強客戶溝通、提高服務效率、減少客戶投訴等電力營銷服務質量的各方面要求也在不斷提升，因此便催生了新形勢下的供電服務調度新模式，國網(wǎng)寧波供電公司供電服務調度班組也應運而生。

與傳統(tǒng)電力營銷作業(yè)模式相比，新形勢下的供電服務調度工作模式能夠實現(xiàn)將多渠道受理的業(yè)務統(tǒng)一接入至供電服務調度班組，再由供電服務調度班組進行業(yè)務工單的分析研判或指揮調度，實現(xiàn)客戶訴求的快速響應，同時在完成工單后主動聯(lián)系客戶回訪評價，從而打造了從業(yè)務受理到跟蹤評估的一站式電力服務體驗平臺。

通過規(guī)范、優(yōu)化供電服務調度班組業(yè)務服務流程，建立配套管理機制，保障新模式下班組的高效運行和有效管理，同時開發(fā)教材、課件等培訓工具，提升班組成員操作規(guī)范、話術禮儀等技能水平，實現(xiàn)新模式的落地應用，從而提升整體供電服務質量水平。具體做法包括以下三個方面。

1成立專業(yè)班組.優(yōu)化線上業(yè)務服務流程

新形勢下的供電服務調度工作模式以提升客戶滿意度為服務目標，設立供電服務調度班組，前端匯集多渠道客戶需求，后端提供客戶訴求快速響應、推行工單業(yè)務定期回訪，從而實現(xiàn)供電服務質量的全流程集中管控。供電服務調度班組的服務創(chuàng)新點包括以下四個方面：

1.1線上業(yè)務集中受理

供電服務調度班組承擔“線上營業(yè)廳“職責，集中受理客戶通過掌上電力APP、電e寶APP、95598網(wǎng)站等多渠道提交的全部服務申請，進行包括電子資料審核、客戶信息核實、業(yè)務要點“一次性告知“等操作，發(fā)起營銷業(yè)務流程。

1.2服務資源集中調度

供電服務調度班組針對高、低壓業(yè)擴及變更業(yè)務特點，將服務調度模式劃分為“預約管控制”“客戶經(jīng)理制”“時限管控制”三類，開展管理管控和預警協(xié)調，從而保障現(xiàn)場班組服務承載力最大程度地滿足客戶需求，合理開展現(xiàn)場服務資源調配，實現(xiàn)服務需求與服務承載力動態(tài)平衡。

1.3現(xiàn)場作業(yè)集中管控

供電服務調度人員按照“兩個電話”的工作要求，跟蹤現(xiàn)場作業(yè)人員“實際現(xiàn)場到達時間”和“實際現(xiàn)場完成時間”，確保按時完成現(xiàn)場作業(yè)。對于未及時開展現(xiàn)場作業(yè)的，開展催辦和督辦。

1.4客戶需求集中管控

為進一步提升供電服務質量，供電服務調度班組在服務過程的各關鍵節(jié)點和全部服務結束后，統(tǒng)一與客戶對接，告知并確認服務進程情況，及時了解客戶滿意度并征詢客戶意見、建議。

2建立配套機制.保障全過程的有效管控

為保障供電服務調度模式的持續(xù)有效運行，寧波供電公司設立了三大配套管理管控機制，包括服務資源管理機制、服務過程管控機制和服務質量管控機制。

2.1健全服務資源管理機制

對服務調度范圍內的基層作業(yè)班組實施承載力管理，具體包括對從事現(xiàn)場查勘、表計安裝、電能表申校、現(xiàn)場綜合服務等工作的人員與隊伍進行現(xiàn)場服務的承載力評估，以及特殊情況下現(xiàn)場服務資源調整等方面，從而有效提升供電服務調度工作效率，保障供電服務質量水平的穩(wěn)步上升。

2.2設立服務過程管控機制

針對業(yè)務受理和服務調度的全過程進行全流程監(jiān)控管理。一般情況下，服務調度人員通過供電服務調度平臺對各類型線上業(yè)務開展主動跟蹤，包括業(yè)務受理環(huán)節(jié)、流程關鍵環(huán)節(jié)以及業(yè)務受理完成環(huán)節(jié)等，部分涉及現(xiàn)場工作的業(yè)務可實現(xiàn)通過移動作業(yè)終端地理位置定位開展催辦、督辦，從而實現(xiàn)供電服務全過程追蹤管理，及時了解業(yè)務進程和客戶需求變化，有效提升客戶滿意度。

2.3建立服務質量管控機制

合理評估服務調度工作能夠滿足客戶需求的程度，包括客戶訴求管理和客戶滿意度管理兩方面?？蛻粼V求管理方面，針對服務調度人員與客戶互動過程中，客戶提出訴求或建議的一般場景，明確應答客戶的業(yè)務規(guī)范和操作要點，提升服務調度人員客戶訴求管理意識和能力;客戶滿意度管理方面，制定客戶回訪清單和結果處置方案，針對回訪發(fā)現(xiàn)的典型業(yè)擴不規(guī)范問題，及時匯報上級并開展現(xiàn)場穿透分析，從而有效管理和提升客戶滿意度。

3創(chuàng)新培訓工具。實現(xiàn)新模式的落地應用

為推動供電服務調度模式的落地應用，寧波供電公司針對供電服務調度人員能力提升開發(fā)編寫了《供電服務調度工作手冊》，并挑選重點內容制成MG動畫形式的微課件，旨在增強服務調度人員的業(yè)務操作水平和班組整體的管理效率。

3.1培訓教材

寧波供電公司首次嘗試探索全面梳理供電服務調度工作內容并固化研究成果，開發(fā)完成《供電服務調度工作手冊》，由淺入深、循序漸進地梳理了供電服務調度業(yè)務相關的知識要點，針對不同的受眾對象，設置了包括供電服務調度業(yè)務認知、一般作業(yè)操作流程和規(guī)范指導、供電服務調度業(yè)務管理管控以及應急場景應對措施等內容。同時，為提升手冊的專業(yè)度和實用度，內容來源既包含供電服務調度相關的各類可觀信息，又涵蓋了浙江地區(qū)各地市公司服務調度業(yè)務的先進經(jīng)驗。

3.2培訓課件

區(qū)別于以往的講師錄制式課件，為適應新形勢下的供電服務調度模式，寧波公司針對服務調度業(yè)務操作流程、服務管控關鍵步驟等重點內容，制成MG動畫形式的教材配套微課件，形式活潑、內容豐富，更有利于調度服務人員對于關鍵知識的吸收和掌握。

4結束語

寧波供電公司供電服務調度班組從新形勢下電力營銷服務痛點和難點出發(fā)，研究供電服務調度新模式下的服務調度業(yè)務流程的優(yōu)化路徑和供電服務調度模式的管控機制，積極開發(fā)《供電服務調度工作手冊》并配合使用配套微課件，一方面有效保障了供電服務調度模式的落地性和實際成效，另一方面提升了服務調度人員的業(yè)務技能水平和供電服務調度班組管理水平，從而實現(xiàn)人才發(fā)展和業(yè)務發(fā)展的“雙贏”。