人性化服務(wù)應(yīng)用于門(mén)診采血室護(hù)理的效果評(píng)價(jià)

崔秀格

【摘要】 目的 評(píng)價(jià)人性化服務(wù)應(yīng)用于門(mén)診采血室護(hù)理的效果。方法 選取2018年1～6月收治的600例門(mén)診抽血患者作為對(duì)照組， 進(jìn)行常規(guī)采血護(hù)理;另選2018年7～12月開(kāi)展人性化服務(wù)后收治的600例門(mén)診抽血患者作為實(shí)驗(yàn)組， 進(jìn)行人性化采血護(hù)理。分析對(duì)比兩組患者對(duì)門(mén)診采血室的護(hù)理滿意度和不良事件發(fā)生情況。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理滿意度評(píng)分、護(hù)理滿意度分別為（89.64±10.05）分和96.83%（581/600）， 高于對(duì)照組的（84.93±14.53）分和84.50%（507/600）， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組不良事件發(fā)生率為3.00%（18/600）， 低于對(duì)照組的7.17%（43/600）， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 人性化服務(wù)應(yīng)用于門(mén)診采血室護(hù)理可有效減少不良事件的發(fā)生， 提高患者的護(hù)理滿意度， 值得臨床推廣。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理;人性化服務(wù);門(mén)診采血;效果評(píng)價(jià)

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.18.105

隨著人們經(jīng)濟(jì)條件的改善， 對(duì)醫(yī)療資源的要求也在不斷提高， 為了獲得較好的醫(yī)療條件， 更多的患者涌向了三甲醫(yī)院就診。門(mén)診患者人流的密集性、不確定性、病情復(fù)雜性致使門(mén)診采血室的工作強(qiáng)度極高[1]。門(mén)診采血室任何一個(gè)流程出現(xiàn)紕漏都會(huì)導(dǎo)致患者的求醫(yī)過(guò)程受阻， 致使醫(yī)患、護(hù)患糾紛的發(fā)生[2]。門(mén)診采血室是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口之一， 糾紛和投訴的發(fā)生勢(shì)必會(huì)影響醫(yī)院在人民群眾心目中的形象[3]。醫(yī)院在處理糾紛和投訴時(shí)醫(yī)護(hù)人員通常是弱勢(shì)群體， 不可避免的使醫(yī)護(hù)人員的身心受到影響， 不利于工作的開(kāi)展[4]。為了減少類(lèi)似事件的發(fā)生， 作者所在的檢驗(yàn)科門(mén)診采血室通過(guò)人性化服務(wù)的方法， 加強(qiáng)硬件建設(shè)， 改善外在形象， 苦練基本功， 提高效率和質(zhì)量， 以患者為中心， 取得了理想的效果， 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 隨機(jī)選擇2018年1～6月就診于內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院需要門(mén)診抽血的600例患者作為對(duì)照組， 另選取2018年7～12月開(kāi)展人性化服務(wù)后就診的600例門(mén)診抽血的患者作為實(shí)驗(yàn)組。其中對(duì)照組男368例、女232例， 年齡19～94歲， 平均年齡（51.82±20.17）歲;實(shí)驗(yàn)組男288例、女312例;年齡22～96歲， 平均年齡（50.04±19.01）歲。兩組性別、年齡等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法

1. 2. 1 對(duì)照組 采用常規(guī)采血流程和采血護(hù)理。

1. 2. 2 實(shí)驗(yàn)組 在門(mén)診采血室應(yīng)用人性化采血護(hù)理。①優(yōu)化候診環(huán)境。采血室標(biāo)志突出， 利于患者尋找;采用醒目的LED屏幕顯示和洪亮的語(yǔ)音提示， 根據(jù)患者取號(hào)順序引導(dǎo)患者去相應(yīng)的窗口采血， 保持采血秩序;播放輕音樂(lè)緩解患者的焦慮情緒。②健康教育。抽血前詢問(wèn)患者是否滿足采血要求， 如空腹， 若不符合采血條件可預(yù)約采血時(shí)間;關(guān)心愛(ài)護(hù)患者， 詢問(wèn)患者是否暈針;抽血后告知患者正確的壓迫止血方法和時(shí)間， 避免皮下血腫的發(fā)生;告知患者檢驗(yàn)報(bào)告回報(bào)的大概時(shí)間和自助報(bào)告打印機(jī)的位置以方便患者。③應(yīng)急管理。備齊鹽酸腎上腺素、高糖等急救物品， 一旦患者暈針或低血糖發(fā)生暈厥及時(shí)采取有效措施急救。在規(guī)范操作方面， 一患者一針一巾一止血帶， 有效預(yù)防交叉感染;注重基本功的鍛煉， 根據(jù)標(biāo)本要求選擇合適的血管正確采血， 避免采血量過(guò)多、過(guò)少、溶血、抽錯(cuò)血、用錯(cuò)采血管等不良事件的發(fā)生[5]。彈性開(kāi)放采血窗口， 在采血人流集中時(shí)采血窗口全面開(kāi)放， 采血患者少時(shí)適當(dāng)關(guān)閉采血窗口， 在縮短患者候診時(shí)間的同時(shí)， 又能保證合理利用人力資源。開(kāi)展特需服務(wù)， 老年患者、孕婦、殘疾人、精神異?；颊呖梢韵硎芴崆俺檠姆?wù)， 滿足特殊人群的需求[6]。

1. 3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 采血完畢待患者創(chuàng)口處停止出血后， 觀察并記錄患者采血處是否出現(xiàn)皮下出血等不良事件;利用自制的門(mén)診采血護(hù)理滿意度調(diào)查表對(duì)患者展開(kāi)調(diào)查問(wèn)卷， 該表共設(shè)置候診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、采血技術(shù)、服務(wù)時(shí)效、健康教育等5個(gè)維度10個(gè)滿意度問(wèn)題， 答案分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意， 分別打分4、3、2、1分。5個(gè)維度得分相加即為滿意度得分。88～100分為非常滿意;74～87分為滿意;60～73分為一般;0～59分為不滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2 檢驗(yàn)。P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理滿意度評(píng)分、護(hù)理滿意度分別為（89.64±10.05）分和96.83%， 高于對(duì)照組的（84.93±14.53）分和84.50%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組不良事件發(fā)生率為3.00%， 低于對(duì)照組的7.17%， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

3 討論

門(mén)診采血室是醫(yī)生獲取患者病情信息的重要關(guān)口， 由于采血時(shí)間集中、人流量大、護(hù)患溝通不到位， 極易引起患者出現(xiàn)急躁情緒， 稍有疏忽就會(huì)導(dǎo)致護(hù)患矛盾的出現(xiàn)[7]。門(mén)診采血過(guò)程中也普遍存在護(hù)士因工作強(qiáng)度大， 解釋說(shuō)明不充分、態(tài)度不好的現(xiàn)象， 如果再出現(xiàn)不能一針見(jiàn)血、采錯(cuò)血、溶血、穿刺處皮下出血等不良事件， 極易導(dǎo)致針對(duì)門(mén)診護(hù)士的投訴事件發(fā)生[8-11]。面臨日益嚴(yán)峻的醫(yī)院人文環(huán)境， 全面改善門(mén)診采血護(hù)理質(zhì)量勢(shì)在必行[12， 13]。

本研究結(jié)果顯示， 實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理滿意度評(píng)分、護(hù)理滿意度分別為（89.64±10.05）分和96.83%， 高于對(duì)照組的（84.93±14.53）分和84.50%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組不良事件發(fā)生率為3.00%， 低于對(duì)照組的7.17%， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述， 在門(mén)診采血室護(hù)理中應(yīng)用人性化服務(wù)護(hù)理方式， 優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)境， 改變了服務(wù)理念， 強(qiáng)化了操作技能， 落實(shí)了健康教育， 提高了患者滿意度， 減少了不良事件的發(fā)生， 值得臨床推廣。

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[收稿日期：2019-03-01]