提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量降低客戶投訴的探討

南軍恒 買阿丹

國網(wǎng)盧氏縣供電公司 河南 三門峽 472200

一、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

隨著人們生活水平的不斷提高，國家政府部門加大了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，加深了對企業(yè)的管理制度。目前，很多電力企業(yè)對職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，多數(shù)職工未能弄清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，片面地從服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，為能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

電力在中國屬于國家控制的特種商品，因此供電企業(yè)的類型既是國企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問題，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識。供電企業(yè)大多只強調(diào)專業(yè)管理，忽視了電力營銷和客戶服務(wù)在整個經(jīng)營過程中的重要作用，不能形成自己獨具特色的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是同時，人們?nèi)罕妼γ篮蒙畹男枨笤絹碓蕉?，維權(quán)意識在不斷增強，如果服務(wù)人員沒有做好相應(yīng)的服務(wù)，在工作時不認(rèn)真，不用心，責(zé)任感不強等都有可能造成客戶的反感，進(jìn)而引起投訴?！耙痪€員工服務(wù)態(tài)度差”是電力服務(wù)投訴中的大多數(shù)原因，存在極個別工作人員服務(wù)意識不強，缺乏相應(yīng)的責(zé)任感，存在一些工作上不規(guī)范的問題，追根到底還是因為業(yè)務(wù)基礎(chǔ)欠佳、能力不強、溝通能力和應(yīng)對技巧方面存在問題，同高標(biāo)準(zhǔn)要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有差距。

二、客戶投訴原因分析

1、認(rèn)識不足。對″優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平″認(rèn)識還是不足，存在認(rèn)為服務(wù)是基層人員的事情，沒有從政治高度認(rèn)識到服務(wù)對企業(yè)的重要性，還存在著配合不夠緊密、服務(wù)意識弱化的現(xiàn)象。

2、能力不足。人民群眾日益美好的生活需要對供電服務(wù)能力提出了更高的要求，不僅要用上電，更要用好電。供電服務(wù)存在薄弱點，考核落實不到位，影響員工供電服務(wù)能力的發(fā)揮。

3、工作責(zé)任心不強。存在不求有功但求無過的工作作風(fēng)，表現(xiàn)在電費發(fā)票不認(rèn)真核查，停電通知單發(fā)放不及時，回答客戶用電業(yè)務(wù)咨詢隨心所欲等現(xiàn)象。

4、環(huán)境欠佳。部分農(nóng)配網(wǎng)工程設(shè)計未到現(xiàn)場勘察搞紙上談兵，與現(xiàn)場實際嚴(yán)重不符，造成大量工程未改到位現(xiàn)象。設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)低、粗放，如絕緣線路未設(shè)計避雷器、接地環(huán)、智能開關(guān)不智能等。部分農(nóng)配網(wǎng)工程改造質(zhì)量差，如舊線路、舊電桿未拆除甚至與新建線路交叉、接觸，線路及臺區(qū)接地電阻普遍不合格、大量導(dǎo)線脫落、絕緣距離不足，線路通道未處理或處理不徹底，緊急缺陷多，易發(fā)生人身傷亡事故、設(shè)備事故，是導(dǎo)致線路及臺區(qū)故障頻繁的主要原因，也是易引起客戶投訴的重要因素。

三、降低客戶投訴的措施

1、增強主動服務(wù)意識。面對客戶時要真正樹立“用心服務(wù)”的意識，尤其窗口一線員工要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項本能。供電服務(wù)人員要時刻牢記自己的一言一行代表的不僅僅是自己，而是代表了供電企業(yè)的整體形象，工作時精神飽滿，充滿熱情，增加主動服務(wù)意識，要把國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念融入自己崗位實踐中。很多時候，一個微笑就能感染到客戶，服務(wù)人員應(yīng)該努力站在客戶角度看問題，巧妙運用自己掌握的電力專業(yè)知識及溝通技巧，要學(xué)會引導(dǎo)客戶，管理客戶情緒，爭取得到客戶的理解和支持。

2、建立供電服務(wù)常態(tài)機制。供電企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的同時，積極開展自我評估，客戶評估和社會評估三方面相結(jié)合的供電企業(yè)客戶服務(wù)評估機制，這樣可以幫助供電企業(yè)在提供服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)自己的問題，并及時解決客戶的問題，完善服務(wù)機制。與此同時，供電企業(yè)還要有針對性的解決為客戶服務(wù)中遇到的最典型的問題，例如客戶繳費困難、業(yè)務(wù)擴展和包裝的時間太長和客戶的工程服務(wù)不符合規(guī)范等問題，增強供電企業(yè)和各個商業(yè)銀行之間的合作和共同建設(shè)力度，逐漸解決這些客戶服務(wù)中的典型問題，并利用業(yè)務(wù)擴展和包裝按月匯報的方法來解決時間過長的問題，通過供電企業(yè)內(nèi)部的員工獎懲機制來促進(jìn)和完善客戶服務(wù)工作的不斷完善。

3、提高投訴處理質(zhì)量。投訴部門接收到客戶投訴后，供電企業(yè)應(yīng)該第一時間處理客戶的投訴問題，提高投訴處理效率，而且要實行公正、透明、公開處理，提高投訴處理質(zhì)量，減少客戶再投訴問題的出現(xiàn)，從而降低投訴率。

為了提高客戶對投訴處理的滿意度，有必要向客戶公開處理過程，讓客戶更加明白地認(rèn)識到自身的意見已經(jīng)得到妥善處理，從而產(chǎn)生一種信任感、信服感。例如：電費收繳方面引發(fā)客戶不滿，客戶投訴后，投訴處理部門既要向客戶提供客戶用電數(shù)據(jù)信息，又要將處理過程呈現(xiàn)給客戶，這樣才能更好地消解困惑。

4、優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)水平。全面貫徹國家電網(wǎng)有限公司和省委、省政府決策部署，落實“三個責(zé)任”(各級黨政主要負(fù)責(zé)人的第一責(zé)任、歸口管理的專業(yè)責(zé)任、屬地管理的主體責(zé)任)，注重“三個結(jié)合”(短期突破與長遠(yuǎn)治理相結(jié)合、重點發(fā)力與全面推進(jìn)相結(jié)合、示范引領(lǐng)與整體提升相結(jié)合)，圍繞“三個一切”(一切為了客戶、一切為了市場、一切為了一線)，深挖投訴舉報問題根源，開展“三大領(lǐng)域”(生產(chǎn)、營銷、建設(shè))突出問題治理，標(biāo)本兼治，統(tǒng)籌推進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，全面提升供電服務(wù)水平。要站在講政治的高度，牢固樹立“服務(wù)無小事”思想，以黨政主要負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，妥善處理好安全穩(wěn)定與供電服務(wù)的關(guān)系、營商環(huán)境與專業(yè)管理的關(guān)系，在確保安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)上做好優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)工作，協(xié)同解決好社會關(guān)注、群眾關(guān)切的供電服務(wù)突出問題。

四、結(jié)束語

總之，服務(wù)是市場經(jīng)濟中竟?fàn)幍闹匾侄?，一個企業(yè)的成功必然需要忠誠的顧客做支撐，這也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的根本。因此，在實際中，電力企業(yè)一定要重視服務(wù)方面的工作，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念灌輸?shù)矫恳粋€部門、每一位員工的內(nèi)心，有效地提高服務(wù)的質(zhì)量，從而減少電力客戶投訴的現(xiàn)象。