基于H公司的增值服務分析

楊亞麗

西南科技大學經(jīng)濟管理學院 四川 綿陽 621010

第三方物流企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，僅僅提供簡單基礎的基本服務是遠遠不夠的，伴隨著顧客個性化、差異化需求的呼聲越來越高，增值服務的出現(xiàn)必不可少。所謂增值服務就是不同于基本的倉儲、配送、運輸?shù)任锪鞣?，而是以客戶需求為導向的具有高附加值的個性化服務，可以顯著提高顧客的滿意程度，并拓展企業(yè)業(yè)務，迅速擴大市場份額。除了市場需求是增值服務踴躍出現(xiàn)的原因以外，國家也在大力引導該服務為人民謀福利。近年來，我國逐漸重視物流管理人才的培養(yǎng)和高新技術(shù)科技在物流方面的應用，旨在以優(yōu)質(zhì)的服務提升人民的幸福感指數(shù)。

一、基本服務與增值服務對比分析

基本服務即第三方物流企業(yè)向顧客提供的運輸、倉儲及配送等服務，是基于物流功能要素的常規(guī)化服務，僅僅是以企業(yè)自身服務水平為導向，依賴于最基礎的物流設施設備，滿足顧客一般需求的服務。增值服務則是以客戶需求為導向，依托信息技術(shù)和專業(yè)人士的創(chuàng)新型管理，滿足顧客的個性化需求的服務，如訂單處理、貨物替換/回收等較簡單的服務，也包括延遲處理、咨詢服務、訂單追蹤、供應商管理等具有高技術(shù)的新服務?；痉蘸秃唵蔚脑鲋捣盏膭澐纸缦薏⒉皇呛苊鞔_，例如運輸服務中的動態(tài)運輸計劃、倉儲服務中的倉庫布局等既可以劃分為簡單的增值服務，也可以歸為企業(yè)所能提供的基本服務中去。增值服務相對于基本服務來說，最重要的是個性化、差異化的體現(xiàn)，這一點才是吸引顧客的地方，也是在趨于同質(zhì)化的市場中取勝的關鍵。

二、發(fā)展第三方物流增值服務的必要性

所有專業(yè)的物流企業(yè)或從事物流相關工作的一般性企業(yè)都可以完成最基本的物流服務功能，因此常規(guī)的、傳統(tǒng)的服務模式已不再符合顧客心中的服務模式，也不再適合第三方物流企業(yè)的長期發(fā)展。在激烈的市場競爭背景下，要求第三方物流物流企業(yè)開展全新的、更加的專業(yè)化、人性化的服務。增值服務的出現(xiàn)讓企業(yè)保持原有利潤的情況下，獲得更高的超額利潤。同時可建立企業(yè)全新的服務形象，提升企業(yè)知名度，培養(yǎng)忠實的客戶群體，為拓寬市場打下堅實的基礎。但是現(xiàn)階段我國物流企業(yè)提供的增值服務水平集中表現(xiàn)為規(guī)模小、管理落后、技術(shù)不成熟等特點，服務水平有待大幅度提升。

三、案例分析

(一)簡介H公司。H公司是成都市的一家大型第三方物流公司，擁有一整套完備的物流體系，集運輸、倉儲、包裝、貿(mào)易為一體，為客戶提供各種長、中、短途運輸，主要業(yè)務是儲存和運輸果蔬。H公司將本地出產(chǎn)的水果送往全國各地，其中以南方為主。此外，外地向本地輸入的消費品等也由H公司負責運輸。

(二)增值服務的構(gòu)建對策。近年來隨著經(jīng)濟的發(fā)展和國家的大力支持，加之H公司本地的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境為H公司提供了發(fā)展機遇，果蔬業(yè)生產(chǎn)效益好轉(zhuǎn)，生產(chǎn)者生產(chǎn)效率及熱情顯著提高，消費者對健康果蔬的追求越來越高，農(nóng)產(chǎn)品外銷發(fā)展前景良好。但是果蔬采摘、倉儲和運輸時發(fā)生的損耗率非常嚴重，果農(nóng)和菜農(nóng)們越來越想要享受到更優(yōu)質(zhì)的物流服務，H公司不能僅靠簡單的車隊運輸來滿足客戶的需求，因此做出以下增值服務設計：

(1)制定物流優(yōu)化配送方案 首先，H公司需為瓜果蔬菜等提供適宜的低溫儲存環(huán)境，加快完整的冷鏈物流體系的構(gòu)建，在配送過程中做到輕裝輕卸、減少物理損傷，同時注意空氣流動、減少失水現(xiàn)象的發(fā)生；其次，鑒于H公司需向全國各地運輸本地產(chǎn)品且多為南方地區(qū)，可通過專業(yè)物流人士采用集合覆蓋模型尋找到合適的區(qū)域配送中心，以最少的選址地滿足所有的需求點。同時建立“緩沖倉庫”，滿足突發(fā)性訂貨需求；最后，H公司可在物流配送中應用ERP等現(xiàn)代信息技術(shù)，解決配送中不合理的現(xiàn)象，降低配送成本。

(2)提供供應鏈設計的管理 供應鏈設計的戰(zhàn)略思想是管理中柔性的體現(xiàn)。H公司根據(jù)倉庫中進、出貨的商品清單，可以預測出市場需求信息并反饋給生產(chǎn)商，提供專業(yè)人士給與生產(chǎn)指導意見和銷售財務分析，保證在滿足企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動下達到浪費最少的目的。與此同時，H公司幫助果農(nóng)、菜農(nóng)進行產(chǎn)品的質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度的輔助決策。通過H公司的管理，不僅實現(xiàn)物流企業(yè)的成本最低，而且整個供應鏈上各企業(yè)做到成本最低，雙方相互信任、達到信息充分共享，實現(xiàn)合作共贏的目標。

(3)開展企業(yè)綠色增值服務 綠色服務是新時代的主題，對資源和環(huán)境的保護是企業(yè)的責任和可持續(xù)發(fā)展的保證。H公司積極開展綠色增值服務、承擔企業(yè)責任。如采用易回收且再生循環(huán)利用率高的環(huán)保型材料完成果蔬的包裝；選擇靠近居民區(qū)、遠離化工用地的地址建造倉庫，并對倉庫中的物品依據(jù)ABC分類法進行合理布局以減少搬運成本；大批量、集中式的加工提高作業(yè)效率，實現(xiàn)標準化、規(guī)范化。

四、結(jié)語

H公司可提供的增值服務是取得競爭優(yōu)勢的關鍵，自然遠不止本文提到的這三項，還包括咨詢和售后、物流培訓與教育等內(nèi)容。合理利用信息技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)的物流增值服務；重視客戶關系管理、盡力滿足客戶需求；招聘高素質(zhì)人才、打造一流的物流服務，成為H公司今后的努力方向。本文僅從理論方面對H公司提出了三項增值服務，但并未結(jié)合該公司具體的運營狀況，實施起來具有一定的局限性。