基于層次分析法的鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

趙 杰，郭 勇

ZHAO Jie，GUO Yong

（中國鐵路西安局集團(tuán)有限公司 西安車站，陜西 西安 710005）

(Xi’an Railway Station，China Railway Xi’an Group Co.， Ltd.，Xi’an 710005，Shaanxi，China)

中國鐵路總公司于2018年推行《關(guān)于實(shí)施鐵路客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃的指導(dǎo)意見》，以提高發(fā)展質(zhì)量，取得更好效益，讓旅客有更好的體驗(yàn)和獲得感。目前全國鐵路客運(yùn)車站的客運(yùn)服務(wù)工作中，缺少統(tǒng)一衡量客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，也未能建立起有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依然處于主觀層面?，F(xiàn)有評(píng)價(jià)方式雖對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量有一定幫助，但不能從根本上有效分析當(dāng)前服務(wù)工作中存在的具體問題和嚴(yán)重程度。因此，從旅客體驗(yàn)的角度分析，通過建立指標(biāo)針對(duì)性強(qiáng)、便于操作、結(jié)論直觀的鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)客運(yùn)車站各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確有效評(píng)價(jià)。

1 鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，包含了日常旅客運(yùn)輸和組織工作中的眾多重要環(huán)節(jié)，其指標(biāo)應(yīng)按照科學(xué)、全面、系統(tǒng)、易操作等原則，在充分考慮目前鐵路客運(yùn)車站服務(wù)工作主要流程的基礎(chǔ)上，采用層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)對(duì)客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行構(gòu)建。

從一般個(gè)體旅客對(duì)普速車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求出發(fā)，綜合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、專家打分及資料分析后，確定采用層次分析法來構(gòu)建鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并通過調(diào)查數(shù)據(jù)確定相關(guān)指標(biāo)，再經(jīng)過分解、篩選、合并后，最終確定選取在旅客出行流線中最重要的安檢服務(wù)、售票服務(wù)、客運(yùn)服務(wù)3個(gè)因素為準(zhǔn)則層因素，以此為基礎(chǔ)制定各準(zhǔn)則層下的指標(biāo)[1-2]。目標(biāo)層為客運(yùn)車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，目標(biāo)層與建立客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的目的是一致的，以最終反映客運(yùn)車站在客運(yùn)服務(wù)工作中的水平高低。指標(biāo)層包含12個(gè)指標(biāo)，主要遵循以下原則：①任意2個(gè)因素之間不能出現(xiàn)重疊；②所列的因素盡可能地包容相應(yīng)上一層的全部內(nèi)容。構(gòu)建鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

表1 鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Tab.1 Service quality evaluation system of passenger railway station

（1）安檢服務(wù)：旅客進(jìn)站流線的第一步，主要指標(biāo)由安檢排隊(duì)時(shí)長決定。排隊(duì)人數(shù)的多少直接決定了旅客在安檢部分所需要花費(fèi)的時(shí)間。

（2）售票服務(wù)：包含自動(dòng)期票服務(wù)和人工售票服務(wù)，2種不同服務(wù)的排隊(duì)時(shí)長都會(huì)直接決定旅客在售取票過程中所消耗的時(shí)間；窗口設(shè)置的合理性決定了旅客能夠找到符合自身辦理業(yè)務(wù)窗口的有效時(shí)間；工作人員的服務(wù)態(tài)度則會(huì)直接影響到旅客出行的體驗(yàn)。

（3）客運(yùn)服務(wù)：直接與旅客面對(duì)面的服務(wù)環(huán)節(jié)，其中包含的指標(biāo)均能夠直接影響到旅客的出行體驗(yàn)，是3個(gè)準(zhǔn)則層中最為重要，也是包含指標(biāo)最多的一層。

2 基于層次分析法的鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

層次分析法的特點(diǎn)是把復(fù)雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯(lián)系的有序?qū)哟?，使之條理化[3]，作為規(guī)劃、決策和評(píng)價(jià)的工具。層次分析法自問世以來，已在各個(gè)領(lǐng)域得到迅速普及和推廣，取得了大量的研究成果。鐵路客運(yùn)車站的服務(wù)質(zhì)量取決于各個(gè)服務(wù)層次及與其相關(guān)的各項(xiàng)指標(biāo)情況，因而適合采用層次分析法進(jìn)行分析。

（1）將客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行條理化、層次化，按照橫向和縱向結(jié)構(gòu)分解成為準(zhǔn)則層Bi和包含各自屬性的指標(biāo)層Bij。

（2）構(gòu)造可將模型量化、可兩兩比較的判斷矩陣。構(gòu)建判斷矩陣的過程實(shí)際上是對(duì)同一層次上的因素進(jìn)行優(yōu)先順序的兩兩比較，建立相對(duì)重要的判斷矩陣。利用1-9標(biāo)度法進(jìn)行成對(duì)比較，用bij表示第i個(gè)因素相對(duì)于第j個(gè)因素的比較結(jié)果，bij=1/bji，構(gòu)建判斷矩陣為

（3）采用和法、根法、特征根法和最小平方法，計(jì)算單一準(zhǔn)則下元素相對(duì)權(quán)重。根據(jù)判斷矩陣，計(jì)算對(duì)于上一層因素而言的本層次與之有聯(lián)系的因素的重要性的權(quán)值，以其為本層次所有因素相對(duì)上一層次而言的重要性進(jìn)行排序的基礎(chǔ)，同時(shí)計(jì)算判斷矩陣的特征根和特征向量，即對(duì)判斷矩陣B，計(jì)算滿足BW=λmaxW的特征根與特征向量WB。其中，λmax[4]為B的最大特征根；WB為對(duì)應(yīng)于λmax的正規(guī)化特征向量，WB的分量Wi是相應(yīng)因素單排序的權(quán)重

（4）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，計(jì)算CI和CR。CI為一致性指標(biāo)，定義CI= (λmax-n) / (n- 1)，當(dāng)判斷矩陣具有完全一致性時(shí)，CI= 0，(λmax-n)越大，CI越大，矩陣的一致性就越差。為了檢驗(yàn)判斷矩陣是否具有滿意的一致性，需要將CI與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI進(jìn)行比較，隨機(jī)一致性指標(biāo)檢驗(yàn)值如表2所示。其中CR=CI/RI，若CR≤0.10[5]，則認(rèn)為該判斷矩陣具有完全一致性，通過計(jì)算求得權(quán)重系數(shù)Wi可以較好地反映上一級(jí)指標(biāo)中各指標(biāo)的相對(duì)重要程度；若CR≥0.10，則需對(duì)兩兩比較的取值進(jìn)行修正，直至滿意為止。

表2 隨機(jī)一致性指標(biāo)檢驗(yàn)值[6]Tab.2 Random consistency index test value

（5）采用構(gòu)建的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。通過以上步驟計(jì)算出各層指標(biāo)，建立判斷矩陣、確定權(quán)重后，通過發(fā)放調(diào)查問卷、制定評(píng)語集、收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析等方式對(duì)所建立的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行檢驗(yàn)，并對(duì)需要評(píng)價(jià)的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3 案例分析

以中國鐵路西安局集團(tuán)有限公司西安站為例，應(yīng)用層次分析法構(gòu)建西安站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過邀請(qǐng)從事客運(yùn)組織和服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)專家組成評(píng)價(jià)小組，根據(jù)已給出的指標(biāo)分別進(jìn)行打分并通過分析處理后，構(gòu)造判斷矩陣并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，最終得出該站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。

3.1 構(gòu)造判斷矩陣并確定指標(biāo)權(quán)重

在綜合專家意見和給出準(zhǔn)則層打分之后，構(gòu)造西安站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的各層判斷矩陣，其中準(zhǔn)則層Bi對(duì)目標(biāo)層B的判斷矩陣為

準(zhǔn)則層Bij對(duì)Bi的判斷矩陣C為

將矩陣B的各行元素進(jìn)行乘積并進(jìn)行歸一化，得到特征向量WB[7]為

計(jì)算判斷矩陣的最大特征根λmax，因?yàn)?/p>

計(jì)算矩陣B的最大特征根λmax為

對(duì)判斷矩陣B進(jìn)行一致性檢驗(yàn)(CI表示判斷矩陣的一致性，CI的值越趨近于0，表示該判斷矩陣一致性越高)，CI= (λmax-n) / (n- 1) = (3.018 294 71-3) / 2 = 0.009 147 4，根據(jù)表2的數(shù)據(jù)可以查出，3階判斷矩陣RI的值為0.58，CR=CI/RI= 0.009 147 4 /0.58 ≈ 0.015 77 ＜ 0.1，因而該判斷矩陣具有完全一致性[8]，權(quán)重系數(shù)Wi可以較好地反映一級(jí)指標(biāo)中各指標(biāo)的相對(duì)重要程度。

一級(jí)指標(biāo)(準(zhǔn)則層)Bi的權(quán)重分配如表3所示。

表3 一級(jí)指標(biāo)(準(zhǔn)則層) Bi權(quán)重分配Tab.3 Level 1 index (criterion layer) Bi weight distribution

同理，計(jì)算得到矩陣C的特征向量Wc

計(jì)算矩陣C的最大特征根λmax

對(duì)判斷矩陣C進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，可得CI=(λmax-n) / (n- 1) = 0.009 147 4，根據(jù)表2的數(shù)據(jù)可以查出，12階判斷矩陣RI的值為1.54，CR=CI/RI=0.009 147 4 / 1.54 ≈ 0.065 66 ＜ 0.1，因而該判斷矩陣具有完全一致性。西安站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重總表如表4所示。

3.2 綜合評(píng)價(jià)

針對(duì)已建立的服務(wù)評(píng)價(jià)體系和相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重，根據(jù)指標(biāo)情況確定以二級(jí)指標(biāo)為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的調(diào)查問卷，按照問題選項(xiàng)的不同分為10分、8分、6分、4分、2分5個(gè)評(píng)分等級(jí)。2018年，結(jié)合西安站組織開展的客運(yùn)出行體驗(yàn)活動(dòng)，共發(fā)放關(guān)于客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的紙質(zhì)調(diào)查問卷100份，電子調(diào)查問卷100份，回收有效問卷(電子、紙質(zhì))200份，通過評(píng)價(jià)體系對(duì)已回收問卷進(jìn)行分析，得出西安站客運(yùn)質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)總表如表5所示。

表4 西安站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重總表Tab.4 Total table of weights of Xi’an railway station service quality evaluation system

結(jié)合表5，分別對(duì)二級(jí)指標(biāo)和一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)判。

（1）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選取和最終權(quán)重的排序。在12項(xiàng)指標(biāo)中所占權(quán)重排名最靠前是售(取)票排隊(duì)時(shí)長、站區(qū)的標(biāo)識(shí)設(shè)置、候車(進(jìn)站)時(shí)長、安檢排隊(duì)時(shí)長，因而旅客最關(guān)心的客運(yùn)車站服務(wù)因素之一就是時(shí)間。由此可見，減少旅客在各個(gè)環(huán)節(jié)的排隊(duì)等候時(shí)間，是提升車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

（2）打分情況。得分排在前三位的分別是廣播聲音(8.81)、自動(dòng)售(取)票機(jī)位置(8.50）、售票窗口合理性(8.32)?？芍囌驹谑燮惫ぷ骱蛷V播方面的服務(wù)是得到廣大旅客認(rèn)可的；而平均得分后三位的指標(biāo)分別是站區(qū)標(biāo)識(shí)設(shè)置(7.02)、候車室(衛(wèi)生間)環(huán)境(6.96)、茶座廣告等商業(yè)布置(6.04)。說明車站站區(qū)內(nèi)的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)置不明確、商業(yè)配套設(shè)施不完善、環(huán)境衛(wèi)生治理不到位，綜合服務(wù)質(zhì)量低。

（3）加權(quán)平均分。得分最高的分別是售(取)票排隊(duì)時(shí)長(1.34)、站區(qū)標(biāo)識(shí)設(shè)置(1.08)、候車(進(jìn)站)時(shí)長(1.04)。雖然在平均分值里，站區(qū)標(biāo)識(shí)設(shè)置這項(xiàng)指標(biāo)的打分排位靠后，但由于其在指標(biāo)體系中所占權(quán)重比例較大，加權(quán)得分位于第二，一方面說明了車站對(duì)站區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的設(shè)置是比較重視的，另一方面卻顯示出旅客對(duì)車站現(xiàn)有標(biāo)識(shí)的不滿意和不認(rèn)同，這個(gè)矛盾是車站在服務(wù)提質(zhì)工作中的重要方面之一。得分最低的分別是售票窗口合理性(0.19)、廣播聲音(0.17)、茶座廣告等商業(yè)設(shè)施(0.08)。售票窗口合理性和廣播聲音由于其在評(píng)價(jià)體系中的權(quán)重不高，導(dǎo)致在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中的分值靠后；而茶座廣告等商業(yè)設(shè)施無論是在指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)中還是在調(diào)查得分中的得分均非常低。分析原因：第一是車站對(duì)商業(yè)設(shè)施的不重視，相較其他省會(huì)城市的火車站，缺乏有效的招商體系和商業(yè)類型；第二是因?yàn)檐囌韭浜蟮沫h(huán)境和營銷理念，限制了車站商業(yè)設(shè)施的發(fā)展和經(jīng)營；第三是旅客出行體驗(yàn)的要求提高與車站落后的環(huán)境之間的矛盾在日益深化。

表5 西安站客運(yùn)質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)總表Tab.5 Summary table of Xi’an railway station passenger transport quality service evaluation

（4）功能分布。分較高的指標(biāo)在售票部分所占比例最高，售票部分的旅客滿意程度相對(duì)來說較高?？瓦\(yùn)部分中，環(huán)境衛(wèi)生、商業(yè)設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)都是得分比率較低的項(xiàng)目，因而車站還應(yīng)加強(qiáng)以上幾個(gè)方面的管理。

（5）車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。整體評(píng)分為7.66分，屬于“滿意”區(qū)間，車站的客運(yùn)服務(wù)工作基本符合大眾要求，但在一些具體服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施上需要進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)。

4 結(jié)束語

通過對(duì)鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有鐵路普速車站客運(yùn)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)量化，直接反映出客運(yùn)服務(wù)的工作重點(diǎn)，也能對(duì)當(dāng)前客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不足之處做出判斷，為鐵路客運(yùn)系統(tǒng)提供參考和決策幫助。隨著鐵路對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作的不斷重視及客運(yùn)提質(zhì)工作的不斷推進(jìn)，鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)指標(biāo)選擇和體系構(gòu)建，可以隨著客運(yùn)服務(wù)重點(diǎn)工作重心的轉(zhuǎn)變和新技術(shù)的不斷應(yīng)用進(jìn)行靈活調(diào)整，以適應(yīng)新形勢(shì)下的客運(yùn)服務(wù)發(fā)展需求，對(duì)鐵路客運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評(píng)價(jià)在一定程度上可以促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)的提升，增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的綜合競爭實(shí)力。