提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考和對(duì)策

王芳芳

摘要：本文首先介紹了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義和作用，然后具體闡述了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對(duì)策，以期能夠著力解決大多數(shù)乘客關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)于人民群眾。

關(guān)鍵詞：客運(yùn)服務(wù);以人為本;質(zhì)量;對(duì)策

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是路局直管站段新體制下，適應(yīng)市場(chǎng)需求的必然選擇，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，也是客運(yùn)工作永恒的主題。不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘客滿意度已成為現(xiàn)代客運(yùn)企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是客運(yùn)企業(yè)的必然選擇。下面就堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，科學(xué)發(fā)展，以人為本，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，做出如下思考。

1提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義和作用

客運(yùn)工作關(guān)系到社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，關(guān)系到人民群眾的出行需求，既與群眾息息相關(guān)，又是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐架，承擔(dān)著重要的歷史使命與責(zé)任。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，對(duì)客運(yùn)的各方面都提出了更高要求。我們要努力塑造新時(shí)代中國(guó)客運(yùn)新形象，從提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)、完善基礎(chǔ)設(shè)備、加強(qiáng)信息化智能化建設(shè)等方面入手，把提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量放在重要位置，為乘客提供更加舒適、多樣化、高水平、智能化、個(gè)性化的服務(wù)，使乘客運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)水平及經(jīng)營(yíng)方式全面適應(yīng)更高水平的小康社會(huì)需求。

同時(shí)，對(duì)客運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造良好的企業(yè)形象的基礎(chǔ)，只有具備較好的客運(yùn)形象，才能為企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得更大的優(yōu)勢(shì)，贏得更多的消費(fèi)受眾。服務(wù)質(zhì)量如何直接影響到消費(fèi)者對(duì)客運(yùn)企業(yè)的第一印象和判斷。由此可見(jiàn)，研究提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與水平不僅僅對(duì)企業(yè)而言具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)提高國(guó)民素質(zhì)，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)而言也有非常重要的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義[1]。

2提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策

2.1全面掌握乘客需求，構(gòu)建多樣化、個(gè)性化服務(wù)

提升乘客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究乘客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好地鐵客運(yùn)服務(wù)工作，才能提供更為貼心、更為乘客滿意的服務(wù)。不同層次乘客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。比如，農(nóng)民工等低收入者，他們的關(guān)注點(diǎn)主要是在票價(jià)如何，對(duì)地鐵速度、服務(wù)、舒適度等要求不高，但需要注意的是，這部分乘客往往知識(shí)水平不高，有的不常出門，對(duì)乘車秩序、要求等不太了解，所以容易引發(fā)突發(fā)事件，需要乘務(wù)員對(duì)其加強(qiáng)引導(dǎo)，給予更多關(guān)注。有的乘客經(jīng)濟(jì)條件較好，他們更愿意追求舒適感，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也更高，對(duì)列車上是否有位置，車廂內(nèi)是否有異味，是否有不文明行為等比較看重。經(jīng)常乘坐地鐵的還有學(xué)生，他們興致高昂，暢談不已，但往往忽視了對(duì)個(gè)人財(cái)務(wù)的保管，所以乘務(wù)人員要多多提醒乘客保管好個(gè)人財(cái)務(wù)。還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。這些是需要重點(diǎn)特殊服務(wù)的乘客，尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者，需要?jiǎng)訂T全列車的乘客予以支援和幫助。

2.2樹(shù)立“以乘客為中心”的思想觀念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法

尊重乘客，樹(shù)立“以乘客為中心”的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。以乘客為中心，就是在考慮問(wèn)題、提供服務(wù)、安排工作時(shí)，把乘客的需求和想法擺在首位，想乘客之所想、急乘客之所急。在接待乘客的過(guò)程中，不僅要滿足乘客在物質(zhì)方面的需求，還應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)人員的服務(wù)方法，讓乘客真正滿意。具體說(shuō)來(lái)，應(yīng)做到如下幾個(gè)方面：一是熱情服務(wù)，指服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情地向乘客提供良好服務(wù)，做到精神飽滿、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng);二是是主動(dòng)服務(wù)，指在乘客提出自己的需求之前，客運(yùn)服務(wù)人員能夠通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)、觀察，率先滿足乘客的需求。比如在車子運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)有乘客身體不便但沒(méi)有做到座位，可以引導(dǎo)他人進(jìn)行讓座。三是周到服務(wù)，指乘務(wù)員能夠根據(jù)乘客的年齡、需求不同，為乘客提供更加周到全面、細(xì)致入微的服務(wù)，千方百計(jì)為乘客排憂解難。比如配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐乘客免費(fèi)使用，為夏天乘受不了空調(diào)溫度但需要長(zhǎng)時(shí)間乘坐地鐵的的老人和兒童準(zhǔn)備愛(ài)心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被等。四是延伸服務(wù)，比如開(kāi)通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為經(jīng)商乘客提供網(wǎng)上信息查詢，經(jīng)濟(jì)資訊和商貿(mào)信息服務(wù)[2]，妥善保管好乘客的貴重物品以及撿到的乘客遺失的物品，并千方百計(jì)使其物歸原主等等。

2.3建立健全相關(guān)制度，切實(shí)形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

有制度約束，有機(jī)制保障是做好乘客運(yùn)輸、確保服務(wù)質(zhì)量的重要保證，也是誠(chéng)信服務(wù)得以落實(shí)的關(guān)鍵。所以首先要制定崗位高質(zhì)量服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，確保干部職工行有規(guī)范，干有制度，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的制度化。其次要完善考核激勵(lì)機(jī)制，加大獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的力度，動(dòng)員組織廣大成員積極開(kāi)展“示范崗”、“服務(wù)明星”、“服務(wù)標(biāo)兵”和“十佳乘務(wù)員”等評(píng)比活動(dòng)，對(duì)肯干事、能干事，乘客普遍反映滿意的人員予以一定的精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)乘客反響不佳的人員要定期組織培訓(xùn)，提高其綜合素養(yǎng)。最后是要健全監(jiān)督約束機(jī)制，客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象是乘客，所以乘客是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主體，他們的看法和意見(jiàn)是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，通過(guò)向乘客公開(kāi)服務(wù)承諾的內(nèi)容和監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受乘客監(jiān)督。針對(duì)反映集中的問(wèn)題深入調(diào)查、分析，制定整改措施，限期整改落實(shí)。

3結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著我國(guó)客運(yùn)事業(yè)的不斷發(fā)展，技術(shù)裝備水平已經(jīng)位于國(guó)際領(lǐng)先地位，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，也是客運(yùn)企業(yè)面臨的重要?dú)v史任務(wù)。需要全面掌握乘客需求，構(gòu)建多樣化、個(gè)性化服務(wù)，樹(shù)立“以乘客為中心”的思想觀念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，建立健全相關(guān)制度，切實(shí)形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為乘客提供更加方便、快捷、舒心的服務(wù)，為建設(shè)和諧社會(huì)作出積極的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]董翠萍.提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，贏得運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2003（4）：28-29.

[2]徐燕.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合提升的研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2017（25）：104-105.