汽車(chē)售后服務(wù)數(shù)據(jù)的應(yīng)用淺析

謝京佑

摘 要：本文從汽車(chē)售后服務(wù)數(shù)據(jù)的來(lái)源出發(fā)，分析強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)收集加工過(guò)程的重要性。通過(guò)對(duì)售后數(shù)據(jù)的應(yīng)用案例分析，闡述其在各領(lǐng)域應(yīng)用及所帶來(lái)的價(jià)值。

關(guān)鍵詞：售后工程數(shù)據(jù);售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù);數(shù)據(jù)應(yīng)用

1 引言

汽車(chē)是一個(gè)持續(xù)消費(fèi)的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)后都需要保養(yǎng)、維修，令客戶(hù)滿(mǎn)意的售后服務(wù)，不僅能為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的服務(wù)收益，保證客戶(hù)持續(xù)接受我們的產(chǎn)品，還可以引導(dǎo)客戶(hù)接受我們系列產(chǎn)品中的其他產(chǎn)品。售后往往是銷(xiāo)售的開(kāi)始，售后信息的有效應(yīng)用可以指導(dǎo)和支持銷(xiāo)售、推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，為用戶(hù)帶來(lái)更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

2 售后服務(wù)數(shù)據(jù)的來(lái)源

汽車(chē)售后服務(wù)數(shù)據(jù)主要由售后工程數(shù)據(jù)和售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)兩大部分組成，見(jiàn)圖1。

2.1 售后工程數(shù)據(jù)

售后工程是汽車(chē)開(kāi)發(fā)流程中必不可少的環(huán)節(jié)， 是介于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和售后服務(wù)之間的橋梁。售后工程數(shù)據(jù)是售后工程師結(jié)合汽車(chē)產(chǎn)品相關(guān)工程信息及維修中心的技術(shù)水平、維修安全性、人工成本等制定出的維修策略。即零件該如何拆裝、維修零件是以散件的形式還是以總成的形式提供、是否需要發(fā)布維修包、各零件的維修工時(shí)多少合理？售后工程師經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的判斷決策，并結(jié)合車(chē)型產(chǎn)品數(shù)據(jù)、零件圖例信息、維修工時(shí)工具信息等，最終形成售后工程數(shù)據(jù)庫(kù)，為各維修中心提供技術(shù)及業(yè)務(wù)支持。

對(duì)于汽車(chē)維修中心而言，完整準(zhǔn)確的售后工程數(shù)據(jù)信息不僅可以準(zhǔn)確選擇零件，快速完成換件維修工作，為汽車(chē)維修帶來(lái)方便，還可以指導(dǎo)合理的配件訂購(gòu)及準(zhǔn)確的配件索賠工作。對(duì)于汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)意義更加重大，每一款汽車(chē)都應(yīng)該具備一個(gè)完善的汽車(chē)維修工程數(shù)據(jù)信息庫(kù)，因?yàn)槠?chē)售后服務(wù)中的技術(shù)支持、配件儲(chǔ)備等工作都依賴(lài)于此。只有高效的數(shù)據(jù)信息管理機(jī)制及完備的數(shù)據(jù)信息庫(kù)，才能支持汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)工作合理有效的開(kāi)展！

2.2 售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是基于售后工程數(shù)據(jù)信息，結(jié)合各售后服務(wù)中心的日常運(yùn)作情況得出的車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)維修情況、倉(cāng)庫(kù)配件的進(jìn)銷(xiāo)存情況、服務(wù)產(chǎn)值財(cái)務(wù)狀況、客戶(hù)管理等。進(jìn)廠(chǎng)車(chē)輛情況包括（1）記錄來(lái)站維修的客戶(hù)及車(chē)輛相關(guān)信息（2）對(duì)車(chē)輛在維修過(guò)程中所處的狀態(tài)進(jìn)行顯示和管理（3）對(duì)修理工工時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（4）對(duì)有索賠性質(zhì)的車(chē)輛進(jìn)行索賠鑒定并生成索賠單等。倉(cāng)儲(chǔ)情況包括配件的采購(gòu)銷(xiāo)售、價(jià)格、數(shù)量以及庫(kù)存情況。財(cái)務(wù)部分包括了車(chē)輛維修的費(fèi)用、配件銷(xiāo)售的費(fèi)用、預(yù)收預(yù)付、員工工資等等。客戶(hù)管理包括（1）對(duì)客戶(hù)信息與客戶(hù)車(chē)輛信息進(jìn)行管理（2）客戶(hù)預(yù)約情況（3）客戶(hù)回訪(fǎng)情況（4）客戶(hù)意見(jiàn)等。另外還有各崗位員工情況等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)信息，服務(wù)中心管理層及主機(jī)廠(chǎng)售后服務(wù)部可以清楚的了解到服務(wù)中心的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，并做出合理的指導(dǎo)支持決策。

2.3 數(shù)據(jù)收集加工工具

在信息化時(shí)代背景下，高效率的工作要求和大批量的數(shù)據(jù)信息迫使我們不斷探索新的系統(tǒng)工具。在售后工程數(shù)據(jù)領(lǐng)域需要構(gòu)建售后配件數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、售后維修信息編輯系統(tǒng)、售后信息發(fā)布系統(tǒng)來(lái)組成售后工程數(shù)據(jù)庫(kù)，提供車(chē)輛、配件、工時(shí)工具、故障件、維修保養(yǎng)要求等信息。在售后業(yè)務(wù)領(lǐng)域需要構(gòu)建配件訂購(gòu)系統(tǒng)、配件倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、維修管理系統(tǒng)、索賠結(jié)算系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)來(lái)組成售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供配件進(jìn)銷(xiāo)存、服務(wù)產(chǎn)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度及車(chē)輛維修保養(yǎng)內(nèi)容等信息，見(jiàn)圖2。

3 售后服務(wù)數(shù)據(jù)在汽車(chē)企業(yè)的應(yīng)用

售后服務(wù)數(shù)據(jù)在汽車(chē)企業(yè)主要用于產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化改進(jìn)、配件倉(cāng)儲(chǔ)管理和經(jīng)銷(xiāo)商管理方面。

3.1 產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化改進(jìn)

產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋有利于了解車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題和客戶(hù)需求，包括客戶(hù)在使用過(guò)程中碰到的種種問(wèn)題，及時(shí)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品有著改進(jìn)和推動(dòng)的作用。產(chǎn)品質(zhì)量信息就是反映企業(yè)產(chǎn)品在產(chǎn)、存、銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)以及產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的有關(guān)質(zhì)量的各種信息資料。售后質(zhì)量問(wèn)題級(jí)別分為四類(lèi)：A類(lèi)（安全危害），B類(lèi) （功能失效），C類(lèi)（影響舒適），J類(lèi)（影響客戶(hù)滿(mǎn)意度）。例如油箱開(kāi)裂，汽油管脫落，噴油嘴漏油、剎車(chē)突然失效，制動(dòng)管路爆裂，ABS故障，制動(dòng)鼓破裂、行駛及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)主要功能失效、后橋斷裂、電器線(xiàn)路干涉，短路導(dǎo)致自燃，燃油氣泄露遇熱燃燒等就屬于A類(lèi)問(wèn)題，須及時(shí)追溯整改。無(wú)論哪類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)給我們的用戶(hù)帶來(lái)不好的體驗(yàn)，從而影響品牌口碑，導(dǎo)致產(chǎn)品銷(xiāo)量下滑。通過(guò)售后服務(wù)數(shù)據(jù)，我們可以從車(chē)型、零件、時(shí)間幾個(gè)維度進(jìn)行分析，將產(chǎn)品問(wèn)題和用戶(hù)需求反饋給研發(fā)、制造各區(qū)域，推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化改進(jìn)。

3.2 配件倉(cāng)儲(chǔ)管理

配件供應(yīng)是汽車(chē)售后服務(wù)的重要保障，合理的配件進(jìn)銷(xiāo)存管理可在不影響車(chē)輛維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提下，最大限度的降低配件庫(kù)存，從而盤(pán)活資金，為企業(yè)增加效益。配件倉(cāng)儲(chǔ)管理中尤為重要的就是配件計(jì)劃，通過(guò)售后服務(wù)數(shù)據(jù)，我們可以結(jié)合汽車(chē)銷(xiāo)量、配件維修索賠量、經(jīng)銷(xiāo)商配件庫(kù)存情況建立預(yù)測(cè)模型指導(dǎo)配件計(jì)劃。同時(shí)可以基于零件分類(lèi)、車(chē)型類(lèi)別調(diào)配庫(kù)存占比、設(shè)定安全庫(kù)存，提升庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。

3.3 經(jīng)銷(xiāo)商管理

目前大部分汽車(chē)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商都是合作關(guān)系，通過(guò)商務(wù)政策進(jìn)行相關(guān)行為約束。商務(wù)政策里涉及的獎(jiǎng)懲制度和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)需要通過(guò)售后數(shù)據(jù)計(jì)算得出，例如各合作經(jīng)銷(xiāo)商的用戶(hù)滿(mǎn)意度、維修技術(shù)能力、配件運(yùn)作情況等。汽車(chē)企業(yè)依據(jù)這些數(shù)據(jù)分析來(lái)診斷經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)安排專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行支持，指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，在為用戶(hù)提供更好服務(wù)的同時(shí)獲得最大利潤(rùn)。

4 售后服務(wù)數(shù)據(jù)在4S店的應(yīng)用

售后服務(wù)數(shù)據(jù)在4S店的應(yīng)用主要是兩大方面：技術(shù)支持和運(yùn)營(yíng)管理。

4.1 技術(shù)支持

維修技師需具備專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)能力才能達(dá)到4S店維修保養(yǎng)工作的上崗要求，雖然在正式上崗之前都接受過(guò)培訓(xùn)，但隨著汽車(chē)新產(chǎn)品的上市，新功能的增加，技師們需要不斷學(xué)習(xí)新的維修技能?；谑酆蠓?wù)數(shù)據(jù)，維修技師不僅可實(shí)時(shí)在線(xiàn)學(xué)習(xí)，針對(duì)各類(lèi)車(chē)輛故障問(wèn)題的解決也更加高效。維修技師可以通過(guò)查看車(chē)輛的歷史維修保養(yǎng)檔案數(shù)據(jù)，再參考故障案例庫(kù)信息，快速診斷解決，涉及零件更換時(shí)，可通過(guò)車(chē)輛VIN快速定位所需零件，避免二次換件。

4.2 運(yùn)營(yíng)管理

基于售后服務(wù)數(shù)據(jù)，可以通過(guò)車(chē)輛進(jìn)站維修保養(yǎng)數(shù)量、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、零件費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)用、維修保養(yǎng)時(shí)間、維修技師、服務(wù)顧問(wèn)等信息的綜合分析，從營(yíng)業(yè)收入、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量幾個(gè)方面建立指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)策略制定。通過(guò)車(chē)輛信息結(jié)合用戶(hù)情況，及時(shí)進(jìn)行用戶(hù)引導(dǎo)，介紹新的產(chǎn)品和服務(wù)，提升增換購(gòu)概率。

5 售后服務(wù)數(shù)據(jù)在其他領(lǐng)域的應(yīng)用

售后服務(wù)數(shù)據(jù)亦可作為社會(huì)公共資源，為汽車(chē)用戶(hù)保駕護(hù)航。國(guó)家頒布的新版《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》和《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法》讓汽車(chē)企業(yè)按要求公開(kāi)了汽車(chē)維修技術(shù)信息，讓用戶(hù)有更多的選擇權(quán)。各省陸續(xù)建立的《汽車(chē)維修電子健康檔案系統(tǒng)》為規(guī)范二手車(chē)市場(chǎng)、解決用戶(hù)紛爭(zhēng)提供了保障。

6 總結(jié)

加強(qiáng)汽車(chē)售后業(yè)務(wù)領(lǐng)域各類(lèi)系統(tǒng)工具的管理，提升售后服務(wù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量，推進(jìn)售后服務(wù)數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不僅可為企業(yè)管理及業(yè)務(wù)運(yùn)作提供指導(dǎo)依據(jù)，帶來(lái)利潤(rùn)和拓展增值業(yè)務(wù)，還能對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)大環(huán)境的整頓起到促進(jìn)作用，為汽車(chē)消費(fèi)者保駕護(hù)航。