財務(wù)共享中心服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建

孫彤 李力 余玉婷

【摘要】 ?為了更加科學(xué)、客觀地評價財務(wù)共享中心的內(nèi)部顧客服務(wù)質(zhì)量，文章從財務(wù)共享中心的發(fā)展現(xiàn)狀以及工作流程特點出發(fā)，基于顧客滿意度的衡量模型——服務(wù)差距模型，構(gòu)建了適用于我國企業(yè)財務(wù)共享中心內(nèi)部顧客服務(wù)質(zhì)量的評價模型，包括重新設(shè)計的評價層面和評價維度、對應(yīng)的量表等。

【關(guān)鍵詞】 ?財務(wù)共享;顧客滿意度;服務(wù)質(zhì)量;評價模型

【中圖分類號】 ?F275 ?【文獻標識碼】 ?A ?【文章編號】 ?1002-5812（2019）11-0024-05

一、研究背景及意義

（一）研究背景

目前，以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的信息技術(shù)蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)的會計業(yè)務(wù)處理流程受到了巨大挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用使得傳統(tǒng)會計業(yè)務(wù)處理中的繁瑣步驟得以簡化歸類。隨著集團公司的分支機構(gòu)越來越多，在各分支機構(gòu)設(shè)立獨立會計部門的做法，使得集團公司的財務(wù)管理費用高漲，財務(wù)共享服務(wù)中心（FSSC）因其廉價便捷的優(yōu)勢迅速被各個集團公司所接受。

由英國注冊會計師協(xié)會的調(diào)查可知，在2010年之前美國《財富》雜志的企業(yè)排名中，50%的500強企業(yè)和約86%的100強企業(yè)已經(jīng)成立了財務(wù)共享中心。我國企業(yè)也越來越重視財務(wù)共享模式。德勤管理咨詢公司2013年3月15日發(fā)布的《中國企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)現(xiàn)狀與展望》中指出，財務(wù)共享模式在中國企業(yè)中的應(yīng)用范圍已超過50%。2013年12月6日，財政部發(fā)布的《企業(yè)會計信息化工作規(guī)范》明確，支持和鼓勵我國大中型企業(yè)實施財務(wù)共享模式。近年來，央企也在加快進行財務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐，2017、2018年，中鐵二局、中國航天科工七院等企業(yè)的財務(wù)共享服務(wù)中心陸續(xù)揭牌，中國中鐵更是克服了語言、時區(qū)差異、國別財稅政策不統(tǒng)一、全球共享案例少等一系列困難和問題，成立了國際財務(wù)共享服務(wù)中心。目前，我國大型企業(yè)普遍重視財務(wù)共享模式，認為其可以促進財務(wù)轉(zhuǎn)型，增強企業(yè)的財務(wù)能力。財務(wù)共享中心的優(yōu)勢體現(xiàn)在各大企業(yè)的實踐中。

（二）研究意義

目前，各大企業(yè)的財務(wù)共享中心在運營過程中還存在只重視節(jié)約成本、財務(wù)人員素質(zhì)參差不齊且流動率較高等問題，影響了財務(wù)共享中心的服務(wù)效果。因此，研究如何通過改善服務(wù)、提升組織內(nèi)外部顧客滿意度來發(fā)揮財務(wù)共享中心的作用，具有重要的現(xiàn)實意義。本文旨在構(gòu)建更加有效的財務(wù)共享中心服務(wù)質(zhì)量評價模型，并通過建立量表，得到各個部門對財務(wù)共享中心各個項目的評分，分析財務(wù)共享中心所提供服務(wù)的弱項以及需要改進的方面，以進一步提高顧客滿意度，為未來財務(wù)共享中心提供外包服務(wù)打下基礎(chǔ)。

二、財務(wù)共享中心及其服務(wù)對象

（一）文獻綜述

Schulman（1999）認為財務(wù)共享中心集中了企業(yè)內(nèi)部的組織間資源，以較低的運營成本和更好的服務(wù)為內(nèi)部各合作伙伴提供了財務(wù)服務(wù)，最終提升了企業(yè)價值。Bergeron（2008）通過對大量財務(wù)共享中心的情況進行分析，認為財務(wù)共享模式是將已經(jīng)存在于不同單位、不同部門中的業(yè)務(wù)職能集中在一個新的、半自治的業(yè)務(wù)組織內(nèi)，這一組織有著明確的管理結(jié)構(gòu)，專門負責(zé)為母公司的內(nèi)部顧客提供低成本、高效率、創(chuàng)造價值的服務(wù)，可以增強企業(yè)的財務(wù)管理能力，提升企業(yè)價值。這些學(xué)者都認為，財務(wù)共享中心致力于為母公司提供服務(wù)，是一個內(nèi)向型的金融共享服務(wù)中心。

由于各企業(yè)的經(jīng)營狀況不同，組織結(jié)構(gòu)不同，財務(wù)共享中心自然具有不同的經(jīng)營模式，并且越來越多元化。根據(jù)服務(wù)對象劃分，財務(wù)共享中心可以分為內(nèi)向型（集中式）和外向型（共享式）兩種，這是最基本的劃分（林倪濱，2009）。

（二）財務(wù)共享中心的特點及優(yōu)劣勢

目前，財務(wù)共享模式在我國已經(jīng)發(fā)展了一段時間，除了本身所具有的規(guī)范性、規(guī)模性以及技術(shù)性等特點，在服務(wù)質(zhì)量方面，財務(wù)共享中心的特點主要集中在以下兩方面：（1）服務(wù)性。財務(wù)共享中心是信息的集成商和提供者，更加強調(diào)服務(wù)職能，要通過向企業(yè)的內(nèi)部顧客和外部顧客提供信息服務(wù)來創(chuàng)造自身的價值。目前國外已經(jīng)出現(xiàn)了專門提供外包性財務(wù)服務(wù)的財務(wù)共享中心平臺，但我國企業(yè)的財務(wù)共享中心主要還是以提供內(nèi)部財務(wù)共享服務(wù)為主。（2）降低成本作用優(yōu)于提高服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f，我國企業(yè)建立財務(wù)共享中心的目的主要是為了降低成本，這也是財務(wù)共享中心的重要優(yōu)勢。

與傳統(tǒng)會計處理模式不同，財務(wù)共享中心的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在規(guī)模效應(yīng)下的成本降低、財務(wù)管理水平及效率的提高和企業(yè)核心競爭力的提升上，更表現(xiàn)在其向外界提供的商業(yè)化服務(wù)，可以向其他企業(yè)提供有償服務(wù)，更注重以顧客需求為導(dǎo)向。（1）財務(wù)共享中心的優(yōu)勢具體表現(xiàn)在將那些并不機密且重復(fù)性高、工作量大的會計核算工作從下屬子公司中剝離出來，促進了財務(wù)會計和管理會計的分離，加快了企業(yè)的財務(wù)轉(zhuǎn)型;會計核算更加專業(yè)可靠，整合了資源并提升了工作效率;快速高效地處理同質(zhì)性類似業(yè)務(wù)，降低了企業(yè)的運營成本和管控風(fēng)險。（2）財務(wù)共享中心的不足之處體現(xiàn)在：財務(wù)共享中心并不適合所有企業(yè)，企業(yè)未達到一定規(guī)模，或業(yè)務(wù)類型復(fù)雜，或信息化水平較低時，不適合采用財務(wù)共享模式。此外，財務(wù)共享中心無法實地驗證實物及單據(jù)原件，增加了信息風(fēng)險。財務(wù)共享中心對信息系統(tǒng)的依賴性較大，在建設(shè)財務(wù)共享中心時，企業(yè)會遇到很多問題。如果企業(yè)一味地追求降低成本，則會忽視財務(wù)共享中心的服務(wù)職能。

（三）財務(wù)共享中心的服務(wù)群體

國外企業(yè)的財務(wù)共享模式已經(jīng)發(fā)展了30多年，而我國的財務(wù)共享模式才剛剛起步。我國大多數(shù)財務(wù)共享中心是由大型跨國企業(yè)或者跨公司企業(yè)自行搭建的，僅供企業(yè)內(nèi)部使用，財務(wù)共享中心面對的主要群體就是企業(yè)內(nèi)部顧客，以及少量的外部顧客（如供應(yīng)商、稅務(wù)機關(guān)等），很少有財務(wù)共享中心開展外包活動，就算是開展外包活動也是將一部分不重要的財務(wù)信息進行外包，以避免泄密等。

三、財務(wù)共享中心顧客滿意度的衡量