試論衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員的服務(wù)工作

金俊濤

摘 要 近年來，基層衛(wèi)生系統(tǒng)對于圖書館的建設(shè)以及圖書管理工作的開展愈加規(guī)范。衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理工作受到關(guān)注，在各方面推進作用下不斷完善開展。在新觀念、新技術(shù)的推動下，現(xiàn)代化圖書管理需要配備現(xiàn)代化的圖書管理服務(wù)方式。本次研究從衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員服務(wù)方式轉(zhuǎn)變、衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員語言溝通注意事項等方面全面闡述基層圖書管理員的服務(wù)工作開展思路，以期為衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理服務(wù)工作提供指導(dǎo)依據(jù)。

關(guān)鍵詞 衛(wèi)生系統(tǒng)；基層；圖書管理員；服務(wù)

伴隨著我們現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，以及人們生活水平的不斷提高，基層的衛(wèi)生系統(tǒng)對于圖書館的建設(shè)，以及圖書館的管理工作也變得越來越嚴格。過去的圖書館設(shè)施比較陳舊，而且管理上也非?；靵y，逐漸建立的新的圖書館管理模式完全打破了傳統(tǒng)的舊模式，而基層圖書館員又是怎樣從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成為主動服務(wù)的，文中這個問題進行了分析與探討。

1 衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員的服務(wù)質(zhì)量

圖書館的最終目的就是幫助讀者閱讀書籍，獲取更多的知識，在圖書館中，圖書管理員是主要的服務(wù)主體，是為讀者提供服務(wù)的。圖書管理員必須掌握并熟悉圖書情報知識，并由圖書館安排與其他部門進行聯(lián)系。圖書管理員一定要具備快速、主動、有效的為各個層次的讀者提供針對性文獻信息服務(wù)的能力，同時要能夠幫助讀者一起完成科研所學(xué)或者是工作的圖書館人員。

衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書館具有一定的局限性，面對的讀者主要是系統(tǒng)內(nèi)部的工作人員，讀者如果想要找到需要的信息，必須要與圖書管理員直接接觸，所以，圖書管理員的素質(zhì)及知識水平和服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響著讀者的滿意度。而服務(wù)，又是圖書館進行著日?；顒拥奈ㄒ惠d體，服務(wù)質(zhì)量的好壞，是作為衡量圖書館價值高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)，它是由讀者來決定的。服務(wù)的質(zhì)量從本質(zhì)上來講，是對服務(wù)效果的一種反饋，也使讀者的期望值與實際接受的服務(wù)之間形成了一種平衡。在圖書館的服務(wù)過程中，不僅要有圖書管理員與讀者這兩個客體，還要有其他的輔助服務(wù)方式，例如：文獻資源和技術(shù)設(shè)施等，這樣才能滿足讀者的需求。所以我們說構(gòu)成圖書館服務(wù)過程的要素可以分為六項：圖書管理員、讀者、文獻資源、技術(shù)設(shè)施、方式、效果。

2 衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

2.1 把被動咨詢轉(zhuǎn)變成為主動引導(dǎo)

圖書管理員以往的咨詢方式主要是被動的一問一答，可是隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化速度的不斷加快，圖書管理員也要對醫(yī)學(xué)、護理等各方面的信息資料進行收集、整理、研究，逐漸轉(zhuǎn)變成為一種主動服務(wù)的方式。因此，作為圖書管理員，就要從過去的被動咨詢方式逐漸轉(zhuǎn)變成為主動引導(dǎo)方式，也要把服務(wù)類型由輔助性轉(zhuǎn)變成為綜合性。

2.2 有文獻信息的實體保存，轉(zhuǎn)變成為文獻信息數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，加強安全管理

隨著現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展，衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員也要將目錄信息逐漸轉(zhuǎn)變成為網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化資源。而這其中重點工作就是安全管理，要從源頭到終點進行全方位、全面的嚴格控制，對于站點的內(nèi)容和性質(zhì)等也要給予相應(yīng)的限制，特別是現(xiàn)在較為普遍的反動和涉黃網(wǎng)站，更要引起高度的重視。依照公安部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控內(nèi)容指定網(wǎng)站的“三不準(zhǔn)”制度，即：不準(zhǔn)為不良的網(wǎng)絡(luò)信息提供鏈接；不準(zhǔn)將不良信息關(guān)鍵詞作為檢索入口；不準(zhǔn)發(fā)布不良信息，必須要真正加強對上網(wǎng)服務(wù)的監(jiān)督和管理。

2.3 增加與讀者的交流與引導(dǎo)

再過去的圖書館管理模式當(dāng)中，圖書管理員與讀者之間的溝通和交流非常少，更談不上圖書管理員為讀者主動提供查詢服務(wù)?，F(xiàn)在就需要圖書管理員和讀者之間要多進行交流與溝通，作為圖書管理員，要對讀者對信息資料的需求主動進行了解，尤其是當(dāng)讀者沒有準(zhǔn)確的，或是比較模糊的掌握了檢索的關(guān)鍵詞，圖書管理員此時對讀者的引導(dǎo)工作就顯得更加的重要。

3 衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員語言溝通注意事項

我們常說“良言一句三冬暖，惡言惡語六月寒”，作為衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員，更要通過正確的語言向讀者展現(xiàn)出自己對工作和讀者的熱情。

3.1 溝通中應(yīng)使用謙詞敬語

任何時候，作為圖書管理員，都要注意在與讀者的溝通當(dāng)中使用謙詞敬語。如果在和讀者的交流過程中首先就稱呼對方“您”，隨后的交流中多使用“請”，最后以“再見”結(jié)尾，這樣才會讓讀者對自己的服務(wù)態(tài)度滿意，并使讀者感到心情舒暢，能夠有效的避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)誤會及小摩擦。使用謙詞敬語可以使人與人之間的感情得到融洽，同時，也體現(xiàn)出了一個衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員最基本的職業(yè)素質(zhì)。

3.2 交流中注意使用語言的方式，減少誤會

衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員和讀者進行交流時，一定要注意自己語言的方式。例如：如果某個部門的醫(yī)生替領(lǐng)導(dǎo)去還書，由于借書的時間已經(jīng)超出了借閱時間，所以圖書管理員便生氣的說：“這書已經(jīng)過期很久，讓他自己來，我也要和他好好談一談?！边@樣一來，就會使得還書的醫(yī)生顯得十分尷尬，甚至?xí)桥瓕Ψ?。像這種情況，假如圖書管理員使用了一種平和的語氣，委婉的態(tài)度，效果則會截然相反。所以說，圖書管理員一定要站在讀者的角度來看待問題，思考問題。有些讀者對于圖書館的流程不是很了解，這時候就需要圖書管理員對讀者進行耐心的講解和指導(dǎo)，向讀者介紹借閱流程、注意事項、圖書分類情況等，這樣才可以真正提高自身的服務(wù)水平。

3.3 交流中要語氣要恰當(dāng)

一樣的意思，如果使用的語氣不同，最后所得到的結(jié)果也會大不相同。例如：如果圖書管理員想要讀者把不借閱的圖書放回到原處，此時要是使用命令的語氣，讀者聽到后就會非常的反感，會讓讀者心理十分不舒服。但是，如果換一種語氣，使用“請”字，讀者聽到后，就會心理舒服些，或者是說“請您把不借閱的圖書放回原處好嗎？”這樣的語氣不僅顯得十分有禮貌，而且還會讓讀者感到可以接受，進而能夠避免產(chǎn)生不必要的誤會。

4 結(jié)語

時代在進步，基層圖書館也在逐漸的壯大。在我們身邊，也正不斷的出現(xiàn)各種設(shè)施齊全、環(huán)境舒適的圖書館，而圖書管理員服務(wù)水平的高低，則是影響這些圖書館是否能夠順利運行的主要因素，所以，圖書管理員有著由傳統(tǒng)服務(wù)向新型讀者服務(wù)的責(zé)任。而作為衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員也不例外，他們也必須要加強自身的服務(wù)水平，并不斷提高自身的綜合素質(zhì)，將自己對讀者的服務(wù)方式由被動變?yōu)橹鲃?，這樣才能真正成為讀者的“領(lǐng)航員”。同時，在為讀者提供服務(wù)過程中，必須堅持“讀者第一，服務(wù)第一”的基本原則，實行微笑服務(wù)，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終能夠促進衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書館更好的發(fā)展。

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