遏制快遞業(yè)惡意投訴“不良用戶黑名單”已在建立中

周琦　楊琳

近日，圓通“芒果下跪”事件屢屢沖上熱搜。此前，順豐快遞員遭惡意投訴后吞40粒安眠藥自殺、快遞小哥遭投訴寫(xiě)兩次懺悔書(shū)求原諒等事件引起網(wǎng)友對(duì)快遞員群體的關(guān)注，快遞小哥和網(wǎng)點(diǎn)成為人們口中新的“弱勢(shì)群體”。

中通某網(wǎng)點(diǎn)老板王波（化名）對(duì)《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者說(shuō)，遭遇投訴時(shí)，即使不是快遞員的錯(cuò)，他也會(huì)向客戶道歉，“否則一天的收入可能就沒(méi)了?！?/p>

快遞員孫一飛（化名）和同事們大概兩個(gè)月就會(huì)遭遇一到兩次投訴，很委屈的情況常有，“有一次包裹送達(dá)客戶家里老人不收，只能拿回來(lái)，后來(lái)客戶投訴我送件延誤，協(xié)調(diào)不成，導(dǎo)致被罰了100元?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士稱，目前的快遞市場(chǎng)中，嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)讓快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員通常只能賠錢(qián)了事。

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞員們還面臨著大數(shù)據(jù)帶來(lái)的“壓力”。

例如，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)針對(duì)物流商各項(xiàng)服務(wù)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系菜鳥(niǎo)指數(shù)，即包含物流實(shí)效、派件服務(wù)、用戶評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，物流投訴率、二次申訴率、次日完結(jié)率等都在其考核范圍內(nèi)，評(píng)價(jià)結(jié)果直接影響物流商的服務(wù)排名、商家端快遞公司展示排序和服務(wù)推薦等環(huán)節(jié)。

在淘寶上，菜鳥(niǎo)指數(shù)的高低直接影響訂單數(shù)量和收入。投訴率增加必然會(huì)導(dǎo)致指數(shù)下降，網(wǎng)點(diǎn)和快遞員收入也會(huì)受到影響。據(jù)了解，假如某淘寶大戶一天出10萬(wàn)單，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)匹配，菜鳥(niǎo)指數(shù)高的快遞公司或許能拿走三四萬(wàn)單。談及此事，王波顯得很無(wú)奈：“一旦有糾紛，在客戶沒(méi)有投訴的情況下，如果賠錢(qián)能解決我們就賠錢(qián)，不會(huì)讓客戶投訴的?！?/p>

“四通一達(dá)”快遞網(wǎng)點(diǎn)多采用承包制，競(jìng)爭(zhēng)激烈，有時(shí)即使不是快遞方的責(zé)任，快遞網(wǎng)點(diǎn)也常會(huì)選擇賠錢(qián)解決。有的網(wǎng)點(diǎn)會(huì)和快遞員共同承擔(dān)罰款，有的則是快遞員個(gè)人賠償。

業(yè)內(nèi)人士介紹，為保證消費(fèi)者權(quán)益，客戶向企業(yè)投訴但7天內(nèi)沒(méi)有任何處理結(jié)果或?qū)ζ髽I(yè)的處理結(jié)果不滿意時(shí)，客戶可向國(guó)家郵政局或各地郵管局進(jìn)行申訴，這類投訴數(shù)據(jù)會(huì)被國(guó)家郵政局記入郵政業(yè)申訴情況通告。涉及此類投訴，分公司、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面臨總部動(dòng)輒數(shù)千元甚至上萬(wàn)的高額罰款，快遞員也會(huì)面臨一定數(shù)額的罰款，導(dǎo)致郵管投訴成為個(gè)別人勒索的手段。

孫一飛告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者，除非客戶承認(rèn)自己投訴出錯(cuò)，否則快遞網(wǎng)點(diǎn)最少要面臨2000元的罰款，如果郵管局回訪時(shí)，客戶表示對(duì)處理結(jié)果不滿意，則要面臨5000元及以上的罰款。孫一飛所在網(wǎng)點(diǎn)曾遭遇過(guò)此類情況，客戶直接要求3000元賠償，網(wǎng)點(diǎn)也只能答應(yīng)——一旦投訴到郵管局，總部規(guī)定的罰款更多。除了罰款，快遞員還可能面臨調(diào)離該片區(qū)，甚至被辭退的風(fēng)險(xiǎn)。

國(guó)家郵政局網(wǎng)站顯示，2018年郵政業(yè)安全中心共受理消費(fèi)者申訴為202.5萬(wàn)件，針對(duì)其中的惡意申訴行為中心已采取部分措施，一是修訂《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》，明確申訴受理?xiàng)l件，將部分惡意申訴人堵在申訴門(mén)檻以外;二是優(yōu)化升級(jí)申訴系統(tǒng)，對(duì)各類申訴行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對(duì)可能涉及惡意申訴的申訴行為進(jìn)行預(yù)警，從而防范此類行為。

6月12日，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)孫康接受媒體采訪時(shí)表示，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。