持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在降低健康體檢者體檢項(xiàng)目拒檢率中的應(yīng)用

周麗珍，覃素嬌*，羅珍玉，楊 敏

（廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院體檢中心，廣西 南寧 530021）

隨著人民生活水平提高，群眾的身體健康受到廣泛關(guān)注。健康體檢的價(jià)值體現(xiàn)在早期發(fā)現(xiàn)、診斷疾病，獲得早期治療以及制定健康處方[1]。準(zhǔn)確完整的檢查結(jié)果是保證健康體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)。既往的研究大多關(guān)注檢查項(xiàng)目的完整性、體檢醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力以及檢查設(shè)備先進(jìn)性，但因各種原因造成體檢項(xiàng)目的拒檢[2]，導(dǎo)致體檢者的資料無法完整收集等因素，對(duì)體檢質(zhì)量的影響則較少得到關(guān)注。本中心通過分析體檢者拒檢原因、制定改善流程、觀察和改進(jìn)流程等持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施[3]，降低健康體檢者體檢項(xiàng)目拒檢率效果良好，報(bào)道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

分析本中心2017年3-4月5800份體檢者數(shù)據(jù)作為基線，統(tǒng)計(jì)拒檢項(xiàng)目人數(shù)和拒檢率，其中男性3981人（68.6%），女性1819人（31.4%）。5～7月份體檢人數(shù)分別別為2850人、3290人及3580人，其中男性分別為1798人（62.9%）、2093人（63.6%）及2183人（61.0%），女性分別為1052人（37.1%）、1197人（36.4%）及1397人（39.0%）組間對(duì)比無差異。

1.2 方法

1.2.1 建立體檢質(zhì)量控制小組 小組長(zhǎng)由高年資主管護(hù)師以上護(hù)理人員擔(dān)任，組員包括18名護(hù)士，10名文員，導(dǎo)檢12名。

1.2.2 查找并分析問題

分析2017年3～4月資料。體檢完成后，體檢指引單統(tǒng)一交體檢表回收處，存在簽名拒檢及未建項(xiàng)目視為拒檢。

1.2.2.1 體檢者方面的因素[4-5]⑴認(rèn)知因素 在以往的檢查中，體驗(yàn)過不適或痛苦感受；體檢者對(duì)已有疾病有被他人知曉的憂慮；體檢者不愿暴露隱私部位，主動(dòng)拒檢、女性尤為多見；⑵體檢者自認(rèn)為身體好，拒檢部分項(xiàng)目；體檢者偏重視醫(yī)療儀器檢查，而拒檢某些人工檢查項(xiàng)目等；⑶對(duì)體檢流程不熟悉，對(duì)體檢人數(shù)眾多、等候時(shí)間過長(zhǎng)等項(xiàng)目產(chǎn)生拒檢傾向。

1.2.2.2 護(hù)理相關(guān)人員的因素 護(hù)理相關(guān)人員對(duì)體檢項(xiàng)目的流程熟悉程度不足，指導(dǎo)體檢者體檢宣教欠缺，難以構(gòu)建主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

1.2.3 實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法

1.2.3.1 加強(qiáng)護(hù)理相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 組織護(hù)理相關(guān)人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)體檢項(xiàng)目的相關(guān)知識(shí)，請(qǐng)各?？茖＜覍?duì)各項(xiàng)體檢項(xiàng)目的流程、意義進(jìn)行講解，為可能出現(xiàn)的意外情況建立應(yīng)急方案；同時(shí)加強(qiáng)護(hù)理相關(guān)人員責(zé)任心，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范各項(xiàng)工作內(nèi)容，使其獲得主動(dòng)指導(dǎo)體檢人員完成各項(xiàng)體檢的能力和意愿。

1.2.3.2 加強(qiáng)健康教育 體檢機(jī)構(gòu)對(duì)健康文化的傳播、健康知識(shí)的普及以及健康技巧的傳授是提高體檢質(zhì)量的重要組成部分[6]。體檢質(zhì)量小組分析體檢數(shù)據(jù)，針對(duì)拒檢率較高的體檢項(xiàng)目采取進(jìn)行多種形式性的健康教育。采用宣全單、宣全欄和視頻播放等方式把各項(xiàng)體檢項(xiàng)目用通俗易懂、圖文并茂的方式傳遞給體檢者；讓體檢者學(xué)習(xí)到體檢項(xiàng)目的意義和必要性。在相應(yīng)檢查診室處貼有候診溫馨提示以及檢查能發(fā)現(xiàn)的常見疾病的特征，使體檢者的等待時(shí)間也能充分利用、減少焦慮感。對(duì)較常被體檢者舍棄項(xiàng)目，如肛門指檢，采用宣全欄的方式讓體檢者了解肛門指檢是診斷直腸癌等疾病的重要方式。同時(shí)發(fā)放一些體檢流程圖和科普手冊(cè)，提升體檢者對(duì)定期體檢的重要性的理解。

1.2.3.3 加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù) ⑴單位團(tuán)隊(duì)體檢，將所有體檢項(xiàng)目?jī)?nèi)容及各項(xiàng)體檢項(xiàng)目的意義、重要性一起發(fā)給體檢聯(lián)系人，同時(shí)發(fā)放體檢須知，要求單位聯(lián)系人提醒體檢人員注意查看，如：?jiǎn)挝惑w檢時(shí)，針對(duì)大便隱血檢查,提前把體檢者的信息粘貼在帶蓋大便標(biāo)本盒外發(fā)給體檢單位，便于體檢者留取標(biāo)本。⑵個(gè)人體檢，由服務(wù)臺(tái)工作人員直接告知體檢者所檢項(xiàng)目?jī)?nèi)容及各項(xiàng)體檢項(xiàng)目的意義、重要性，同時(shí)告知體檢須知。

1.2.3.4 改善體檢環(huán)境 ⑴完善中心標(biāo)識(shí)，合理的標(biāo)識(shí)可以對(duì)體檢者起到提示作用，防止體檢者浪費(fèi)檢查時(shí)間。⑵布局合理，男女檢查室分開，方便體檢者體檢。如在餐廳附近安排抽血室、B 超室，便于體檢者空腹采血后做B超，然后進(jìn)餐。

1.2.3.5 優(yōu)化體檢流程 ⑴為縮短體檢等候時(shí)間，設(shè)立預(yù)約服務(wù)，便于體檢者盡快完成體檢，避免耽誤工作，提升受檢者滿意度。⑵實(shí)行一站式服務(wù)。每層樓增加導(dǎo)檢人員6名，及時(shí)對(duì)體檢者進(jìn)行引導(dǎo)體檢。⑶完善文員工作，實(shí)行1 名文員協(xié)助配合1名B超醫(yī)師對(duì)體檢者的B超結(jié)果進(jìn)行正確輸入，以減少體檢人員B超等候時(shí)間，提高效率。⑷為做到高效、便捷服務(wù)，設(shè)立流動(dòng)工作人員分布在檢查人數(shù)較多的項(xiàng)目周圍，根據(jù)中心體檢項(xiàng)目人流分布引導(dǎo)體檢者按照合理、快捷的體檢路線進(jìn)行體檢，減少體檢者的時(shí)間消耗和焦慮感。

1.2.3.6 高度重視保護(hù)體檢者的隱私 ⑴實(shí)行男女外科分區(qū)，由女外科醫(yī)師專門負(fù)責(zé)女外科的檢查，并提前告知體檢者，體現(xiàn)我中心對(duì)體檢者隱私的尊重。⑵在需要暴露患者身體的體檢項(xiàng)目，如內(nèi)科、B 超、婦科等診室設(shè)置隔簾，并在診室門前設(shè)立工作人員進(jìn)行管理，避免多人同時(shí)進(jìn)入診室。嚴(yán)格執(zhí)行更換一次性床單、使用消毒洗手液及擦手紙規(guī)定等，預(yù)防醫(yī)源性感染。⑶各診室嚴(yán)格實(shí)行專人服務(wù)，其他等候者在診室外候診。⑷中心工作人員注意自己的言行、談吐，不在公開場(chǎng)合、體檢場(chǎng)所談?wù)擉w檢的結(jié)果。⑸體檢結(jié)果實(shí)行每人一份，有專用體檢結(jié)果封套獨(dú)立包裝、密封，體檢者憑身份證等有效證件領(lǐng)取體檢報(bào)告。

1.2.3.7 嚴(yán)格執(zhí)行核對(duì)制度 ⑴建立簽字制度，檢查者在體檢者完成該項(xiàng)檢查后，在體檢單對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目處簽全名，并將體檢結(jié)果正確錄入體檢系統(tǒng)。這樣有助于工作人員回收體檢表時(shí)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)體檢者有遺漏項(xiàng)目時(shí)并及時(shí)提醒。⑵ 導(dǎo)檢人員指導(dǎo)體檢者繼續(xù)完成未檢項(xiàng)目。體檢結(jié)束后，由回收體檢表處的工作人員與體檢者一起核對(duì)體檢指引單，如有漏檢及時(shí)提醒，⑶出現(xiàn)拒檢的項(xiàng)目，經(jīng)解釋后仍放棄的，注明拒檢并讓其簽名。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

實(shí)施前拒檢數(shù)據(jù)作為基線，比較持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后1、2、3個(gè)月拒檢率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

結(jié)果顯示，實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后的第1、2、3個(gè)月，體檢者的體檢項(xiàng)目拒檢率均低于實(shí)施前，差異顯著（P＜0.001）；實(shí)施第2、第3個(gè)月檢率顯著優(yōu)于實(shí)施第1個(gè)月（均P＜0.001），實(shí)施第3個(gè)月與實(shí)施第2個(gè)月比較，差異未顯示統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2＝2.624，P＞0.05）。實(shí)施前后拒檢率對(duì)比，實(shí)施后拒檢率明顯低于實(shí)施前（P＜0.001）。

表1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施前后體檢者體檢項(xiàng)目拒檢率的比較（%）

3 討 論

健康體檢目前越來越被人們重視，體檢的人數(shù)也逐年增多。同時(shí)對(duì)于各體檢機(jī)構(gòu)，核心工作是提高體檢質(zhì)量。雖然隨著體檢機(jī)構(gòu)在體檢環(huán)境、工作人員素質(zhì)及體檢設(shè)備方面得到大幅提升，但各種原因產(chǎn)生體檢項(xiàng)目拒檢，導(dǎo)致體檢資料不完整，嚴(yán)重影響健康評(píng)估和健康管理等體檢質(zhì)量。體檢者存在未檢出已存疾病的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)降低對(duì)體檢機(jī)構(gòu)的滿意度[7]。建立以體檢機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為責(zé)任人的質(zhì)量改進(jìn)小組，采用PDCA的持續(xù)改進(jìn)管理模式，分析導(dǎo)致體檢對(duì)象拒檢的主要原因，對(duì)改善體檢環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、關(guān)注隱私保護(hù)、改進(jìn)核查制度等方面進(jìn)行干預(yù)，同時(shí)組織體檢護(hù)理相關(guān)工作人員參加體檢項(xiàng)目理論知識(shí)的培訓(xùn)，提高體檢護(hù)理相關(guān)工作人員對(duì)體檢項(xiàng)目重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而改善相關(guān)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。另外強(qiáng)調(diào)與體檢者通過口頭、書面等多種形式，建立良好且有效的溝通，將體檢項(xiàng)目的重要性、檢查步驟、方法等對(duì)體檢者進(jìn)行針對(duì)性的健康教育，從而提高體檢者的健康意識(shí)，使其主動(dòng)完成各項(xiàng)體檢，便于完善健康評(píng)估流程，提高體檢服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過持續(xù)分析干預(yù)措施的實(shí)施效果、對(duì)前期實(shí)施措施再優(yōu)化，提升體檢質(zhì)量。結(jié)果顯示，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后體檢對(duì)象拒檢率顯著下降。同時(shí)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組持續(xù)對(duì)改善服務(wù)質(zhì)量過程中遇到的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)人員的工作效率，在對(duì)比實(shí)施后第1個(gè)月的拒檢率，2、3月仍有大幅改善，顯示持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)于促進(jìn)體檢者的健康和維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)具有重要意義。